泰康人寿收展员的一天:让服务永不掉线(图)

2013-08-12 14:14  来源: 半岛网 手机看新闻

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  工作的时候,他们外表光鲜,口若悬河的与客户交谈;下班回家的时候他们却一身疲惫,不愿意多说一句话。他们是普普通通的收展员,是“努力终有回报”的实践者。5月24日,半岛网财经记者走进了泰康人寿青岛分公司,带大家体验收展员的一天。

  早上7点40左右,记者就来到金华公寓——泰康人寿青岛分公司的一个管理处。泰康人寿青岛分公司成立于2002年4月29日,总部位于裕源大厦。在接待处,我见到了今天的采访对象——收展一处部门主管孙中乾。孙中乾说已经在这里工作三年多了,这也是他的第一份工作。从一开始的收展员,到现在收展处的部门主管,一路走来他将各类保险知识熟记于心,为客户服务已然是他生活的一部分。无论是拜访客户还是为客户进行疑难解答,看似瘦小的他工作起来精干、稳重。

  

泰康人寿青岛分公司收展员孙中乾



  日常早会:认真负责 规范严谨  

  8点整,收展主管早会在金华公寓准时开始,气势磅礴的口号、整齐划一的经营理念宣读拉开了早会的序幕。会上宣导了最前沿的保险政策、最新的业务导向,达到了统一思想、统一节奏、统一步伐的效果。接下来是盘点成绩、发布事项联系及卫生要求等日常事项,虽然繁琐,但是每位参会的保险人都全神贯注,认真听讲,最后,在通报完每一位主管以及旗下小组的保费情况后主管早会结束。

  

早会



  随后,孙中乾带记者来到了他们收展一处的职场。职场虽小,但是所有新人排列的井然有序,整个职场弥漫着积极向上的氛围。再看这些新人时,记者发现他们有刚毕业不久初入社会的年轻人,也有三四十岁的中年人,年龄虽然相差很大,但是他们的脸上都带有保险人特有的执着与诚恳。孙中乾因家住李沧区,早上六点多便赶往公司的他到现在还没有吃上早饭,闲暇之余,他匆匆吃完了早饭,未来得及消化,便又投入到接下来的大早会中。

  孙中乾告诉记者,这个管理处大约有80多人办公,按市区的划分分成几个组。 “一个温馨的世界让爱心不孤单、一个庄严的承诺让风雪不严寒”,温暖贴心的泰康司歌和慷慨激昂的司训诵读萦绕整个会场,接下来是盘点整合业绩、传授工作技能和宣导最新政策。整个早会有条不紊、节奏紧凑。

  

收展一处的职场



  辅导新人:形式新颖 孜孜不倦     

  回到收展处,孙中乾开始对新人进行培训。培训形式多样化才有吸引力,才会有培训效果,为此孙中乾绞尽了脑汁。今天的早会由一部电视剧《亮剑》片段开始,讲述了三文鱼的生命历程,和日本人寿保险销售女皇营销经验的三段视频,孙中乾和新人们一起观看,并要求大家随时做好记录,结合工作分享感受和收获。通过分享交流学习,增加伙伴们的热情和坚韧。在场的每位新人都听得入神,学得起劲。

  

孙中乾在讲课



  服务客户: 细致周全 诚实守信  

 10点30左右,孙中乾与客户约好见面,他来到了位于裕源大厦的泰康人寿青岛分公司的总部打印发票。孙中乾说:“由于青岛很多地方面临拆迁或者正在拆迁,如果采用简单的邮寄方式,发票容易丢失,所以我们一般都是将发票亲自送上门。作为收展员,在客户缴费期提醒客户缴纳续期保费成了日常共组中非常重要的一部分,同时我们也要确保将发票送到客户的手中。”

  因保险行业的外勤流动性较大,而公司需要为客户提供永续性服务,这就导致原业务员离职的保险单成了“孤儿保单”。作为一名收展员,一名专业的保险人,收展员便担负着服务客户的责任,担负着为客户完善保险、满足客户深层次保险需求的责任,这就要求收展员要深入了解公司所有的寿险产品,无论是新产品,还是老产品,同时要不断提升自己的服务质量。记者了解到,孙中乾每年有三百多个老客户需要服务,由于维护的区域没有太明确的界限,因此客户可能遍布青岛市的每一个角落,所以自己需要提前计划好到哪个区可以拜访哪几位客户以节约路上的时间。工作辛苦是自然,但是每当说起自己的工作,他便满脸笑容,透着自豪和坚定。

  

孙中乾在打印发票



  打印完发票后,记者跟随孙中乾来到客户的单位,该客户便是之前提到的“孤儿保单”的情况,为了让客户更加明晰自己的保险产品,孙中乾此行的主要目的就是为客户介绍她之前所购买的产品能享受的收益以及保障的范围和金额等。

  经过孙中乾耐心、专业、细致的讲解,客户不但更加清楚了自己的产品,且在原有基础上对自身的保障缺口等有了进一步了解。综合实际需求,客户又决定在再投保几个附加险,以完善自己的保障。针对客户的需求,孙中乾现场针对各类附加险的保障范围、缴费标准等细节进行了现场的讲解,客户对孙中乾一条龙式的服务也表示赞同和认可。

  12点左右,淅淅沥沥的下起了小雨,但是由于孙中乾已经和另一个客户约好送发票,他便带着记者冒雨把发票送了过去。孙中乾说,干这行经常没法按时吃饭,因为要迁就客户的时间,与客户约好了就一定要做到,信誉是保险行业非常重要的招牌。

  孙中乾告诉记者,虽然投保时业务员都把详细的保险内容告知客户,但是几年之后,客户通常会对忘记保险的部分条款,也搞不清自己的权益范围。这时候作为一名收展员就要提前将客户投保的内容作详细的分析,就像课前老师的备课一样,要全面准确的掌握客户保单的信息。然后给客户做讲解,让客户清楚的明白自己的利益,哪些保险是必要的,结合客户目前的实际状况指出保险搭配方案中的不足并进行优化,做好客户的保险参谋长和理财规划师。

  

孙中乾在给客户讲解



  职场办公:细心干练 深得人心  

  拜访完客户已经日过半晌,在外面吃过简单的午饭,孙中乾便又匆匆赶回职场。刚一踏进职场大门,就被新人拦住请教,回答疑难问题时显得从容、娴熟。二十几岁的他俨然已经成为这些新人心中最信得过的老师、兄长。

  

孙中乾在回答新人提问



  回到办公室,记者原以为孙中乾能稍微清闲些,不料一下午的时间客户咨询电话不断、新人答疑不断。同时,为了让客户更全面的了解公司产品,答谢新老客户对公司业务发展的支持,泰康人寿会经常筹办一些客户答谢宴。孙中乾在处理不间断的答疑和咨询之余,还肩负着客户邀约任务部署的工作。一下午不知不觉就过去了,转眼就要到下班时间。不过孙中乾还要带领他的团队在晚上的客户答谢会上继续拜访客户、服务客户,甚至晚上下班回家后,还要继续研究产品并筹划明天的工作,伏案到深夜……

  

孙中乾在处理客户的电话询问



  记者手记  

  结束了一天的采访,走出泰康人寿的大门时已是漫天繁星,耳边依稀回荡着这群充满干劲的业务员和收展员讨论和给客户打电话的声音。普列汉诺夫曾说过,“船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候,正是它在为人类服务的时候。”他们投身于为客户服务的事业中,身体力行的践行着泰康人寿让服务永不“掉线”的承诺。

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   [编辑: 盖晓君]

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