红旗标兵展播丨青岛市公安局崂山分局海岸警察中韩派出所户籍民警马艳雯：坚守户籍十八载 情系百姓大民生

半岛全媒体记者 孙桂东 钟迎雪

　　为了查实一个名字，在2000多页老档案里翻找原始记录；为了便民，中午不打烊，晚上加班办理服务；群众有困难，主动预约上门办……户籍工作看似简单，却是一项千头万绪、错综复杂的工作。从事户籍工作18年来，青岛市公安局崂山分局海岸警察中韩派出所户籍民警马艳雯始终坚持“小窗口、大服务”的理念，用兢兢业业的工作，热情细致的服务赢得了群众的一致认可。

中午不休晚上延时

加班办理人才落户

　　11月14日上午10时许，记者刚来到户籍窗口，就看到有群众正在排队办理业务。虽然戴着口罩，仍然能感受到玻璃窗另外一侧户籍民警马艳雯的热情。外边的天虽然冷，来办业务的市民心里却暖洋洋。

　　马艳雯表示，“我们的服务理念也是经过了很多转变。不少人上班时间匆忙，没时间请假，都想在中午或者晚上的吃饭时间过来办理业务。这两个时间段我们的业务十分繁忙。针对一个时间段内，集中办理的户籍业务，海岸警察中韩派出所还展开了专题研讨，制定专门的方案快速办理。 “虽然我们辛苦了一点，但是便利了不少市民。” 马艳雯说。

　　2019年8月1日，青岛市人才引进新政实施。马艳雯所在的户籍窗口，承担着市级人才集体户的落户工作。“多的时候，我们一天要办理100多个人才引进相关业务”马艳雯说。为了提升服务质量，马艳雯带领户籍窗口民警一起学习户籍政策，利用中午群众少和晚上值班备勤等时机，坚持开展以“运用小时间、讲授小专题、解决小问题”为主要内容的“三小课堂”活动，深入精准化学习，努力做到对户籍政策“一口清”，让每个想落户的新青岛人“能落快落”。她们不仅服务态度好，办事效率也快，获得群众的纷纷点赞。

　　在此基础上，马艳雯还牵头开辟了急需人才和新兴人才落户绿色通道，建立了“延时、预约、上门、代办、驿站”五位一体服务模式，有力落实了全市“双招双引”政策的实施，多次收到企业和群众的锦旗和感谢信。马艳雯说：“能在这小小的窗口，为全市的人才引进贡献一份力量，感到由衷的自豪。”

主动预约上门办理

解决群众疑难愁盼

　　“对我们而言，既顺应国家放管服的改革大事，也不忘身份证丢失、出行难这些关乎百姓日常的急事难事。”马艳雯是这样说的，也是这样做的。2021年8月，武先生打电话称“现在妻子在青医东部院区住院，急需身份证，但妻子的身份证找不到了。“由于其妻子病情严重无法到所，又因为医院的防控需要，民警无法进入病房采集照片。民警马艳雯记下这一问题后，立即向上级领导进行请示和沟通，提出特事特办的请求，提出采用其妻子先前办理身份证照片的方案，该方案得到领导的认可。随后，马艳雯以最快的速度帮武先生妻子办好了身份证件，解决了武先生的燃眉之急。

　　在同事眼里，马艳雯总是有一股“较真”的劲儿，遇到棘手的“疑难杂症”，她从不推诿责任，而是积极主动协调各方，想尽办法为群众排忧解难。

　　去年11月15日，从北京赶来办理改名业务的宋女士，由于携带的材料不全，业务无法当场办理。考虑到宋女士从北京过来，加上疫情防控形势严峻，来回费事费力的情况，马艳雯积极请示和多方沟通。经过她的努力，最终宋女士成功办理了业务，避免了宋女士来回奔波。马艳雯的这一举动给宋女士带去了很大的感动，宋女士表示，“青岛公安给了我极大的温暖。”

群众服务想在先

靠前一步赢称赞

　　“不着急，慢慢说、“您的事交给我，您放心。”这是马艳雯经常挂在嘴边的话。18年来，马艳雯始终秉承“件件办好、点点入心”的服务理念，努力让每一位办理业务的群众带着问题来、带着微笑走。

　　海岸警察中韩派出所户籍窗口有个特点，就是原来周边几个村子的老档案，都在所里。而且，这些早前的档案，都是纸质版。有时候为了确定一个信息，要翻阅2000多页老档案。

　　2020年6月，辖区老人张某在母亲去世后，到派出所户籍室办理《父母子女关系证明》，准备办理房产继承手续之用。在办理过程中马艳雯发现，张某的户籍资料竟然没有在网上登记。原来，张某没有结过婚，几十年来从未办理过户籍手续。

　　当时正值人才引进落户时期，户籍室每天的业务量大得惊人，白天没有空闲时间。马艳雯就利用晚上休息时间，翻阅上世纪60年代的纸质户籍老档案。经过多日查找，终于找到了老人的户口信息。但问题又接踵而至，老人户籍档案上的名字与现用名不符，从法律意义上讲，仍然不能证明她与母亲的亲属关系。得知这一消息后，老人的无助之情溢于言表，马艳雯赶忙上前宽慰她，并承诺一定想办法帮她解决问题。考虑到老人年事已高、行动不便，为了让老人少跑腿，马艳雯把为老人办理“新旧身份为同一人”证明材料的活揽了下来，一个人跑遍了所有相关的部门。

　　7月5日，当她将完备的身份证明材料交到老人手中时，老人的眼睛湿润了。她拉着马艳雯的手说：“姑娘，我一辈子没结婚，看到你为了我的事尽心尽力、四处奔忙，我打心眼儿里感激，我知道还有人关心我，谢谢你！”。从事户籍工作18年来，马艳雯为群众解决疑难问题300余件次，为辖区的老人、行动不便的残疾人进行预约登门服务500余次，用专业、高效的服务赢得群众广泛赞誉。

擦亮户籍“小窗口”

写好服务“大文章”

　　工作这么多年，也有过委屈和不理解。有时候一些群众办理业务的时候态度很差，把证件往窗口一摔。马艳雯说：“刚开始工作的时候，遇到这种情况，自己也是一肚子委屈。慢慢工作时间长了，就会从群众的角度出发，设身处地为他们着想，就会对他们这种着急的心情表示理解。”现在，遇到这样的情况，她都会语气温和地让对方坐下来慢慢说。许多群众办理完业务都是带着微笑满意离开。在马艳雯看来群众的认可就是对自己最大的安慰。

　　在做好本职工作的同时，马艳雯还充分运用派出所户籍窗口的岗位优势，创新服务机制，拓宽服务渠道。

　　今年10月，赵先生到该所咨询集体户相关业务办理工作，马艳雯耐心细致地为赵先生讲解政策。但赵先生离开后，马艳雯发现赵先生的手提包遗落在了派出所，于是她立即联系上赵先生，并告知对方包已经妥善收好，随时可以来派出所取，让其不用担心。接到电话的赵先生激动万分，表示包里的东西十分重要，如果丢失，将会对公司及其个人造成不可挽回的损失。10月13日，赵先生专门送来感谢信，对民警同志的认真负责表示感谢。

　　马艳雯说：“户籍民警没有惊心动魄，没有英雄壮举，有的只是窗口前的人来人往，户籍章的起起落落。日复一日，年复一年，繁忙而琐碎、微小亦坦然，从容却不凡。我将用自己激扬的青春与活力，以敬民之心、行服务之道，不断打造户籍窗口最靓丽的‘风警线’。”