泰康人寿理赔员的一天:主动服务 理赔不难(图)

2013-07-22 15:27   来源: 半岛网 手机看新闻 半岛网 半岛都市报

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  一部电话,一套3G理赔终端设备,一辆理赔车,两个人,一座城。 这就是泰康人寿保险公司青岛分公司理赔室的所有“家当”。客户出险后,只需一个电话,他们便第一时间赶到,将“救命钱”送至客户手中。

  近日,半岛网记者跟随泰康人寿青岛分公司理赔部周鲁恒、杜军,接理赔电话、现场理赔、写理赔报告,体验了理赔员充实又辛劳的一天。

  主动上门服务 3G终端半小时结束理赔  

  5月28日,周一。入夏后的青岛平添了不少这样淅淅沥沥的雨天。9点钟,周一大早会结束后,周鲁恒便带记者来到自己的办公室,他的对桌,便是同在理赔部的同事杜军。周鲁恒习惯性地打开公司的F1前端理赔管理系统,查看当天总公司核赔部给青岛分公司分配的理赔任务。“通常客户出险可以通过网络和电话两种方式通知我们,有些外地客户在青岛出险,也需要由我们青岛分公司现场理赔。”周鲁恒说。

  

泰康人寿周一早会



  9点半左右,周鲁恒告诉记者,要去现场做一个理赔案。客户刘女士有一个刚满两岁的儿子,去年,她给儿子购买了一份泰康人寿的吉祥健康保险住院津贴。不久前,儿子因肺炎住院7天。在客户处了解了情况后,杜军便拿出公司配备的3G理赔设备开始为客户理赔。只见他将孙女士提供的本人身份证、儿子出生证明、住院病历,出院小结及保险合同,通过公司3G平板电脑拍照上传至总公司理赔系统,随后便给总公司核赔部打电话,要求尽快审核并付款转账。在杜军做理赔的同时,曾是医生出身的周鲁恒,便向刘女士传授一些照顾孩子的健康知识,他同时告诉刘女士,按条款规定,一般疾病住院,前三天属免赔期,刘女士的儿子共住了7天院,投保每日津贴为100元,共可以获得400元的理赔费用。

  10分钟后,总公司审核完毕,便将理赔款打入刘女士的银行帐户。“用电子产品理赔,速度真是太快了!”刘女士接到理赔款到帐的短信后,由衷地说。据周鲁恒介绍,泰康人寿的这款吉祥健康保险住院津贴的最大优点,便是保险期间提供住院日额津贴保障及保证续保。不因一次住院赔付而终止,每次住院最多给付180天,保险期间内累计最多1000天。

  

周鲁恒和杜军正在向刘女士解释如何使用3G设备理赔



  以专业研究病理 帮客户争取理

  据记者了解,寿险公司的理赔人员大都出自医学或法学专业,当客户对自己的疾病或相关法律知识不明白时,理赔人员可以给出比较合理且专业的解释。周鲁恒自1998年起开始从事寿险理赔服务工作,在这之前,他有过15年的临床医学经历。医学专业出身,使得周鲁恒干起理赔这一行,显得游刃有余。

  2006年,家住平度市的孙女士从泰康人寿购买了一份重大疾病险。今年5月初,在平度市中医院被诊断出胸腺瘤。后转至青岛市市立医院,接受开胸手术摘除肿瘤,出院诊断为良性肿瘤。周鲁恒协助客户收集理赔资料并上报总公司申请理赔,但根据现有的理赔资料并未达到理赔标准,总公司给出不予赔付的意见,接到总公司审核意见后周鲁恒进一步核实客户相关资料并到医院询问、咨询专家,让大夫出具更详细的说明介绍,病理报告显示该肿瘤已成长为B3型,开始浸润到周围的组织,呈侵袭性生长。根据资料可以判断属恶性肿瘤。”在周鲁恒的沟通下,总公司最终赔付孙女士5万元。而这个案子,从孙女士提出申请到结案,总共用了不到一个星期的时间。“保险的意义在于防患于未然,孙女士的病已呈现恶性发展,如果再等一段时间做检查,再判断是否赔付,便会耽误病人的最佳治疗时机。”这一点,是非医学专业的理赔人员,无法做到的。

  

周鲁恒正在查看公司的F1前端理赔管理系统



  理赔尊重契约精神 不徇人情及世故  

  下午2点钟,理赔室来了一位中年女士。该客户去年为丈夫王先生购买了一份泰康人寿重大疾病险,保额2万元。不久前,王先生因病过世,作为妻子她便向泰康人寿申请大病赔付。目前,公司已审核通过相关资料,表示按合同可以赔付2万元。但还未赔付成功,客户便找上门来了,要求将自己的公婆从这份保险受益人中去掉,理由是“我是投保人,而且这份保险的身故受益人写的是孩子的名字。”

  这是怎么回事?

