山东:明年9月底前全面实现12345与110平台数据共享互通、分析应用

2022-09-28 20:48 山东省政府网站阅读 (27439) 扫描到手机

山东省人民政府办公厅

关于推动12345政务服务便民热线

与110报警服务台高效对接联动的实施意见

各市人民政府,各县(市、区)人民政府,省政府各部门、各直属机构:

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号),实现全省12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动,提升协同联动处置效率,科学分流非警务警情,结合我省实际,经省政府同意,制定本实施意见。

一、工作目标

2022年12月底前,各市12345与110建成高效对接联动机制,健全完善双向互转、联合调处、应急联动、会商交流等工作机制,形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。

2023年9月底前,全面实现12345与110平台数据共享互通、数据分析应用,提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

二、工作任务

(一)加强对接联动机制建设。

1.明确工作性质和职责边界。12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台,110是公安机关紧急报警服务台,12345、110按照国家和省有关文件确定的受理范围,24小时受理企业和群众相关诉求。

2.健全完善双向互转机制。各市12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求,一键转接对方受理;通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求,应通过对方提供的网络渠道转对方受理。2022年12月底前实现电话互转,2023年9月底前实现网络渠道互转。原则上,各市12345与市级110互转,12345接到属于110受理的事项,直接转给市级110受理;市级110接到属于12345受理的事项,直接转给本市12345受理,县级110接到属于12345受理的事项,通过市级110平台系统直接转给本市12345受理。

责任单位不明确或者职责交叉的,可以通过三方通话(诉求方、12345、110)方式了解具体诉求后,由12345与110协商确定受理平台,对协商后仍无法确定的,由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理,如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况,由110及时派警先行处置。对明确不属于双方受理范围的诉求,应依职责引导分流至其他渠道或做好解释。

3.健全完善日常联动机制。各地110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,按照应急预案规定要求做好现场处置工作,处置完毕后,需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求,属于12345受理范围的,由110将相关诉求转至12345,12345按照政务服务便民热线有关规定转至属地政府或相关职能部门办理,办理情况及时反馈110。12345接到寻衅滋事、扬言实施个人极端行为等可能影响社会稳定的线索,应第一时间转交市级110处置,处置情况及时反馈12345。

4.健全完善应急联动机制。各级承担应急救援职能的部门(单位),尤其是水电气热等公共事业服务单位及其行业主管部门,要建立健全应急工作机制、体系,安排专人办理12345和110联动诉求,强化为民服务观念和责任担当意识,在联动服务机制、应急队伍建设、技术装备保障等方面加大投入,保证人员、职责、措施、装备落实到位,实现24小时值班备勤,提升应急事项的响应速度和办理质效。各级12345、110要分别建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制,可拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制,保障企业和群众反映的各类突发紧急事件,得到快速响应、高效处置,为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。有条件的地方可充分发动社会专业力量参与险情处置、紧急救助等工作,最大程度防止事件扩大升级。

5.健全完善会商交流机制。各市12345、110要加强工作交流,及时沟通解决对接联动工作中出现的问题。进一步健全完善会商交流机制,定期召开政务服务便民热线管理机构、公安部门、机构编制部门、司法行政部门等有关负责同志参与的会商交流会议,通报对接联动工作情况、存在问题,总结经验做法。建立争议事项会商解决机制,对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项,共同确定责任单位,研究处置流程。建立联动事项解决评估机制,对对接联动工作中不履职、敷衍应付、联而不动等问题,督促相关单位整改落实。

(二)加强对接联动平台建设。

1.推动平台数据共享互通。省政府办公厅会同省公安厅制定12345与110互转事项数据共享标准规范。各市12345与市级110按照全省统一标准规范进行平台系统对接,采取开放服务接口或共建中间数据库等方式对接联通,2023年9月底前,实现工单警单双向互转、受理反馈闭环运行。互转事项中诉求人、联系方式、事发时间、事发地、诉求内容、办理情况等要素信息,以工单警单的形式推送。

2.加强数据分析运用。各级12345与110要深入挖掘数据价值,梳理高频诉求、民意热点,常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判,综合应用数据分析成果,及时了解掌握社会动态、风险隐患,超前化解矛盾隐患,服务科学决策。

(三)加强12345与110能力建设。

1.加大12345整合归并力度。各市要进一步加大政务服务便民热线归并力度,对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码,未实现“7×24小时”人工服务或者人工接通率低于60%的,将话务座席并入12345统一管理,可以保留号码。各级12345应结合实际科学配备话务座席,遇到突发、紧急事件话务座席不足时,应加强区域统筹,可由上级12345管理机构统筹协调其他区域远程话务座席给予支持。

2.提升12345规范化智慧化水平。省市12345应加强与部门业务系统的互联互通,实现信息实时全量共享。各级12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题,督促相关部门主动发布信息。强化科技赋能,各级12345要进一步加强平台能力建设,开发智能推荐、语音自动转写、自助派单、智能客服、智能质检等功能。积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。注重运用大数据、人工智能等技术手段,培育热线发展新动能,服务科学决策和促进社会治理水平提高,进一步提升企业和群众体验,助推数字政府建设。

3.优化提升110接处警工作效能。各地要结合110接警量,科学合理设置接警座席,配齐配强指挥调度民警和接警人员。进一步升级110接处警系统,强化设备和系统保障,最大限度降低排队早释率。完善、拓展互联网报警模式,拓宽为民服务渠道。进一步加强业务培训,提升接警人员对非警务警情辨别能力,确保非警务警情“源头分流”。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑,积极探索推行预防警务。要制定完善应急突发情况应对工作预案,遇到突发事件110话务座席严重不足时,可由上级公安机关统筹协调其他地区110话务座席给予支持,确保特殊情况下响应及时、处置得当。

三、工作要求

(一)加强组织领导。坚持党对12345与110高效对接联动工作的全面领导,确保正确的政治方向。省政府办公厅、省公安厅负责统筹协调12345与110对接联动工作。各市政务服务便民热线管理机构、公安机关具体负责本市12345与110对接联动工作,要在省指导清单的基础上,进一步明确职责边界,细化互转事项清单,提升转办效能。各级、各有关部门要积极研究解决工作中出现的问题,确保对接联动工作落地见效、平稳运行。

(二)加强监督评价。省政府办公厅、省公安厅分别负责完善12345、110评估指标体系,对各市12345、110运行质量进行常态化评估评价, 促进全省12345、110不断提高服务效能。省级有关部门(单位)要加强业务指导和督导检查,将对接联动事项办理情况纳入评价评估范围。各市要压实对相关任务的工作责任,确保互转事项有响应、有结果、有反馈。

(三)加强支持保障。各级要加大对12345与110对接联动、系统建设、人员配备、业务培训等工作的财政保障力度,加强业务培训,不断提升工作人员综合素质和业务水平。落实好对一线人员的政策保障、安全防护、权益保护等措施,对表现突出或者贡献突出的单位和个人,按照省有关规定给予表彰奖励。对恶意骚扰12345、110等违法行为,加大打击和曝光力度,保障工作正常运转。

(四)加强宣传引导。各级要充分利用政府门户网站、新闻媒体等渠道,坚持“传统+科技”“线上+线下”等方式,广泛宣传12345与110的受理范围、服务功能以及相关职能部门(单位)的工作职责等,引导企业和群众正确使用12345与110。同时,加强经验做法总结和复制推广,巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。

附件:12345与110受理范围指导清单

山东省人民政府办公厅

2022年9月27日