诸城市住建局规范物业投诉处理流程 切实维护群众利益

2021-04-09 09:24 大众报业·半岛网阅读 (40968) 扫描到手机

近年来,诸城市住建局积极探索多元化管理模式,逐步规范小区物业管理,着力提升物业服务水平,规范投诉处理行为,缩短投诉处理时限,降低重复投诉数量,切实提高居民满意度。

完善投诉处理制度

诸城市住建局严格落实“首接负责制”和“重点投诉包靠制”,要求各物业企业必须安排1至2名懂业务、肯负责、能力强的工作人员专门负责受理投诉。采取“经理亲自靠上抓”的方式,开展多种形式民意调查,了解信息,发现问题,及时处置。

建立投诉登记制度

一直以来,诸城市住建局秉持“三个一”(一项目、一台账、一分管员)原则,针对物业企业服务的每个项目,建立投诉受理登记制度,并根据责任大小、难易程度等,按“属地管理”原则,分类进行及时处理、限时处理和跟踪处理。通过定期汇总投诉及处理记录,掌握存在问题及业主重点诉求信息。

落实限时办结责任

针对12345市长热线以上的投诉,诸城市住建局要求各物业企业安排专人负责,限时办结,网上速回;对重点难点(含两次以上投诉)经理要现场调处,与业主面对面沟通,着力解决好业主的诉求。

强化投诉处理考核

定期汇总各物业企业的投诉数量、回复效率、质量和业主的满意度,与现场调解、查看等相结合,把企业投诉处理情况与信用评级管理办法挂钩,在日常经营服务负面信息中扣分,情节严重者,直接将涉事企业纳入“黑名单”。

半岛全媒体记者 伏晓雨 通讯员 秦焕升 王萌 

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