平凡岗位绽放青春芳华 三朵“95后金花”的医保情

半岛网8月15日讯（记者 于润）有一群人，每日坚守在一线岗位，总是把老百姓的健康问题放在心尖上；有一群人，用他们的使命和担当为健康搭桥，为生命护航，让大爱延续；有一群人，纵使有疾病来袭，有了他们在风雨中摆渡，再无后顾之忧……这群人就是医保人。

点滴行动，化为浓情。“您好，请问需要办理什么业务？”一句熟悉的话语，一个亲切的举动，时时流露出医保人真实的工作状态。近日，半岛网记者走进崂山医保的三名95后基层服务人员，来听听她们的故事，感受她们身上那份“硬核”青春。

姜聪聪：三尺窗口无小事 一言一行总关情

走进崂山区金家岭街道服务大厅，在医保窗口，工作人员姜聪聪正在为一名前来申报门诊慢特性病医保的居民办理登记，从政策讲解、材料审核、到信息录入，不到二十分钟，姜聪聪就顺利地为他完成了登记。记者了解到，像这样前来办理各类医保业务的居民，姜聪聪每天要接待二三十个。除此之外，她还要负责接听电话咨询和处理网站掌上大厅的业务……姜聪聪表示，这样充实的生活让自己很有成就感，因为自己帮助了许多身处困境的人，为他们解决了困难。

1995年出生的姜聪聪是崂山区金家岭街道服务大厅医保窗口一名普通的工作人员，入职已经5个多月。谈起从事这份行业的初衷，姜聪聪哽咽地说：“几年前，父亲因患癌需要申请大病保险，当时就是通过医保窗口办理的。在工作人员的耐心帮助下，我们成功地申请报销了大部分的医疗费用，医保政策给了我门很多经济上的帮助，当时窗口工作人员的贴心服务也让我倍感温暖。所以我决定要加入医保行业，像当时的工作人员一样，去帮助更多的人。”

每天早上九点到下午五点半，姜聪聪都寸步不离自己的医保窗口工位，对于每一位到窗口办理业务的居民，姜聪聪都热心接待，她认为，“富有同理心、热情和蔼”是最起码的工作要求，她说：“很多时候，对群众的服务态度好一点，对他们的询问解答得细致一点，对有关事项交待得清楚一点，就会省却来办事人员的不少麻烦。”

“三尺窗口无小事，一言一行总关情”。在遇到不懂如何填写资料的申请人，姜聪聪会悉心指导他们填写表格；遇到对政策不理解的，她会用通俗易懂的语言，一遍遍地耐心细致地讲解，努力做到不让一位办事群众带着不满和疑惑离开。“我所在的医保窗口设在社区，附近很多居民来办理和咨询业务都十分方便。在给他们办理业务的过程中，我发现他们大都是已经退休的老人，对手机操作流程不熟悉，所以，我必须耐心给他们讲解。”一位来办事的退休老人曾对服务大厅的负责人说过这样的话：“每次来了看到她这么负责，给我们讲解的很清楚，有耐心，我就觉得心里踏实。”

李雅茹：把医保温暖传递到电话那头

“您好，崂山医保局，请问有什么可以帮助您？”“像您这样的情况可参加灵活就业医保”......每个工作日的早上九点，崂山医保热线咨询办公室的六台固定电话准时响起，接听的工作人员日均要解答500余个咨询电话或办理各项业务，李雅茹便是其中的工作人员之一。

1999年出生的李雅茹是崂山医保热线咨询办公室里年龄最小的一个，自2020年入职崂山医保已经两年。作为一名医保政策咨询“客服”，李雅茹负责12345政务热线办理单的回复和政策咨询解答。虽然在大厅的窗口你看不到李雅茹的身影，但是她手中的医保热线，却连接着千家万户。

谈及如何与医保事业结缘，李雅茹回答：“我是护理专业毕业的，所以对一些医疗方面的知识比较熟悉，所以想利用专业知识来服务需要帮助的人。” 入职后，面对纷繁复杂的医保政策，特别是企业职工医保会涉及到一些数字方面的内容，李雅茹表示：“虽然有点难度，但这是我的工作，我有一个专门的笔记本，上面都是我记录的热点难点问题，还有我向老师和领导请教的知识，我都把它们记下来，没事儿的时候就研究。”

