半岛叨叨丨连上热搜,顺丰陷“保价赔偿之争”!保价不等于“保险”,理赔窘境咋破?

2022-09-18 21:10 大众报业·半岛新闻阅读 (116194) 扫描到手机

最近,

顺丰连续上了两次热搜,

因为保价赔偿的事件。

深圳的夏女士报料,

3月底,她用11000元买了

一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max,

从深圳寄到江苏。

当时深圳有疫情,

快递小哥不能进小区,

夏女士打包好再拿出去。

小哥问寄的是什么,

夏女士回答是全新手机。

4月初,苏州有疫情,

物流更新停留在常熟发往昆山的路上。

5月6日,顺丰恢复正常运营,

夏女士致电询问,

对方回答因为疫情封控没办法派送。

直到5月中旬,

夏女士一直打电话追问,

顺丰还是那个理由。

夏女士开始怀疑,

强硬问对方到底怎么回事。

顺丰回答这个快件找不到了,

只能走理赔。

夏女士称下单时未注意到保价金额,

选了2元保价,

顺丰以此为依据,

只赔偿1000元,夏女士不接受。

5月28日,

夏女士发现她买的手机被激活了,

怀疑是顺丰的人偷了她的手机。

顺丰回应,由于需要另外支付费用,

公司不要求强制保价。

夏女士下单时的保价是1000元,

最高赔偿金额不超过保价金额,

因此达不到11000元的赔付标准。

事情还在核查处理中,

责任人员还没核查到。

目前能给到的赔付方案是2500元,

但夏女士仍不接受。

小编尝试在顺丰小程序下单寄件,

物品信息为全新手机,

物品价值显示是必填,

保价2元的价值为1000元,

最高可以保价到50万元,

但是相应的保价费用也会提高,

超过了需要咨询收派员。

无独有偶,

有网友表示,

也在寄件过程中遇到“丢失”。

据悉,杭州萧山的小刘通过顺丰同城业务寄送了价值8000元左右的20克黄金,并购买了价值8000元的保价服务。而当快递丢件后,顺丰客服却表示只能赔付2000元。明明购买了保价服务,却只赔偿不到四分之一的价值,当事人表示难以接受。

“我也查阅了相关资料,都是说保价了就应该是全额赔付,顺丰这么做我真的不能理解。”小刘说,“难道这笔损失真的要我自己来承担吗?是不是以后贵重的东西都得自己背来背去,都不敢快递了……”

所幸,事件持续发酵后,顺丰同城终于做出回应。已于当日按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。同时经过警方的调查寻找,小刘遗失的黄金也已找到。

视觉中国供图

对于此类事件,

网友也是各有看法,

有网友认为,

快递公司有保价条款,

明知自己寄的是贵重物品,

为何不选择保价?

有网友指出,

保价条款的规定本身就不合理,

寄丢东西照价赔偿应该是天经地义的。

也有网友认为,

不保价最多赔1000元,

不合理,

容易被心存歹念之人钻了空子。

也确实有个例,

利用保价发大财!

此前,上海某快递公司员工王先生

到华漕派出所报案,

称他揽收的一件快递被掉包了,

寄件人寄送的是一块

价值9000多元的手表,

还进行了保价。

万万没想到!

收件人收到快递后,

发现包裹内只有一块石头,

为此要求王先生赔付9000元。

难道是货物在中途被掉包了?

民警让王先生回忆,

在揽收后是否发生什么异常情况。

王先生说包裹揽收后掉了,

还好被一名另一家

快递公司的员工董某捡到,

这位同行不仅热心地帮他找回快递,

收件人反映快递出问题后还主动居中协商,

帮王先生把赔付的价格降到4500元,

甚至还没等王先生同意,

就已经转账给了客户,

并让王先生攒够钱了再还他。

这一细节引起了民警的重视,

通过调取王先生揽收快递当天的视频,

民警发现董某曾与王先生接触,

并有从王先生的快递栏中

拿取快递的可疑动作。

随后,民警将“热心”的董某

传唤至派出所询问事情经过。

询问董某捡到快递的细节时,

董某却语焉不详、前后矛盾。

随后,民警耐心对其开展了

近1小时的法制教育,

董某终于松口,

承认是自己自导自演了

“手表变石头”的闹剧。

原来,董某作为一名快递员工,

熟知揽收快递的细节和赔付规则,

知道很多快递员在揽收时

并不会仔细检查保价物品,

当快递寄送出现问题后

又会私下找客户赔付了事,

于是妄想利用其中的

“潜规则”来“坑”一笔钱。

而且还是个戏精!

