半岛调查|一觉醒来,全款预订的酒店竟被取消!再想下单却涨价了……

2022-08-13 15:27 大众报业·半岛新闻阅读 (42282) 扫描到手机

半岛全媒体记者 刘红

近年来,在线预订酒店、机票等已经成为了多数人外出旅行的首选,随之而来的在线旅游平台的乱象和投诉纠纷也日益增多。如平台的大数据“杀熟”、退改纠纷、霸王条款、捆绑搭售等等都受到人们的关注。而岛城市民李女士却遇到了在线平台随意取消订单的行为,让她很是心塞。

预订的酒店被取消,重新下单价格上涨

8月12日凌晨,岛城市民李女士在飞猪平台购买了即墨希尔顿逸林酒店的三间房,当时全款支付1719元,可是早上一觉醒来,她打开飞猪一看,上面竟然显示订单取消了!

李女士赶紧打电话询问酒店前台,酒店前台表示她的订单在电脑上并未显示取消。随后李女士又联系飞猪客服,客服表示,他们只是中间环节,是酒店没有及时确认而导致订单取消,随后建议李女士联系酒店或者重新下单。

“我们的行程已经规划好了,得赶紧预订上房间,不然住哪儿呀?”李女士说,随后她赶紧又通过飞猪重新下单,但她发现房间的价格已经上涨了,原先三间房是1719元,而李女士重新订的房间却上涨到了1927元。

重新订酒店,价格上涨谁埋单?

“这中间的差价算谁的呢?无论是平台还是酒店取消的订单,后果不应该由消费者来承担吧?”李女士说,她致电飞猪客服,客服给出的答复是只能给100块钱的补贴,“这个也不是钱的事,道理讲不通呀,当时我付的是全款,凭什么说给我取消就取消呢?问题是还不通知我?万一我没有再打开飞猪没看见订单取消,这让消费者承担由此造成的后果吗?”李女士对于平台的处理很是不满。

记者在客服与李女士的对话截图中看到,客服说“酒店会有调整价格的时候”“如果您订单被自动取消,就是您正好赶上酒店调整价格的时候了。”

8月12日记者电话联系了飞猪客服,客服给出的答复是,当时李女士的订单是半夜下的,飞猪上接单的商家没有及时给与确认,才造成了订单被取消,他们已经跟李女士协调,给予100元的补贴款。至于李女士提出来的差价问题还需要跟相关领导反映,截止记者发稿,飞猪方面并未予以回复。

订单被取消,谁该担责?

记者随即调查得知,预订酒店被取消的案例并不在少数,遇到此类事情消费者该如何维权?

对此,记者向山东柏海律师事务所律师陈晓泉进行了咨询,陈律师表示,李女士在飞猪平台上选择了相关产品并全款支付了订单,与飞猪平台建立了合同关系,如果平台与消费者没有特别约定,那么平台未经消费者的同意擅自取消订单的行为,属于违约行为,应当承当违约责任。具体分析,现实中出现该问题的原因主要在于飞猪平台与酒店间合作的相关约定没有得到很好的执行,但这与李女士没有任何关系,李女士作为消费者信赖飞猪平台,通过飞猪平台预定酒店,那么作为服务方的平台就应该做好相关服务,为消费者订好酒店,如果没有订好,就应该把相关信息及时告知消费者。即便是如平台客服所述酒店没有及时确认,如果没有特别约定,飞猪平台也不能以此为由,在未得到李女士同意的情况下,擅自取消李女士在平台的订单。出现上述问题对于平台来说,要视情况承担相应的违约责任。此时的违约责任主要是由于平台的过错,导致消费者没有预定上酒店,而酒店价格的变动给消费者产生的损失,也包括给消费者带来的其他损失。如果消费者有证据证明平台存在欺诈,可以向平台主张消费价款三倍的赔偿。

预订酒店遇纠纷,及时保留证据

陈律师建议,消费者在平台预订下单时,首先要留意相关提示,还要查清相关信息,特别是在网上预订酒店时,仅仅依靠平台提供的酒店信息可能并不全面,为了避免被误导要及时与酒店进行确认;三是在下单时,要对平台页面和订单信息进行保存,一旦出现纠纷,要为维权保留好证据。当出现如平台单方取消订单等情况时,消费者可与平台主动沟通协商处理办法,在协商不成时也可向12315进行投诉,如果平台存在欺诈行为或者给消费者带来较大损失时,消费者在上述解决途径的基础上,也可以选择诉讼。

最后,陈律师表示,平台方及终端服务企业在疫情防控常态化的当下,旅游行业正在逐步恢复,希望各方一起努力,提高服务质量,为旅游行业的快速复苏而努力。