诸城市住建局规范物业投诉处理流程 切实维护群众利益

完善投诉处理制度

诸城市住建局严格落实“首接负责制”和“重点投诉包靠制”，要求各物业企业必须安排1至2名懂业务、肯负责、能力强的工作人员专门负责受理投诉。采取“经理亲自靠上抓”的方式，开展多种形式民意调查，了解信息，发现问题，及时处置。

建立投诉登记制度

一直以来，诸城市住建局秉持“三个一”（一项目、一台账、一分管员）原则，针对物业企业服务的每个项目，建立投诉受理登记制度，并根据责任大小、难易程度等，按“属地管理”原则，分类进行及时处理、限时处理和跟踪处理。通过定期汇总投诉及处理记录，掌握存在问题及业主重点诉求信息。

落实限时办结责任

针对12345市长热线以上的投诉，诸城市住建局要求各物业企业安排专人负责，限时办结，网上速回；对重点难点（含两次以上投诉）经理要现场调处，与业主面对面沟通，着力解决好业主的诉求。

强化投诉处理考核

定期汇总各物业企业的投诉数量、回复效率、质量和业主的满意度，与现场调解、查看等相结合，把企业投诉处理情况与信用评级管理办法挂钩，在日常经营服务负面信息中扣分，情节严重者，直接将涉事企业纳入“黑名单”。