一人分饰三角:

寄件人、同行快递小哥、收件人。

他用他人身份寄送一块已经损坏的几十块的普通手表并进行保价。王先生揽件后,董某等在小区内假装与他偶遇寒暄,趁王先生不注意把包裹拿走。随后把包裹里的手表换成石头,再找到王先生说是自己捡到的。等包裹寄出后,董某以收件人身份称快递被掉包,要求王先生赔钱。

目前

董某因诈骗公私财物

被闵行警方处以行政拘留

保价服务成标配

自2021年起,中国快递行业正式进入“千亿件时代”,且在今年有望再创历史新高——今年上半年,全国快递服务企业业务量累计完成512.2亿件,同比增长3.7%。

从分类上看,快递包括同城业务、异地业务以及国际/港澳台快递业务。此次,顺丰同城寄丢客户黄金的快递业务,便属于同城业务。

然而,正当全行业在迎接快递业务量不断攀升的良好发展趋势时,另一项数据也不得不引起各家快递企业的重视。

国家邮政局公布的邮政业用户申诉情况显示,今年2月份(公示停滞于该月),邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的41.5%、29.1%和21.3%。其中,在邮件丢失短少申诉中,主要占比是“企业未按照规定赔偿”。实际上,记者注意到,在此前每个月公示的邮政业用户申诉情况中,“企业未按照规定赔偿”都是邮件丢失短少申诉的最主要缘由。

“快递保价问题争议,跟中国快递服务需求层次变化有关。”物流行业专家杨达卿在接受21世纪经济报道记者采访时认为,中国快递服务需求主体长期以小批量、低附加值电商件为主。这些快递货值不大,即使过去消费者对保价也有争议,但因损失不多,加之法规不健全,多数放弃权益维护。

视觉中国供图

“但随着快递成为百姓生活高度依赖的服务,人们越来越多地采用快递寄递高货值商品,一旦损毁丢失,损失额度大。”杨达卿进一步指出。

高货值寄递包裹量的增多,是当前国内快递行业揽收端出现的一个明显变化。因此,为了降低赔付成本和争议,保价则成为各家快递企业的“标配服务”。

一位快递企业人士告诉记者,“目前各快递公司都已推出保价服务。物品保价一般是指为确保高客单价物品快件安全转运,保障客户利益而推出的保价业务。”

该人士总结了目前几家快递企业的保价服务情况。一般而言,快递价值不超过1000元,保价赔偿上限约800至1000元/单,保价费用一般为1元;价值在1000至2000元之间,保价费用一般为2元;价值在2000至1万元之间,保费一般为金额的千分之三;价值在1万至3万元之间,保费一般为金额的千分之五。

“每家快递企业单个快递申报价值上限为2万元或3万元不等。如果物品价值超过上限,则建议消费者拆分多个快递。”该人士表示。

值得一提的是,对于未保价的快递,各家快递公司在下单页面的提示亦有所区别。例如,韵达快递在下单页面的提示为“未保价物品最多赔付3倍运费”,圆通速递提示为“不保价物品最高赔付300元”,顺丰速运则提示为“未保价物品最高赔付7倍运费”。

视觉中国供图

行业内有三种赔偿“方案”

对于整个快递行业来说,如果不能及时解决丢件赔付问题,无疑会对其信誉造成严重的负面影响。对于快件丢失或损坏的赔付方式,不少快递公司都写到了自己与客户的《快递服务协议》中。记者梳理发现,对于快件丢失或损坏的赔付,目前快递公司有三种赔偿“方案”。

首先就是寄递快递的用户并没有购买保价服务。这种情况下,如果快件丢失,向快递公司追偿,后者一般会以快递费的3到5倍进行赔偿。在实际操作中,对于一些价值金额不高的快递,部分快递公司会全额赔付;也有快递公司严格按照条款中约定赔偿比例执行。

对于购买了保价服务的用户,一些公司的政策则不尽相同。记者查询了顺丰、圆通、中通、申通、韵达和EMS等主流快递公司的《快递服务协议》,各家对保价快件的赔偿方式均有明确规定,赔偿部分有足额保价赔偿和未足额保价赔偿两种情况。

总的来说,大多数公司执行的是“如快件丢失、损坏、短少的,按照实际价值赔偿,最高不超过快件的保价金额”,少数公司在此基础上会额外退还保价费。这比较符合普通大众对“保价”的理解。

在未足额保价赔付的问题上,顺丰与其他快递公司的规定略有不同。北青报记者查询发现,在顺丰的条款中,涉及保价快件赔偿的表述为:“破损、短少时顺丰将按照保价金额和实际损失的比例向您赔偿”。此前有用户寄价值98万元的医疗器械,保价2万元,最终因为寄递过程中损坏,维修花了1万多元,本以为保价可以全额承担,但最终快递公司只愿赔250余元。按照当时给的解释,其未全额保价物品损失的赔偿计算公式为——赔偿额=(保价费/物品实际价格)×维修费用。出乎追偿消费者预料的低价让这类纠纷频频闹上法庭。

视觉中国供图

律师解读:保价条款性质有两种不同观点

北青报记者了解到,目前,我国对于快递保价纠纷的法律依据主要有《中华人民共和国邮政法》《快递市场管理办法》《民法典》等。其中,《邮政法》第四十七条第一款规定,“保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿”。不过,在第四十七条中也明确“邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失,或者未履行前款规定义务的,无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任”。