今年5月，崂山医保收到了一封来自青岛市退休老人牛先生的感谢信。“如果不是你们的主动作为，在当前疫情情况下，我身在威海，必须去一趟青岛的行政大厅。你们的热心敬业免去了我的车马劳顿……在此衷心感谢医保窗口微信号obj的工作人员，虽然我到现在也不知道她的真实姓名。” 牛先生在信中对医保工作人员热心、耐心、细心、贴心服务表示感谢，感谢信中提到的微信号obj的工作人员正是李雅茹本人。

李雅茹告诉记者，因为青岛市参保人牛先生目前常住威海市，现需要将自己的门诊慢特病办理到威海市。李雅茹便将手机备案流程详细告知牛先生，帮助牛先生做好异地长期备案。但因威海市医院需要其门诊慢特病证明让牛先生犯了难，疫情期间牛先生表示无法前来青岛市医保局柜台办理。李雅茹便自己跑腿，联系业务科室开出相关证明材料，主动添加了牛先生的微信，将材料发给了牛先生。

热线电话激增，有时打不通怎么办？李雅茹告诉记者，崂山医保局热线工作人员会每天对来电信息进行统计，主动对系统内未接听电话进行回复。今年以来，崂山医保局共有效接听热线电话1.5万人次、回复系统内未接听电话8600余人次，解决12345热线转办单群众诉求1066余件、“三我”活动127件，政民互动14件，办结回访率100%，满意度99%，收到表扬件20余次。

李雅茹说：“我的这个岗位主要是为来电咨询的群众解决问题的，每一个电话的背后，都有着不同的经历和故事；每一次电话铃声的响起，都是对我们的莫大的信任和督促。我无法和他们面对面和沟通，但是我一定要把医保的温暖传递到电话那头的群众。”在工作的这两年里，这名95后的姑娘把“心系群众，为民服务”的责任心融到血液里，始终保持着熟知政策、热情服务、精于业务的工作态度，以自己的实际行动展现了医保人的“为民情怀”。

姜倩倩：服务下沉基层 为老百姓排忧解难

“你们的办事效率和服务态度真是太好了，专门上门服务，让我们这些年纪大的老人少跑腿、少操心。真是太感谢你们了！” 86岁辛阿姨激动地握着医保服务人员姜倩倩的手说道。姜倩倩是王哥庄中心管区医保窗口的一名服务人员，这是不久前，姜倩倩在下村入户为老人做医保服务时遇到的事情。

家住王哥庄街道的辛阿姨今年86岁，因为患有脑梗和高血压需要常年吃药，但因自身年迈、子女常年不在身边，对于医保的相关办事流程和政策不完全了解，出门购买药物也成了她的一大难题。按照崂山医保局推行的“五级经办体系＋‘点菜单式’服务”，聚焦打通服务群众“最后一公里”问题，医保服务人员姜倩倩了解到情况后，马上和社区网格员一起，下村入户进行帮办。姜倩倩帮助老人购买了药物，并将自己的医保名片送给了辛阿姨。

延伸医保服务，方便群众百姓。姜倩倩对辛阿姨说：“如果拿药不方便，您可以申请医保专窗人员的‘送药上门’便民服务，如果还有需要帮助的，随时给我打电话。”姜倩倩的举动温暖了辛阿姨的心，这也是一名医保服务人员日常工作的真实写照。

在从事医保行业之前，姜倩倩是一名代课教师，在她的心中，尽自己的力量为老百姓排忧解难一直是自己的一个梦想。因为对医保服务有着满腔憧憬之情，今年2月份，她成功面试，如愿成为一名医保服务人员，如今，入职快半年的她正在自己热爱的岗位上发光发热。

让医保服务既有速度又有温度，将人文关怀融入医保经办服务的每个环节，让办事群众得到家人一样的温暖。虽然姜倩倩是一名窗口服务人员，但随着医保服务逐渐下沉基层，她平时在处理完窗口业务后会十分关注社区的特贫特困居民，为他们发放上“医保便民服务卡”，上门为他们讲解最新的医保政策。

民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。姜倩倩说：“入职快半年时间了，我感觉到每天的工作都非常充实。对于我来说，认真倾听、用心理解、积极回应老百姓的需求，能用自己的实际行动帮助老百姓排忧解难，是无比有价值感的一件事情。以后我会更加努力学习和宣传医保政策，提升自己的综合素质，切实把服务做到老百姓的心坎上。”

道似平凡却不凡，这群95后姑娘只是千千万万医保人的缩影，正是有了这些可爱医保人的守护，人民的健康才又多了一份保障。