城阳区税务局优化服务体验 在点滴小事中彰显为民情怀

2022-11-29 09:26 大众报业·半岛网阅读 (13118) 扫描到手机

半岛网11月29日讯(记者 李京媛) 践行以人民为中心的发展理念,更需关注“细节琐事”。今年以来,国家税务总局青岛市城阳区税务局贯彻落实便民办税春风行动,以便民、为民、利民为工作的出发点和落脚点,深挖服务细节、优化服务体验,从点滴小事做起,不断提升纳税人获得感和体验感。

“就是在电话咨询电子税务局操作时不太熟练,没想到工作人员就记在了心上,当天就给我回电,给我发了辅导视频链接,还把我拉进了日常答疑群组,实时解答提问,服务非常暖心。”青岛圣族激光机械有限公司会计罗代宗说。

这只是城阳区税务局咨询服务平台的工作缩影。近年来城阳区税务局持续完善咨询服务平台机制建设,促进资源整合,让咨询服务更具延展性,逐步实现一呼即应、一呼多应。先是在“硬件”建设上狠下功夫,新增话务员、储备话务员,扩展开通17条咨询热线,日接听来电量可达2000通以上,平均接通率达95%。“软件”建设更是重中之重,先后多次聘请专业讲师开展服务能力及礼仪课程,并将首问责任制落实、纳税人满意度评价纳入绩效考核,引导话务员站在纳税人角度考虑问题,通过综合分析来电人语气态度、言语用词等细节点滴,精准答疑、了解需求、解决问题,从而提高服务效能。同时,引入“接诉即办”、综合性办税缴费平台建设等工作机制,以咨询来电为核心,拓展多项业务间流程链条,持续提高诉求流转能力和流转效率,通过前台接听诉求、分类筛选专链条传递、后台限时处置、专人回电答疑、跟踪反馈实效的模式,确保简单问题当即答复、中等问题当天答复、疑难问题限时答复,实现一次来电彻底解决问题、一次来电解决多项问题,真正意义上达成“民有所呼,我有所应”。

在线上服务持续加力的同时,线下服务的贴心便捷程度同样“给力”。城阳区税务局结合辖区内日韩企业集中的区位实际,在办税服务厅推出“三颜两语”特色服务,即三种颜色袖带导税、日语韩语两种语言咨询,充分满足日韩企业办税缴费咨询需求。同时,严格落实一窗办、一次办、延时办、容缺办等服务要求,着力让纳税人少跑腿,并关注特殊人群办税缴费体验,增加老花镜等适老工具,开通特殊人群办税缴费绿色专窗,推出孕妇、老年人、残障人士、带小孩人士等群体全程陪办、替办、代办办税服务……多措并举让税费服务更具人性化温暖。

从小处着眼、从小事做起,城阳区税务局将持续聚焦办税人缴费人需求,为营商环境建设注入税务暖流,用温情服务拉近和谐征纳关系。