锦旗背后的故事丨一年半后收到感谢信，给孩子拍照会变“魔术”……户籍小窗口，散发大温情

编者按：

当贴心“小伙”，黑夜里为老人找回遗失物品；成暖心“叔叔”，寒风中帮迷途孩子寻得家人；做尽心“侦探”，假期里第一时间破案为群众挽回损失……平凡“小事”彰显警民鱼水情深，青岛公安基层民警用真心、热情、实干，让百姓真切地体会到平安满意就在身边，青岛公安用实际行动书写锦旗背后的故事，每一面锦旗背后都有一个故事，每一个故事都饱含着一段真情。为深入推动党的二十大精神走进基层，走进群众，进一步凝聚党心民心，鼓舞奋进力量，提升群众安全感满意度，不断增强队伍的凝聚力、战斗力，织好治安“防控网”，以高标准奋力书写青岛公安忠诚履职的新篇章，努力在新征程上展现青岛公安的新担当新作为，更好为全面建设平安青岛保驾护航，青岛公安特组织全体民警开展以“锦旗背后的故事”为主题的活动，即日起，半岛都市报联合青岛市公安局，推出“锦旗背后的故事”系列报道，半岛全媒体记者将深入基层采访，敬请期待。

跨越一年半，一封迟来的感谢信

半岛全媒体记者 孙桂东

一杯热水，几句温馨话，让一名从海南来青岛落户的女士记住了窗口辅警，过了一年半仍未忘记，多次到湛山派出所找当时的辅警于益；居民紧急办业务，半夜11点打车去单位办理；办证业务量大，她也是一一耐心解答……小窗口服务大民生，她用一个个暖心的微笑，温暖了每一个来办证的人。她就是公安市南分局湛山路派出所辅警于益，从事工作5年以来，服务零投诉，用自己贴心的服务赢得了居民的一致认可。

暖心：

一杯热水 几句温馨话  一年半后再次送来感谢信

青岛市正在加快推进城市更新和城市建设三年攻坚行动，市南公安分局按照市委、市政府和市局的部署，坚持以人民为中心的发展思想，顺应时代发展新要求，回应市民群众新期待，在践行建设新时代社会主义现代化国际大都市进程中，将服务群众、基层基础工作建设放在城市经济社会发展的大格局中谋划，放在城市发展目标的大愿景下思考，不断提升工作质效，助力建设信仰坚定、崇德向善、文化厚重、和谐宜居、人民满意的文明之城。

滴水穿石需要一点点积累，瑞露凝聚才能办好民生大事。市南公安分局以“事不在小，关键在做”的态度和滴水穿石的精神，蹄疾步稳解决群众“急难愁盼”，持续在更深、更精、更细、更实上下功夫，着力提高为群众办实事办好事的能力，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，真正把服务群众落到实处、暖到心坎。

“可算找到你了，就想当面说一下感谢，”2022年11月9日，夏女士来到了湛山路派出所的新办公地点。正在户籍窗口办理业务的辅警于益，猛然想起来这是之前来办业务的人。

于益说，当时对夏女士印象很深刻。2021年5月份，夏女士放弃在海南海口的全部，一心到青岛落户、工作。因人生地不熟加上忙于奔波各处办理房产、工作，当日带孩子来所办理户籍业务时已是心力交瘁，加上孩子也很累，情绪焦躁。

来到窗口办理业务的时候，情绪很不好。于益看到以后，立马过去询问，是不是遇到了烦心事。同时，她又给孩子倒来热水、找小玩具，让她们在椅子上休息。

在办理业务的过程中，因当时户籍正在升级系统，业务办理并不顺利。可是夏女士所办理的业务有时间限制，她非常着急，于益一边安抚夏女士一边联系上级业务部门，直到最后顺利帮助夏女士办理了业务。看到于益急群众所急，一直认真负责地帮助联系，她感到非常安心。

