半岛网11月13日消息 导游不开国际长途时不时的玩“消失”、不懂英文无法跟本地人沟通、旅客生病无法送医没人管……近日，市民李女士（化名）向半岛网反映，她和朋友一行24人在今年8月份参加山东旅行社国际旅游有限公司青岛华威分公司（以下简称“山旅华威”）的澳洲9日游，不含自费人均1.45万元的高端境外游实际上却是旅行社的低端服务。旅行社和导游的不专业性让李女士一行怀疑该导游根本不是导游，而是“蹭团”游玩。对此，山旅华威的相关负责人孙琳称，旅客对服务不满意或认为旅行社有违规行为可以向相关部门投诉举报。青岛市南区旅游局工作人员表示，目前该旅客反映的情况正在核实调查中。
24位游客夜宿麦当劳（图片由李女士提供）
爆料：航班取消找不到领队，游客被迫滞留机场共计十余小时
据李女士反应，今年8月份，她们一家三口和一些朋友共计24人自行组团澳洲游，经朋友推荐他们选择了山旅华威旅行社，每人交付1.45万元，旅行社负责他们所有景点、交通、食宿等方面的花费。旅行开始后前期比较顺利，但是在8月17日 一次航班取消让他们对旅行社的服务极为不满。
“按照既定的行程，在8月17日由凯恩斯飞布里斯班，但我们下午6点到达机场后旅行社通知我们航班取消。”李女士说，由于领队不会英文无法和机场工作人员沟通，他们只能待在机场等消息。“当时和我们一块飞布里斯班的还有另外两个国内旅行团，人家领队在得知这个情况后，一边和航空公司交涉，一边果断采取措施，说要么就是改签要么就是其他城市转机，没过多长时间就飞走了。”李女士回忆说，但是自己的领队却从一开始就站到了游客的对立面上，说航班取消是航空公司的事，属于不可抗力，跟他没有关系，一直扯皮，时而不见踪影。
“我们多次联系这位导游都联系不上，因为他没有开通国际长途，只能通过微信联系。”李女士说，只有在有wifi 的情况下才能和导游联系上。久等之下他们联系到旅行社国内的负责人孙琳，让他们先安顿大家住下，抓紧解决问题，但是孙琳也没有采取措施，最后竟然跟我们说让我们闹机场吧，他们没辙。”李女士说，旅行社针对这种情况不仅没有应急措施，还出让游客闹机场这样的主意实在不合适。“后来我们问了专业人士，说如果我们当时听旅行社的话闹了机场，那么我们不仅要承担机场方面的损失，还要承担旅行社的损失。”李女士说，这就是旅行社推卸责任、不负责而给旅客挖的坑。而且据青岛旅发委的工作人员解释，航班取消属于第三方责任，不属于不可抗力，航空公司会退还旅客机票款，旅行社应该将航空公司的退款退给旅客，领队法律意识淡薄，误导消费者。
旅客生病却找不到导游，无人送医（图片由李女士提供）
重新预订机票旅行社先要钱 旅客们夜宿麦当劳
按照既定行程李女士一行在8月17日由凯恩斯飞布里斯班，18日在布里斯班黄金海岸游玩一天后飞墨尔本，在21日归国。17日的航班取消后，他们本来想买18号一早的机票，尽量挽回行程，但因为导游太拖沓，预订时被告知机票已经售罄。最终无奈他们只能在旅行社的逼迫下选择18日直飞墨尔本的机票。“杨姓领队说我们订机票可以，但是必须把机票钱先给他才能订，但是我们这时候身上已经没有那么多现金了。”李女士介绍，他们和杨姓领队协商，能否由旅行社先行垫付，等回国后将钱还给他们，但这一提议遭到旅行社的一口拒绝，并且该领队给李女士一行下“最后通牒”，“凌晨1点半左右的时候跟我们说最后十分钟如果不给钱就哪里也不飞了。”李女士一行24位游客最终只能妥协。
“不管我们怎么说，他们都不答应，这时候大巴的司机也看不下去了，说带我们找取款机。”李女士说，但因为时间已经是凌晨，银行不上班转了一圈也没有找到取款机，无奈之下他们只能和国内的山旅华威负责人孙琳联系上之后，通过微信转账将钱打给孙琳，一番曲折后最终才预定上机票。
而在这个过程中领队始终没有对接下来进行安排。“等我们预订上机票后机场也不让我们待了，我们只能离开机场，旅行社又没有订酒店，领队说让我们在大巴车上将就一晚算了。”李女士说，但大巴司机当时已经下班，并不同意他们在车上休息。最终在司机的提议下，在附近的麦当劳店里将就一下。“开始服务员不让我们待，后来我们拿着ipad边翻译说明情况后，才让我们在那里休息一下，但不能躺下来，怕影响到别的客人。”李女士讲团队大多是妇女孩子，晚上天气又冷，很多旅客身体出现不适的情况。此时已是凌晨两点半。
航班取消后，孙琳让李女士一行游客闹机场（图为李女士提供）
再次滞留机场3小时 旅游生病无人送医
18日早晨接近5点，李女士一行自麦当劳出发，赶到机场后乘7点飞抵达墨尔本的航班，以为一切回复正常的李女士一行在抵达墨尔本后又出现了新的状况。10点40飞抵墨尔本后，杨姓领队再次消失不见，本来说好的大巴车也找不到。“我们再次在墨尔本机场干等了三个多小时，从8月18日到19日，一整天的时间，大家基本没有顾得上休息睡觉，饭也没吃好。”李女士说，加上天气的原因，游客中一位董姓女游客头疼的厉害，另一位周姓的女游客胃疼，还有的孩子嗓子疼，很多游客身体都出现不适，他们随后自己出去找医院但是一直没有找到。“在这期间杨姓领队一直躲着大家，我们微信联系孙琳他也不给回复。”
