真·探091案丨 为玩手游，“熊孩子”充值一万六，家长想退费，难！

半岛全媒体首席记者 刘玉凡 半岛全媒体记者 王洪智 实习生 韩嘉怡

近年来，“熊孩子”大量“氪金”、家长退款维权难的现象层出不穷。近日，青岛城阳区一名7岁男童在玩妈妈手机时，两个月内充值消费16800元，家长卢女士发现后联系“233乐园”游戏要求退款，但因“联系客服难”、“举证难”等问题，至今没有结果。“233乐园”官网显示，233乐园隶属于北京龙威互动科技有限公司。记者调查发现，卢女士的遭遇并不是个例，针对“233乐园”游戏平台的投诉并不鲜见。律师表示，类似事件近年来时有发生，游戏公司返还相应金额外，家长应管好手机，引导孩子正确使用互联网。

平台客服回复无法退款

反映：

7岁娃充值16800元

家长退款犯了难

“孩子才7岁，用我的手机玩游戏，充值消费了16800多元，现在想要退款却遇到了难题。”近日，市民卢女士向记者反映了自己遇到的烦心事。据卢女士介绍，自己的儿子刚上一年级，平日里有玩手机的习惯，因为自己做生意，其微信资金流水比较频繁，加上自己平时工作比较忙，有时候周末孩子就直接把她的手机拿走玩游戏了。“有个周末孩子刷了接近六七千块钱，正好那几天又是月结账，流水也比较多，我就没注意到这个问题。”

“3月23日早晨，有个客户买东西付完账后，我一看发现微信钱包里怎么少了两三千块钱。”卢女士描述，自己当天是偶然发现自己的手机里少了钱，一开始只知道是孩子充了游戏，待看到具体金额，卢女士吓了一跳。“我点开消费记录一看，孩子充值跨度三个月了，第一次充值是1月27日，2月份花了3500多元，仅仅3月1日至22日，20多天的时间内就花了一万三千多元。其中，3月22日晚上1个小时之内就充了四个648元。”卢女士说，经过查询，孩子充值的游戏包含“逃跑吧少年”“蛋仔派对”“迷你世界”等，购买的游戏道具种类有迷你币、金币、钥匙、钻石等，“孩子花的钱全部到了北京龙威互动科技公司”。

3月22日一天就有4笔大额充值记录

“我的转账密码很简单，平日里转账时孩子经常在一边，他可能看到就记住密码了。玩游戏消费后，他就把消费记录全删除了，怕我们大人发现。发现孩子充值后，我们就拨打那个233乐园的客服热线，但是打了两天也没联系上。最后自动语音提供了一个QQ号，我们通过QQ联系上了。”卢女士告诉记者，在与客服通过QQ取得联系后，她按照对方提供的链接中的操作步骤，将其中一次的充值消费提交，没想到很快就通过审核，成功退款。于是，卢女士赶紧又提交了充值15000余元的凭证材料，但是平台始终提示不符合要求。

质疑：

平台拒退款称需视频自证

家长称实名认证存“漏洞”

在卢女士提供的反馈流程截图中记者看到，当前流程状态显示“退款失败”，原因为“经工作人员核实，您反馈的情况不符合未成年人行为。您提交的平台拒退全款称需视频自证未成年人退款申请材料经核实，付款游戏账号实名信息未成年人。当前进入游戏前有实名认证机制，支付充值时需要输入支付密码。若未成年人申请退款条件不成立，无法处理您的退款申请”。

在采访时记者看到，卢女士将孩子消费的每一笔钱，全部记在了一个笔记本上，并详细记录了消费时间、购买道具名称、订单号等。“我们店里有监控视频，我又把充值时孩子正在玩游戏的监控视频找出来，又给客服反映过去，但是得到的答复还是不合格，人工客服也一直联系不上。”卢女士说。

卢女士详细记录了孩子的充值记录

记者根据双方的聊天记录看到，卢女士将孩子玩手机充值时的监控发给客服，但是客服表示视频不够清晰，看不清孩子当时是在用手机充值玩游戏。“我认为充值订单时间和孩子玩手机的监控时间对应起来，就能证明是孩子充值了，如果按照客服说的，除非当时有个人在旁边专门拍摄，否则根本没有能符合客服要求的证据。”

平台客服表示上传材料不足以证明，无法退款

此外，卢女士还向客服提供了孩子登录并玩游戏的视频，以此来证明孩子确实会相关操作。但是，客服专员的回复是“不足以证明”。“进入游戏前的实名认证并不是人脸识别，只要输入身份证和姓名就能通过，这样的认证也存在一定的漏洞。”卢女士说。

卢女士认为，监控视频与充值记录的时间对应，平台应该退款

进展：

客服繁忙难接通

家长盼及时退款

“孩子现在是七周岁，属于未成年，我们目前主要的诉求就是全额退款。”卢女士表示，孩子之前用手机上网课，她经常提醒孩子不要玩游戏，但还是没想到孩子会充值。对此，她也给了孩子一定的教训。此外，采访中记者注意到，有不少市民和网友认为，随着手机的普及，未成年人接触手机越来越多，类似的充值纠纷也越来愈多，相关平台应该加强监管，减少漏洞，而不是等着更多的未成年人“上钩”。

对于此事，4月12日，记者多次拨打“233乐园”的客服电话，但是人工服务一直无法接听。无奈之下，记者根据语音提示，添加了客服的QQ号，并选择了未成年充值退款的人工客服，但是系统提示“您前面有258人在等待，由于咨询的人较多，请您耐心等待”。随后，记者将卢女士和孩子的遭遇发给客服，指出他们的疑问等，提出了采访要求，但是截至发稿，客服并没有任何回应。