《快递市场管理办法》第二十条在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。

实际上,不少快递公司在用户下单前则需要用户勾选与该公司的《快递协议》,在这份协议中,对于快递保价、赔偿的规则,快递公司有自己的方式。用户如果不同意“保价条款”就不能寄快递,一旦勾选协议,则表示同意全篇协议内容。

对此,有律师认为,对于保价条款的性质,主要存在两种不同的意见。一种意见认为,保价条款属于典型的格式条款,该条款免除了快递公司的义务,排除了寄件人获得全额赔偿的权利,违反了公平原则,应认定为无效。另一种意见则认为,保价条款属于限制责任的格式条款,如果快递公司已经尽到了充分的提示说明义务,而且不存在主观故意或重大过失的排除适用情形,应认定保价条款有效。在实际中,承运人将保价条款内容分别进行了加黑、加粗,一般就会认为尽到了合理的提醒义务。

不论是哪种情况,正如北青报发表的评论称,快递公司赔偿金额明显低于保价金额,导致部分消费者对快递行业失去信任,继而损害了行业利益。快递保价规则应该是公平、公正的规则,符合快递公司和消费者双方利益,不能成为企业想怎么捏就怎么捏的“橡皮泥”。

视觉中国供图

保价快递受损为何屡现理赔难

一些消费者认为,快递行业的保价服务存在服务拆分和责任转嫁消费者的嫌疑。“快递公司的本职工作不就是把快递安全地送到客户指定的地点么?”

现行的法律、法规,已经认可了保价服务的存在。

《中华人民共和国邮政法》在“赔偿损失”章节,对保价进行约定。其第四十七条指出,“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的,按照所收取资费的三倍予以赔偿。”

《快递暂行条例》(下称《条例》)亦有明文,要求经营快递业务的企业有告知保价规则和保险服务项目的义务。同时,《条例》进一步指出,“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

此外,记者还发现,一些省市还出台了地方性的条例,并对保价提出要求。例如,自今年3月1日起实施的《浙江省快递业促进条例》要求,因为快递企业责任导致遗失或者损毁的,快递企业要按照《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的相关规定赔偿。而根据后者的内容,“快递物品因经营者责任遗失或者损毁,事先申报价值的,经营者应当按照申报价值予以赔偿;事先未申报价值但事后能够确定实际价值的,经营者应当按照实际价值予以赔偿;事先未申报且事后无法确定实际价值的,由双方协商确定赔偿数额,协商不成的,由经营者按照所收取资费十倍的标准予以赔偿,但最高额不超过八百元。”

北京中闻律师事务所合伙人闫创告诉记者,“如今快递的范围较之以前明显宽泛了,相较之下,包括《快递暂行条例》在内的相关法律法规对保价的规定就显得笼统,这就提出对所涉及的法律法规进行及时地修改、完善。”

在具体的操作规范上,闫创则建议,应由行业协会牵头制定出对快递保价的合同范本,并对赔付机制制定统一的标准,来规范快递企业的保价规则。

视觉中国供图

>>评论<<

快递保价条款别沦为侵权条款

       9月10日,杭州萧山的小刘通过顺丰同城业务寄送了价值8000元左右的20克黄金,并购买了价值8000元的保价服务。随后,小刘被告知该快件丢失。买了全额保价的小刘本应收到快递公司的全额赔付,但次日顺丰客服却表示只能赔付2000元。这一事件日前登上热搜榜首,引发了网友对快递保价规则的争论。

所谓的快递保价,就是给快递上个“保险”,投保金额即用户自己对快件的估价,也就是所谓的“声明价值”。如若快递丢失或损坏,用户可按照自己的投保金额要求赔付。如果没有投保,则按运费的数倍进行赔偿,具体数目各快递公司的标准不一。上述快递保价,无疑会让消费者心安,但名实不符,难免会让消费者心生芥蒂。

梳理媒体报道就会发现,近期,有多件用户寄递高价值物品,遭遇快递丢失或损坏只能获得少量赔偿。针对此,于快递行业而言,理应给予正视。保价条款不能成为套路消费者的条款,更不应成为侵害消费者权益的霸王条款。

快递保价须恪守公平公正底线。根据《快递暂行条例》规定,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。市场监管对侵害消费者权益的现象绝不能纵容,要督促企业依法行事,正确认知自身社会责任,依法依规履行保价约定。同时,各级消保委面对消费者的维权,要勇于出手,加强相关案件警示,切实增强消费者的维权意识和能力。

对于整个快递行业来说,如果不能及时解决丢件赔付问题,无疑会对其信誉造成严重的负面影响,不利于行业发展。

视觉中国供图

你在寄贵重物品时会选择保价吗?

你寄丢过东西吗?

当时是如何解决的?


大众报业·半岛新闻综合整理,素材来源:21世纪经济报道、中国新闻周刊、北京青年报、人民法院报、新民晚报、看看新闻Knews案件聚焦、新源视频、网友评论等