相信有不少市民认为，一份寿险保单经过业务员的努力签成后，保险公司便可以高枕无忧地每年坐收保费了。其实不然。通常一份寿险保单的缴费年限是5年、10年或者20年，保费需要一年一交，每年缴费期限来临前，保险公司便会派保单的服务人员提醒客户续保费；在保单的有效期内如果客户需要账号变更或者理赔等服务，公司也会安排保单的服务人员为客户提供相应的服务。而这部分和保单一一对应的服务人员群体，就是我们的续收服务专员。
近日，记者来到太平人寿保险有限公司青岛分公司，跟随洪群体验了续收服务专员一天的工作。
太平人寿的续收精英们
早会：讲授续收技巧 保证客户收益是宗旨
洪群所在的部门叫保费部，位于青岛市市南区黄金广场。早上7点50，她便准时来到公司，穿上职业装、收拾卫生，并计划一天的工作行程。洪群告诉记者，太平人寿保费部在青岛市区有两个团队，每个团队有五人，洪群是服务主任，带着四名在职组员。他们除了负责离职业务员留下的客户的日常服务和收费工作，还担任在职业务人员的营业部督导。“在续期收费过程中，如果有客户想了解或签订新保单，我们会给客户推荐业务能力强、服务品质好的业务员” 洪群说，而这一点，区别于之前记者采访的华夏人寿和平安人寿。
8点半，保费部早会准时开始。洪群今天给大家带来的授课内容是：如何成功约访客户，并让客户按期续缴保费。她说，一般续收专员在约访客户前，需要联系原业务员，了解该客户的首期保费销售情况，查听对客户的电话回访录音，以便掌握更多的情况；约访客户时，需对客户购买的产品名称、保单现价、今年分红情况、贷款金额等各个方面进行详细了解。打电话约访客户见面时要和客户明确具体的时间和地址。面访客户时要更多的了解客户需求，站在客户的角度，帮助客户解决问题，从而让每个客户持续的拥有保障。
在授课过程中，洪群讲到一个自己亲身经历的案例：客户王先生之前购买了一份太平人寿“财富成长一号”产品，每年需交10000元保费，连交10年，每年有1000元的生存金返还，可以领15年。然而，交了一年以后，客户便声称“没有太多闲钱投保险了”，要求退保。“客户提前退保不仅会造成金钱的损失，更重要的是客户失去了保障。这便与我们的初衷背道而驰了。”洪群解释说，为了解王先生的真实情况，洪群选择了登门拜访。原来，因为妻子刚生完孩子，钱大都用在了孩子身上，王先生确实负担不了每年1万元左右的保费。于是，洪群为王先生提供了两套方案：一是进行保单贷款，缓解暂时的缴费压力；二是减少保额，在客户的缴费能力范围内将损失减到最小。在她的解释和劝说下，王先生最终选择将保费降至每年5000元，这样王先生不仅还持续拥有了保障，也把自己的损失降到了最低。
洪群正在给大家开早会
拜访：拜访量是基础 客户因家庭困难退保
对于保险从事人员来说，拜访量是相当重要的，无论是初单的业务人员，还是续收服务专员。因此，洪群要求大家每月60访，除去开会、培训及其他时间，要求大家平均每天至少4访，拜访客户需签字，以证明大家确切到访过。“拜访量是基础，只有让大家认识你、了解你，他们才会成为你的忠实客户。”洪群说。
上午10点半左右，记者跟随洪群来到市北区鞍山二路客户孙女士家。孙女士之前购买了太平人寿一份保险，每年需交保费5000元，交10年。眼看续保时间到了，孙女士却突然表示“要退保”。
这是怎么回事？在此之前，洪群向负责此单的同事大体了解过孙女士的情况：孙女士现在跟老伴、儿子、儿媳住在一起，儿媳刚刚怀孕，儿子比较反对她再续保。“您如果个人觉得每年交5000元有些困难，可以变更投保人，让儿子作为投保人来交保费，满期领取的时候可以将这笔钱用作给未出生的孙子的教育金。”洪群替客户考虑着。然而，客户的儿子却仍旧表示反对。洪群又把保单退保的相关权益跟客户做了详细说明，“我们要尽心挽留公司每一位客户，因为客户退保不仅是公司的损失更是客户的损失。让每个客户都清楚的了解他的保单权益是我们续期服务专员的责任！我们也会尊重我们每一位客户的最终选择！”