公开资料显示，233乐园是北京龙威互动科技有限公司研发的一款游戏聚合类APP，为满足不同年龄和不同群体的游戏需求，提供多种类型的游戏。233乐园官网还发布了一则关于坚决支持和积极响应防止未成年人沉迷网络游戏的声明，声明中称“233乐园在未成年保护领域做出了多方面的努力和探索。未来，还将进一步与各级主管部门、学校、家长等社会各方紧密协同，帮助未成年人树立正确的网游消费观和消费行为，共同营造有利于未成年人健康成长的良好环境。”

当天下午，记者将此事反映给北京市12345市民服务热线，工作人员详细记录后表示，将尽快处理此事。

调查：

未成年人充值非个例

有家长“拉锯”两月退款

记者调查发现，有不少未成年人家长通过黑猫投诉消费者服务平台发起过对“233乐园”游戏平台的投诉，涉诉金额从几十元到数万元不等。多数家长在申请退款时遭遇各种“难关”，屡次提交材料却被平台以“账号注册信息为成年人”为由拒绝退款。

4月12日下午，湖北省武汉市的朱先生告诉半岛全媒体记者，他家里7岁的孩子在过年期间用亲戚老人手机到233乐园玩了两款游戏，充值了3000余元。之后他打了游戏公司电话，然后加了QQ客服，在相关材料全部提供完成后，客服说需要等2-3个工作日再给予回复。“但是我等到3个工作日后，它又提示等3-5个工作日，到5天之后又提示5-10个工作日，最后的回复是资料不全。等我补全之后，又是15个工作日。”对于答复日期的多次拖延，朱先生表示非常无奈。

“明摆着不想退款，我找在线客服也总是在排队，一排得有几百号，好不容易排到了也不解决问题，说等专员回复，然后就没下文了。”朱先生告诉记者，自己前前后后将证据提交了两个多月，近期才刚刚收到退款。“在补充的证据中，还需要提供孩子的身份信息、出生证明、游戏ID，然后录制一段15秒左右的孩子玩这个游戏的视频，证明孩子本人可以操作这款游戏。”朱先生说。

思考：

“支付易退款难”频现

“实名非实人”引争议

记者注意到，与卢女士和朱先生的遭遇相似，有许多家长都遇到了“支付易、退款难”的情况。“平时是老人在带孩子，老人不会玩手机的时候，小孩还教他，所以支付信息小孩就懂怎么弄。但是老人手机的支付宝绑了银行卡，支付密码小孩也就知道了。从去年12月中旬到今年3月中旬，小孩利用晚上或者上完网课的空隙拿老人手机玩了游戏，并且充值2万多。我们按照233乐园退款要求提交资料。但数日后，233乐园发短信称不符合未成年行为，不予退款。”一位通过平台提交投诉的网友说。

在黑猫投诉平台，针对233乐园的投诉并不少见

记者浏览新浪微博、小红书、黑猫投诉、抖音等平台后发现，“申诉时间长”“无结果”“客服联系不上”“处理不当”成为未成年家长们的维权难点。记者了解到，经过长时间的拉锯战，也有部分用户表示与233乐园签了保密协议，公司同意退一半费用。

根据我国法律规定。游戏平台在提供相关服务时均需要进行实名认证。在黑猫投诉平台，记者注意到，有部分发起投诉的未成年人家长对一些网络游戏中的“实名”而非“实人”提出了质疑。“根据客服教程查询到实名认证信息人员不是我本人，也不是我家任何一个成员，我也不认识实名认证的人，游戏平台实名认证信息是否规范？随便输入一个人的身份信息就能实名认证成功，没有任何保护措施，来识别是不是本人实名认证。”一位家长质疑。

观察：

小学生“入坑”常见

退款金额各不相同

随着智能手机的普及以及各类游戏的出现，近年来，未成年人玩游戏消费引发的退款纠纷日异常件。记者调查发现，由于存在“联系客服难”、“举证难”、故意拖延等问题，未成年人家长申请退款变成一大难题。

在一些案例中，未成年人游戏消费后能够全额退款。此前，岛城一10岁孩子在家上网课期间偷玩游戏，并通过某网购平台购买游戏币和装备，经过艰难沟通，消费钱款已经退还。但是，也有不少案例中，退款很难实现。据报道，2022年，青岛一小学生用爷爷的手机玩游戏消费两千余元。游戏客服回应称，根据孩子账号的注册信息，并不符合退款条件。2020年，青岛一小学生用家长的旧手机玩网络游戏、打赏主播，10天消费将近6万元，退款迟迟难以解决。

也有一些案例中，游戏平台或者公司会部分退款。2022年5月份，岛城一小学生用手机玩网络游戏时，一天之内消费24笔共计2408元。事后，家长通过在线客服联系，并按照提示提交各种资料，最后申诉的结果是，客服以实名认证、支付需要密码以及人脸认证、部分装备已消费、考虑到对未成年的关怀等理由，只能给与部分退费，同时客服提醒，“如再产生本类退款申请则无法再处理。”

说法：

孩子大额游戏消费无效

协商不成可到法院起诉

“根据民法典的规定， 十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。成年人为完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为。 十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。”山东川佳律师事务所的张宝清律师介绍，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。”

张宝清律师认为，未成年人在未经法定代理人同意及事后追认的情形下，其大额消费购买所谓“游戏币”等的民事行为是无效的，法定代理人可以要求商家予以返还，返还的数额双方可以协商解决，协商不成的，可以向相关部门投诉，或依法向人民法院起诉处理。张律师也提醒各位家长，随着移动互联网的发展，孩子接触手机和网络越来越方便，家长一定要引导孩子正确使用互联网，树立正确理性的消费观，尽到监护责任，不要随意泄露支付密码。

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