“本就是一件平常的小事，过去了以后也就没放在心上”，于益说，没想到过了一年半的时间，夏女士又找过来，要再次表示感谢。

夏女士说“那次落户是我到青岛以后，第一次感受到政务窗口服务给予我的温暖，给予了我在青岛生活工作下去的底气和力量。

当时看到她非常忙碌，但是依然照顾到每个人的情绪，服务好每一名办事群众，也感到很心疼。心里总觉着有个事，一直想当面表示感谢。

一年以来，无论遇到什么样的困难我都坚持过来了，从没有后悔选择到青岛工作。我的很多同学听说青岛户籍民警服务温暖、细致后，也都在研究生毕业后选择到青岛工作和生活，我们希望青岛公安越来越好，希望青岛这座城市越来越好！”

夏女士对自己工作认可，让于益感到非常开心，并表示今后一定继续努力工作，积极为群众服务，希望夏女士和她的朋友们在青岛工作顺利，生活幸福！

耐心：

快速办理落户  成吸引人才名片

一座座高楼拔地而起，湛山派出所也成为了市南最大的人才落户的办理派出所。派出所的户籍业务，是普通市民接触最多的窗口。小到身份证办理，大到户口迁移等业务。在派出所里，他们可能是“坐的”最久的岗位。经常往工位上一坐，就是四五个小时。

各类户籍政策加起来，也是一本书。对于户籍窗口的民辅警而言，不仅是原有的条款，新增或者改动的条款，他们都要求做到“一口清”。能熟练地说出每一条政策，快速帮居民解决难题。

“对于人才落户政策，我们都是用休息时间提前熟悉，”于益说，为了方便落户，他们会贴心审核材料，争取做到“马上办”、“一次办”！让来办业务的新市民，感受到这座城市办公效率的高效以及服务窗口的温度。

通过这样的服务，户籍窗口的业务也得到了来青岛落户的新市民的认可。不少人甚至纷纷邀请同学朋友一起来青岛安家落户，为这座城市的建设添砖加瓦。

细心：

私人订制糖果玩具   “小举措”换来“大配合”

在工作中，于益总是非常细心，从一个小细节入手，创新性开展工作。平时工作的过程中，她发现有一些群众对拍摄的身份证照片非常在意。尤其是针对不同的人群，采取了不同的拍摄手法，收到了很好的效果。

一些小朋友活泼好动，照相的时候总是坐不住。她就特意准备了一个小小的铁盒，在里面放上糖果。她站到照相机前面摇动铁盒发出“铛铛”的响声，引导小朋友看镜头，同时告诉小朋友镜头里面有好东西，拍完照片会马上“变出”糖果。为此，小朋友在好奇心的驱使下非常配合，而且很高兴地完成拍照。

糖果以及玩具

对于行动不便的老人，她更是耐心地讲解办事流程，亲自示范引导拍照，直到老人开心地选好证件照片，连声道谢。

贴心：

5年多来零投诉 贴心服务赢赞誉

很多时候，一些居民办理的业务比较着急。对于户籍民警而言，加班加点也成了家常便饭。有一次已经是中午吃饭时间，一位老人到户籍窗口办理业务。老人说非常着急，家人正在等着火化，需要马上注销户口。

正在旁边休息的于益听到以后，立刻走上前去，对老人家说，你不要着急，我来给你办理。老人一边拿出老伴的照片，一边流眼泪，于益安抚老人情绪，为老人办理手续。不到5分钟，于益就为老人办好了相关手续。老人声音颤抖地说，没想到事情办得这么快，更没想咱们窗口的民辅警能体会我失去亲人的痛苦。随后，老人双手合十向于益表示感谢。

工作5年多来，于益每一次都是认真对待自己的工作，而且练就了一身本领。“如果有人来办业务，过十几天再来，我也能记清大概是什么事”，于益说，这也是到了户籍窗口以后，才发现原来自己还有这项才能。一方面记清楚，是为了方便市民办理业务，另外一方面也是记住他们的需求，提供更加贴心的服务。

“当我面带微笑把办理好的户口簿、身份证等递给办事群众的时候，他们回应我的也是满意而又幸福的微笑，这就是我工作最大的意义和价值”，于益说，她始终坚持“微笑服务是我的美丽，群众满意是我的心愿，”为工作标准，在自己的工作岗位上，擦亮服务窗口，让前来办事的居民都能满意而归。