“保险现在越来越受到人们重视了，但是还是有少数人对于保险不是非常了解，还存在不少偏见。其实一年5000块钱，放在手里，也就花了，为什么不给自己买张保单，以备后患呢？”洪群对记者说。
洪群正在给客户孙女士作详细讲解
寻找：客户联系方式及住址变更 联系不上无法正常通知
对于续收专员来说，最麻烦的不是催收保费，而是一些客户经常变更联系方式或地址。
午饭后，洪群带记者来到市北区镇江路一位客户房先生家。房先生之前购买了一份需交10年的保险，如今已经交了3期，5月底是最后的续费时间，然而，相关工作人员多次打电话和登门，都无法联系到他。
由于此处多是老居民楼，辗转走了一里路左右，我们终于找到了资料上的联系地址。洪群多次敲门，里面都无人应答，门上也插了很多小广告，不知是不是许久没人住了？问房先生的邻居，他们也表示不清楚。“房先生是租的房子吗？”当记者提出这个疑问时，洪群表示“可能是，因客户的资料显示客户不是青岛当地人。因为通常在签订保险合同时，客户填写的地址不会注明是租赁房还是自买房。这便导致有些租房或拆迁的客户一旦搬家，并更换手机号码我们便联系不上了。有些客户信息属于客户隐私，我们每签一份合同时，都核实客户的房屋信息，又不太现实。”洪群说。
洪群一边说着，一边将房先生家的门牌号及单元门等一一拍照。“这些信息都要传到公司系统存档，以证明我们上门查找过。”洪群说，如果这个月底之前，客户再不续交保费，保单便将停效。通常保险公司会给每份保单留出应急用的宽限期。但超过这个期限，客户再交费，就需要办理复效手续并缴纳一定的滞纳金。半岛网在此提醒广大市民，买了保险，不是特别困难的情况，尽量按期续费，以免产生不必要的经济损失。如果你的电话和地址有变化也请及时告知保险公司，从而确保与公司畅通的联系。
房先生家大门紧闭，洪群对门牌号等一一拍照取证
保全：帮客户办理保险复效 滞纳金年利率5.75%
下午3点左右，洪群回到位于黄金广场的办公室，便一刻不歇地开始整理一天的案例，上传系统。对于一直无法取得联系的房先生，洪群表示，还要再通过其他方式尝试联系，尽量联系上客户不让其有经济损失。
洪群正在整理上午的客户资料
下午6点左右，洪群带记者来到位于台东的榉林园大酒店，帮客户郑先生办理保险复效。郑先生4年前购买了一份太平人寿福禄双至重大疾病保险，每年交保费5000元，需交20年，保额10万元。然而，前段时间，做旅游业的郑先生一直在外忙工作，最终耽误续费，目前已超期两个月，保险停效。
洪群说，郑先生办理复效需交纳两个月的滞纳金(滞纳金年利率5.75%)。除此之外，郑先生的保单还得重新进入“观察期”，即从复效当天开始算90天内，如果出险，保险公司将不予赔付，只退保费。同时需要说明的是，这三个月的不赔付，是看出险那天（即被诊断出重大疾病那天）是否在这三个月内。“所以，在这里要提醒大家，没有特殊重大问题，续保一定要及时！”洪群说。
当洪群回到办公室整理资料时，已经是晚上7点多了。她对记者说：“已经好久没回家吃晚饭了。今晚要早点回家陪陪女儿。”
同事们书写规范认真的客户拜访卡
记者手记：
洪群及团队同事负责的片区主要集中在老四方区和台东地区。正在学车的洪群，现在仍旧是每天挤公交车拜访客户。采访当天，青岛市区最高气温31度，记者跟随洪群出去的时候，正逢一天当中最热的时段，太阳虽闷在云里，却透出毒辣的热与灼，周围一丝风也没有。两个人为了赶车，通常要走好几站路。当记者累得满头大汗、气喘吁吁时，洪群却步履矫健、脚下生风。她说：“出门前，我就换好了平底鞋，因为知道会走很多路，会很累。不过，习惯了，也就好了。”
和善、乐观、积极，充满正能量，是洪群给记者最深的印象。她常对组员们说，要乐观地估计，悲观地执行，所谓地乐观地估计，便是万事往好处想，定一个希望度高的目标，而悲观的执行，即是要踏踏实实，扑下身段认真执行，不容许有一丝懈怠。这也正是她一直践行的工作态度。
洪群和她的续收团队
[编辑: 盖晓君]
