记者体验信泰人寿柜员的一天:精于业诚于心

2013-05-09 16:21   来源: 半岛网 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  “保险的意义,只是今日做明日的准备,生时做死时的准备,父母做儿女的准备,儿女幼小时做儿女长大时准备,如此而已。今天预备明天,这是真稳健;生时预备死时,这是真旷达;父母预备儿女,这是真慈爱;不能做到这三步,不能算做现代人!”

  ——胡适      

  半岛网5月9日消息信泰人寿保险股份有限公司青岛分公司,成立于2012年8月,坐落于青岛市市南区东海西路,是信泰人寿全国17家分公司中的新成员。每天早晨,总有一群穿戴整齐的年轻人,昂首阔步走进办公职场。这其中,便有我们平凡却可爱的柜面工作人员。

  2013年5月3日,半岛网记者走进信泰人寿,跟随柜面工作人员体验了他们一天的工作,感受到了默默服务中的辛劳与感动。

  多面手:既要处理保单,又要能Hold住场面  

  5月3日,青岛迎来开春后少见的一场大雨。雾雨蒙蒙中,早上7点半左右,信泰人寿大厅中,几名柜面工作人员已全部到齐,正在收拾办公卫生。庞冬梅是这群柜面人中比较有经验的了,她告诉记者,通常每天来办公室最早的便是他们几个,因为要第一时间查询自己所处理过的业务到帐情况。“我们柜员每天的业务处理都是通过统一平台系统上传,公司都有专职人员审核,发现问题后通过系统反馈给我们,我们需要随时关注及更改。”这样的工作,需要细心,更需要耐性。

  另一位柜面人员辛艳群,是一位长相乖巧的女孩子。记者发现,她的柜台前写着“一柜通”三个字,她解释说,一柜通,就是为客户提供所有业务一位柜员通办的服务,客户可以在“一柜通”柜员处办理所有业务,无需在多个柜台之间奔波,可以为客户提供一站式服务,大大提升服务效能。

  

一柜通人员辛艳群正在认真核对数据



  “我们青岛分公司虽然成立还不到一年,但是业务量已经在快速递增。柜面人员要掌握从保单的初审、核保、保全、理赔,甚至是收付费等环节所涉及的各种服务项目。遇到客户的误解,还要能hold住场面。”负责柜员管理工作的运营部经理郭伟对记者说。

  解说员:不怕客户太明白,就怕客户不明白

  在忙碌了一上午后,12点钟,午饭时间到了,当其他同事纷纷赶去用餐的时候,辛艳群却独自一人守在工作岗位上。她告诉记者,是因为怕中午有客户前来办理业务,“我们每天中午都会有工作人员值班”。

  采访中,她表示,不少客户在未对保险合同中相关条款研究明白的情况下,就急于尽快签单,出险后,发现一些情况无法赔付时,情感上接受不了便容易情绪激动。“这种情况就需要我们耐心讲解,直到客户理解并接受为止。”

  “其实在办理保险时,我们也会核实客户的财务状况能否支撑相关的保险费用,如果客户办理的保险额度与其实际收入状况相差较悬殊,我们也不会接受。”郭伟表示,在保险赔付的过程中,有不少客户对于高额的赔付喜不自胜;也有一些客户却抱有不满情绪。“这两种其实都属于不正常现象。前一种,是客户对于赔付的期望过低,而后一种,则是太高。说白了,都是对自己购买的产品没有完全理解。所以,我们愿意不厌其烦地充当这个解说员,保证客户在签单时就明明白白。我们不怕客户太明白,就怕客户不明白。”

  

信泰人寿柜面风貌



  好学生:掌握岗位知识,调节情绪尤为重要

  唐代文学家、思想家韩愈曾说过:“学知不足,业精于勤。”学习,对于信泰人寿青岛分公司这个刚成立不久的公司来说,显得至关重要。郭伟对记者介绍说,公司每天都会有早会和夕会,便于员工间学习知识、分享感想;另外,每个周都会有一场全员培训。