  原来,按国家规定,重大疾病险的受益人为被保险者本人,得病后,需本人提取申请并接受赔付。王先生过世后,本人便无法过来申请赔付,这份保险便成了王先生的遗产。按《中华人民共和国继续法》规定,遗产的法定继承人通常包括配偶、父母、子女,而且每人享受遗产的同等继承权。客户认为是她拿钱投保,孩子是受益人,因此,她便提出将公婆从该份保险的法定继承人名单中去除。

  在了解了情况以后,杜军向客户解释道:虽然这份保险的身故受益人是孩子,但是公司此次进行的是大病险的赔付,与身故受益人并无关系。如果想要去掉公婆的名字,只能他们主动放弃继承,而且客户需要取到放弃继承声明书。

  “保险最重要的精神是尊重契约,我们不能介入客户的个人情感或家庭矛盾。对于这份保险,即使客户的公婆并不知情,按法律规定,他们也有权利享受继承权。”杜军说。

  

杜军正在将客户理赔资料装袋,这些资料每周汇集起来统一上交



  服务温馨、快捷 主动上门使理赔不再难   

  下午3点半左右,在处理完客户来访后,周鲁恒便和杜军开始整理今天一天的理赔资料。在与记者的聊天中,周鲁恒提到了“理赔难”的问题。他说:近年来,公司在解决这个问题上做了很多工作,比如开展特色的康乃馨探视,对客户进行慰问,详细告知理赔需要注意的事项,并讲解在申请理赔时需要提供的相关证明文件。这种理赔服务的提前介入,有效避免了客户因申请资料不全而延误理赔给付时效。

  不久前,即墨某客户在工作中因意外事故,造成拇指离断。接到业务员电话报案后,周鲁恒及时赶到401医院康乃馨慰问探望客户,了解事故发生的详细经过,得知客户手指已不能接活,达到了残疾给付标准,在对方未提出申请伤残理赔的情况下,周鲁恒便主动告诉客户可以申请伤残赔付,次日便完成伤残理赔金的赔付,解决了客户的燃眉之急。

  除此之外,泰康人寿从2009年起便开通了“肿瘤绿通服务”,并于去年升级至“重大疾病就医绿通服务”,与旧版肿瘤绿通服务相比,大病绿通服务列明的重大疾病种类范畴更宽泛,包括了恶性肿瘤、心脑血管疾病等重大疾病在内。据介绍,凡是泰康的客户经二级以上医院初步诊断罹患恶性肿瘤及条款列明重大疾病,经医生建议需进行二次诊断、住院或手术时,客户可以向公司申请该服务。对此,泰康人寿将为客户预约医院(预约费用由泰康人寿承担),并可免客户的异地交通及住宿费(省内2000元,省外5000元)。“我们与全国许多著名医院均有合作关系,合作的医院覆盖23个省市的300余家重点医院,像中国医学科学院肿瘤医院、北京肿瘤医院、协和医院、复旦大学附属肿瘤医院等知名医院都与公司都有合作,这个服务推出以来受到了客户的广泛好评,”周鲁恒说,“所以,要想让客户觉得理赔不难,寿险公司必须主动服务,想客户所想,急客户所急。”

  据了解,自2008年起,泰康人寿每年举办一届的理赔节,时长三个月,创下寿险业理赔服务的先河。“今年马上要举办第六届了,届时会推出‘业务员理赔(代办)’项目,即一些金额较小、比较简易的理赔案件,业务员通过3G终端设备便可以完成理赔,简单快捷。”周鲁恒告诉记者。

  

周鲁恒和杜军每天就这样行走在为客户理赔的路上



  记者手记

  在跟随周鲁恒与杜军一天的工作中,记者深切感受到泰康理赔的快捷化与人性化:主动给出险客户打电话询问情况,并主动上门探视;小额度赔付,利用3G电子设备即刻完成,提升理赔时效;大病赔付,主动帮客户争取利益,传递泰康的温情。

  而周鲁恒与杜军,便是泰康人寿理赔人性化最好的代表。

   [编辑: 盖晓君]

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