就这样李女士一行再次滞留机场至下午1点半左右，这时候杨姓领队才再次出现，刚见面就要钱订宾馆，人均190澳元。“我们查了当天墨尔本的酒店费用，这个钱比当地市区五星级酒店的价钱还贵了很多。”李女士说，等他们抵达酒店后发现这家高档旅馆实际上就是郊区的家庭作坊。当天晚上，当地地接导游因为行程改变多次联系领队联系不上，无奈之下联系凯恩斯导游取得该团游客的联系方式请他们帮忙找领队，游客挨着房间敲门才找到领队，险些耽误行程。
李女士说，第二天的行程再现"插曲"。因为团队是亲子游，大家本来在行程里要求安排了游布里斯班的动物园，带孩子去看具有澳大利亚代表性的动物袋鼠和考拉，因为旅行社改变行程而错过，所以在时间宽裕的情况下商量当地导游安排明日顺道自费去动物园，导游开始同意了，后来接到公司电话说山旅华威公司不许导游带团队走选定行程以外的景点，大家对此非常愤怒，觉得旅行社不但不自觉补偿大家安排景点，还横加干涉，实属不近人情。领队在联系国内的时候又是借司机手机，发微信也都是未发出的状态，耽误了大家很长时间。后经大家全力争取，签字后才去了动物园。
旅行社导游服务差，态度让游客“寒心”
李女士告诉记者，这次澳洲游给他的印象深刻，旅行社毫不负责的态度让他们非常寒心。“17日我们滞留机场近6个多小时，18日再次滞留墨尔本机场3个多小时，两天的旅程全部泡汤。至今旅行社也没有个合理的说法，不仅不退还我们的未发生费用，还让我们去告他们，态度及其嚣张。
“人均1.45万元的澳洲游算下来也是中高端了，我们这些旅客都是自己组团，最后是为了有一个好的旅行才找的山旅华威，要的就是为我们服务好，解除我们的后顾之忧，出现紧急情况能合理安排，但是最后我们花了这么多钱却得到的是低劣的服务。”李女士说，回国后他就将澳洲的经历投诉到市南区旅游局，但是旅游局一直拖拖拉拉不给他们反馈。
旅行社：游客不满意可向有关部门投诉
针对李女士反映的情况，记者联系到山旅华威相关负责人孙琳，孙琳告诉记者，实际情况和李女士所说的并不一致。“航班取消不是我们可以左右的，国家有明确规定因为航班取消改变的行程，交通、食宿等费用要旅客自行承担。”孙琳介绍，此外旅客反应的导游时不时消失且不开通国际长途的情况更不可能。这位杨姓导游之前的主要业务就是做境外游，之前做的比较多的是东南亚方面，手机的国际长途一直开通。“还有旅客说丢东西的情况我也解释一下，如果不是我们旅行社帮忙和当地导游沟通，只凭旅客能让人家去到处给他们找行李么？”孙琳说，如果旅客对服务不满意或认为旅行社有违规行为可以向相关部门投诉举报。
市南旅游局：双方态度强硬将继续协调
随后，记者联系了市南区旅游局的相关工作人员，他介绍，针对李女士反映的情况，旅游局在接到对方举报后就及时进行调查取证。“但是调查取证比较有难度，因为旅客一行反映的是服务不好，这个他们也没有拿出得力的证据，我们只能进行协调。”该工作人员介绍，从目前的调查情况来看，旅客并没有反映旅行社存在违规行为，仅是针对其服务态度和行为有异议。“后来我们想要约两方面坐下来好好协商一下，但是两边的态度都比较强硬，旅客也一直说没有时间。”该工作人员介绍，接下来他们将继续促成双方进行协商，如果旅客认为旅行社有违规行为，可以将情况和证据向青岛市旅发委提交反映。
但市南旅游局反馈的情况李女士表示自己不能接受。“我们一直在积极配合市南旅游局方面，等他们的通知，后来我们打电话问的时候旅市南游局竟然说他们要第二天去检查厕所，没有时间。”李女士说，后来约好了调解时间后，孙琳又避而不见。
律师：旅行社存在违规行为
旅客在澳洲游的一些经历是否存在旅行社违规的情况？对此，记者联系到青岛旅游行业的资深律师王峰至，根据《旅游法》的相关规定，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。“也就是说，因不可抗力因素比如机械故障、运力不够等情况航班取消导致旅行无法正常进行，旅行社应当协助旅客向航空公司进行索赔，旅行社是不具有赔偿责任的。”王峰至介绍，同时规定中还有如果因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的。旅客可以选择和旅行社解除合同，那么剩下的费用旅行社应当予以退还。合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅客。“也就是说，李女士一行在后边正常行程变更之后，未完成的消费比如交通、食宿、景点等费用应该退还，或变更为更改之后的行程费用。王峰至称，在本来的费用之内多退少补。
“根据李女士反应的情况，原定飞布里斯班的航班取消，这次的机票和布里斯班飞墨尔本的机票应该是全部退还的，且预定行程中在凯恩斯的门票、食宿等费用并没有由旅客消费。这些费用应该首先用刀旅客更改行程后的一切消费里面，最终根据实际消费多退少补。”王峰至认为，在行程改变后旅行社重新收取一份费用是不当违规的。
记者 宫昌乐
[编辑: 王君莉]