  记者采访的那天,恰逢周五,正赶上柜面人员的培训课程。下午2点,郭伟在培训中,就一个完整保单的形成过程、理赔程序及理赔规则等作了详细的阐释。那么,是不是只要市民购买了一项保险,出险后,合同条款中的任何项目都可以获得赔付呢?郭伟说,除了保险合同条款规定的免赔责任外,其他只要是符合合同约定责任就可以获得赔付。如果是单纯的寿险,是自杀引起的身故,那么要发生在保单生效2年后才可以赔付。比如说重大疾病保险一般在保单生效后等待期内发生的重大疾病是属于除外责任的,如果对核保有重大影响,出险了也不一定赔付。

  

运营部经理郭伟正在为柜面人员培训



  在郭伟授课的过程中,记者发现,庞冬梅和辛艳群等几名柜面人员,都在认真地记着笔记。辛艳群告诉记者:“来到信泰人寿以后,我学到很多东西。做一柜通工作,如果相关知识掌握不扎实,很容易出现问题。所以,每次上课学到的知识,我都会回头翻看几遍,争取最快掌握知识,做一个‘好学生’!” 

  

柜面人员正在认真参加培训



  市民的保障:“百万身驾”成功完成赔付200万元

  下午4点左右,记者碰到市民孙女士到柜面咨询“百万身驾”保险计划的相关情况。这款产品是信泰人寿近期一直主推的一项保险。庞冬梅解释道,这款产品的特色是“两百万,三十年,一次洗车钱”。这款产品的特色是“两百万,三十年,一次洗车钱”。被保险人(70岁前)驾驶或乘坐私家车发生意外伤害事故,并于180日(含)内因该意外伤害事故导致身故的,给付保险金200万元/份;乘坐公共交通工具发生意外伤害事故并于180日(含)内因该意外事故导致身故的,给付保险金100万元/份。同时百万身驾还提供一般身故、意外身故、意外伤残(含烧伤)保障,并具备“保单贷款”和“自动垫交”等功能。三十年是指,“百万身驾”提供5年、10年等交费期间,保障期间均长达30年。“如果您选择购买10年期间的,每年交费2250—3130元,被保险人满期生存的,可返还主险(爱驾宝两全)保费的120%。客户所交保费扣除满期增值部分,每年实际支付仅几十元,相当于一次洗车钱!”

  在庞冬梅的详细讲解下,孙女士最后购买了一份“百万身驾”保险,满意而归。

  

徐先生事故现场



  郭伟向记者介绍,“百万身驾”产品在同行及客户中好评如潮。该产品也切实为客户提供了保障,比如,40岁的被保险人徐先生于去年10月份购买了信泰人寿百万身驾意外伤害保险,首期保费为2250元。时间仅仅过去20多天,11月7日晚,徐先生驾驶轿车在回家途中不慎落入村内水塘,虽然之后车辆被110打捞上岸,但徐先生已经不幸溺水身亡。“按合同约定,信泰人寿给付徐先生家人200万元的理赔款。”

  官方数据显示,截至2011年,国内车险保费收入超过3000亿,机动车承保数量超过了1亿台。对比车险市场,针对比车辆更有价值的“人”的保障市场规模相对较小。“信泰人寿推出这款百万身驾保险计划,也是呼吁更多的人,在关注车辆保障的同时,也需要更多地关注自身的保障,这也是对自己和家人负责。”郭伟说。

  

公司张贴的“百万身驾”理赔案例



  记者手记:

  愈平凡,愈美丽。相对于寿险公司其他岗位来说,柜面工作人员显得默默无闻。他们每人每天平均要接待几十位形形色色的客户,处理几十份大大小小的单据,当下班钟声敲响,其他部门的同事可以下班休息的时候,他们通常还要加班加点整理当天未完成的单据。

  几个年轻人,一个小世界。干一行,爱一行。“通俗点讲,这就像在打仗,前线的是业务人员负责开枪“打”市场,而我们柜面人员,就是那群在后面默默无闻扛弹药的。只有我们的后备力量充足了,前线的干劲才能更饱满!”郭伟不无自豪地说。

  

信泰人寿的公司司训



  半岛数字记者

  

   [编辑: 董芳]

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