记者探访工商银行 行长客串大堂经理与客户交流

    2008年1月，工商银行青岛市分行成立了辖内第一家财富管理中心——工商银行青岛香港中路阳光支行，定位于为个人高端客户提供专业化、个性化、全方位综合财富管理服务。阳光般温暖的服务、家一样的温馨，这是很多人对于工商银行香港中路阳光支行最深刻的印象；专业理财队伍、私密专属服务、无缝隙服务……阳光支行凭借专业的精英服务团队，获得了客户认可，赢得了全国“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、总行级“世博与亚运金融服务先进单位”、“青岛市银行业最佳文明服务窗口”、青岛市“工人先锋号”等诸多荣誉称号。

    惬意真皮沙发、客户“零等待”你没有走错，这里是银行

    走进阳光支行，眼前一亮，这是银行？总让人有种走错了地方的感觉，抛开了古板冰冷的金属坐椅，取而代之的是红色真皮沙发错落有致地摆放在大厅中，一进大厅，温暖的气息迎面而来；大堂采用弧形设计，高柜、低柜环绕在大厅周围，“坐在沙发上等待的客户能够随时关注周围任何一个办理业务的平台，客户感觉到被我们的全方位服务所环绕，温暖的色调、舒适的布局，让客户感觉到像回到家中一样温暖、舒适。”工商银行青岛香港中路阳光支行副行长李京超说。

    “您好，需要办理什么业务？”看到刚刚走进银行的客户，大堂经理立刻迎了上去，根据客户的要求将他们引导到办理业务的柜台或者自助设备上。正值中午，大厅中仅有三四个客户等待办理业务，五分钟之后，当记者参观完自助设备，惊奇地发现，客户都已经办理完了业务，大厅里非常安静。据了解，很多高端客户都是因为这里温馨的环境、优质高效的服务和“办理业务不需要排队”等慕名而来的。一方面，主要归功于阳光支行一直以来的高端定位，以及团队成员间高效率的密切合作；另一方面，“在客户中推广网银使用，解决了排队问题。”李京超称，支行的柜员被称为“一线客服人员”——为客户提供一对一服务，“如果客户在使用网银的过程中，有任何问题，都可以得到及时指导和解决。

    才30岁出头、还客串大堂经理你没有看错，他们是行长

    谁说行长一定坐在办公室？“你好，我想办理这个业务。”在阳光支行，当你向大堂经理咨询问题时，你可能没有留意他们身上的工牌——他们也许是行长。

    “行长与副行长要轮流巡视大堂充当大堂经理的角色，以便协调各方，使客户在金融服务中所遇到的各种问题快速得到解决。”这是支行的服务特色 ，李京超副行长介绍说，自己曾经在大堂经理的岗位上工作过，所以深知大堂经理的重要性，“通过与客户进行面对面、零距离的沟通和交流，可以在一线获取信息，充分了解支行情况与客户服务需求，也能及时对客户的问题进行解答。”李京超说。

    正是基于对大堂经理重要性的了解，李京超对大堂经理职务赋予了更高的职能，“不仅是分流，一楼的所有工作都由他们协调，一切围绕着客户需要开展工作。在解决排队问题上，支行设立了一个灵活窗口，如果发生排队，大堂经理要随时协调灵活窗口，增加服务人员。”

    很多客户没有认出眼前的工作人员是行长，不仅仅是因为他们工作在一线，更重要的原因是，他们很年轻。当记者走进行长办公室的时候，两名年轻的“员工”从办公室里迎了出来，在介绍中，记者才吃惊地得知，他们是行长！

    “2008年经营利润502万元，2009年经营利润2446万元，2010年度实现经营利润4405万元，2011年实现经营利润4851万元，各项主要业务指标完成均居分行前列。三年来，获得的荣誉称号数不胜数，有全国级‘中国银行业文明规范服务千佳示范单位’，还有总行级‘世博与亚运金融服务先进单位’、‘青岛市银行业最佳文明服务窗口’、青岛市‘工人先锋号’等市级称号更是排满了支行会客室的展台上。”如此年轻的领导班子，使记者很难与这些成绩联系起来。

    “这家定位高端的支行在成立之初，就在全分行内精选人才，从支行负责人到客户经理，从一线柜员到大堂经理，各个职位均优中选优；从学历水平到专业技能，各种因素均要列入考虑。”副行长左光辉介绍说。在采访中，记者了解到，目前，工行阳光支行员工的平均年龄仅有32岁，但是所有的理财师均有金融理财师(AFP)或国际金融理财师(CFP)的专业资格等各种专业证书，正是这支专业的精英团队，推动支行从零开始，实现跨越式发展。

    精细化服务、专业技能、以诚相待你没有听错，“我就认这里的服务”

    对于支行客户而言，打动他们的除了温馨、周到的服务，更多的还是银行精细化、个性化的专业服务。

    “在阳光支行，从一线员工到行长，都将对客户财富的关注放在首位。”左光辉介绍说，“每天都会通过晨会进行交流，关注黄金市场、外汇市场、股市等，第一时间将各种金融信息告知客户。为了更好地服务客户，理财师们还需要了解行业信息。”在阳光支行，“以诚待人”的服务渗透到客户服务的每一个细节之中，“一对一的服务”都让客户深刻感觉到“我是你的客户经理”，“不论客户遇到哪些理财难题，都可以打电话找理财经理解决。”李京超副行长说，“当前，银行的服务日益同质化，只有提高服务、提升软实力才能获得客户的认可，理财经理的服务是以客户的需求为出发点。”

    李京超副行长介绍说，定位于为个人高端客户，提供专业化、个性化、定制化、全方位综合财富管理服务，同时，定期举办高端客户沙龙、产品推介会等形式多样、丰富精彩的联谊活动，搭建同客户交流的平台。根据客户的喜好组织推出红酒品鉴、健康养生、旅游踏青等活动，还经常聘请一些专业讲师为客户提供债券、外汇、股票、房地产等财经讲座。

    阳光支行的优质服务带来了较好的社会影响力，提升了客户的忠诚度。曾经有一名客户，其他银行多次利用各种关系争取，但是依然是该行的忠实客户，“我就是认准这里的服务了。”银企互联业务一向是谈判的难点，一天岛城某大型集团财务总监找到阳光支行行长要求洽谈银企互联事宜，这让阳光支行的员工既惊喜又惊讶。据了解，该集团之所以把银企互联业务确定在阳光支行办理，正是看中了该支行细致入微的贴心服务。记者 耿方辉 （来源：半岛网-城市信报） [编辑: 郭新举]