真·探005号案 | 小区物业选聘“卡壳”，多方博弈困局咋解？青岛小区物业管理怪圈调查

半岛全媒体记者

“小物业”牵动“大民生”。5月13日，一纸公告让胶州市青岛风景小区的业主群“炸开了锅”，原来，因涉及法律纠纷，业主满怀期待的小区物业选聘工作被按下了“暂停键”。

记者经多日调查发现，青岛风景小区遭遇的问题并非个例，随着社会发展和人们维权意识的提高，业主、物业、业委会等多方博弈，个别小区甚至陷入了“物业服务质量下降—业主拖欠物业费—物业服务持续恶化—更多业主拖欠物业费—物业弃管”的怪圈。5月1日起，随着新修订的《青岛市物业管理条例》正式施行，业主委员会和物业企业行为得到进一步规范，解开这个“死结”有了突破口。

投票超九成同意换物业

为何突然被叫停？

“因涉法涉诉，暂停你小区选聘结果公布，请广大业主耐心等待司法判决……”这是李哥庄镇青岛风景社区居委会发给青岛风景小区全体业主的内容。公告一经发出，不少业主表示像是“被泼了一盆凉水”，本以为重新选聘物业已经板上钉钉，却突然被叫停，让人难以接受。

一纸公告叫停了青岛风景小区物业选聘工作。

据青岛风景小区业主介绍，今年3月份，小区业委会根据业主大会授权，通过中国招标投标公共服务平台，正式启动物业服务企业选聘程序。青岛正森物业、深圳润华物业以及北京均豪物业三家物业企业入围。4月份，小区召开业主大会，并以书面形式征求了业主意见。业主反响热烈，不少远在外地的业主都驱车赶回小区投票。

记者从小区业主出示的一份“青岛风景小区业主大会表决结果公示”中看到，深圳润华物业得到894票，北京均豪物业得到19票，青岛正森物业得两票，废票两票。不过，还没等选聘结果正式公布，小区业主却等来了小区业委会被起诉的消息。“910多户投票，同意换物业的894票。本来以为很快就可以改变小区面貌、提升入住品质，现在又暂停了，业主们维护自身权益怎么这么难？”业主们质疑道。

起诉事件成“拦路虎”

新物业选聘或“夭折”？

5月14日，记者来到胶州市李哥庄镇青岛风景小区，这里道路宽阔，景观河和小桥点缀其中。据业主介绍，小区刚交付时环境优美，但现在的环境令人唏嘘。“我当时买房子就是因为这个小区环境好，但是现在，小区环境不如以前。”

青岛风景小区

“现在小区内的监控很多坏了，路灯晚上也不亮，有电线的接头简单包了包，就这样裸露在外面。”一位业主说道。此外，记者还在小区内发现，有些角落垃圾清理不及时、乱堆杂物的现象。

青岛风景小区内，一些死角卫生未打扫

记者了解到，小区交付后，一直由北京均豪物业管理。业主们反映，刚开始两年，小区物业管理非常好，但后来慢慢不如之前，同时也出现不交物业费的业主，物业费收不齐，物业服务难以为继，导致更多的业主不交物业费，形成了恶性循环。为改变现状，业主们自发成立业主委员会，打算重新选聘物业公司。“没有新物业，物业就没法交接，老物业公司必须在这里。”有业主猜测，在这个时间点有人提起诉讼，就是为了尽可能拖延此事，如果选聘工作就此“夭折”，最大的受益者将是老物业。

青岛风景小区内用两根长木重新安装的护栏。

5月14日，记者与业主代表来到北京均豪物业，希望核实业主们的诸多说法，物业公司人员表示不方便接受采访，但会记录并解决业主反映的问题。此外，针对业主提出诉讼与物业公司有关的质疑，物业工作人员表示“不清楚”此事。

入围物业系第三方招标

业委会将应诉“正名”

业主委员会代表业主利益，是业主和物业公司的桥梁和纽带，由于种种原因，业委会常常两头不讨好。记者了解到，青岛风景小区物业选聘工作被叫停后，部分业主在小区业主群中对业委会提出了质疑。

5月14日上午，记者找到青岛风景小区业委会的魏主任，他证实了小区业委会被业主起诉的消息，但由于尚未收到法院传票，至于是谁、又是以什么事由起诉业委会，目前一概未知。魏主任表示，“第一次业主大会的时候，直接形成了决议，重新选聘物业，并对上一届的议事规则进行了改动。后来因为疫情，事情一直搁置，一直到去年才备案。”魏主任介绍，为了公平起见，业委会委托第三方招标公司招标，入围了三家物业公司，让业主选择，为了避免他人说有暗箱操作，连公示期都延长了。

“按照计划，下一步将带着业主大会的决议到物管部门备案，给新物业下达入场通知，给老物业下撤场通知，与新物业商讨合同、交接入场，并把新合同备案。没想到公示期内没有问题，公示期结束反而出问题了。”魏主任无奈地说道。

“选聘物业的流程是上级部门监督指导的，既然流程没有问题，我有信心跟他们打一打，一旦形成诉讼决议之后，双方都没有话说。再说主动权不在我这里，我只有陪着他打，不能逃避。”魏主任表示，业委会被起诉，他虽然感到委屈，但还是希望通过法律手段，进一步为自己和业委会“正名”。

5月17日，记者就此事联系了青岛风景社区居委会，一位工作人员介绍，公告确实是居委会发出的，据了解是小区业主起诉了业委会。工作人员表示，在小区物业选聘过程中，居委会监督指导，选聘物业唱票的时候全程录像，由于涉及诉讼，物业主管部门无法备案，因此只能等待法院审理判决。

青岛风景小区

物业费是“导火索”

恶性循环死结待解

记者连日调查发现，青岛风景小区业主的遭遇并非个例，因对物业服务表示不满而更换物业公司的新闻层出不穷，物业费问题常常是激化矛盾的“导火索”。记者了解到，通常情况下，小区居民认为物业服务差，就拒交物业费，造成物业公司资金吃紧，无法提高服务质量，双方陷入恶性循环，一番博弈下，最终只有业主们暗暗吞下苦果，成为物业服务长期以来的死结，也被称为“物业之殇”。

2020年7月份，青岛明泽慧苑小区物业开始撤离，“不仅拉下小区公用电闸，连电灯都拆走”。居民们介绍，小区属于封闭式管理，十年来都没有业主委员会，但在2020年年初的时候，成立了业主委员会，受疫情影响，直到当年7月中旬，业委会才和物业接上头，不料物业“突然撤走”。物业方面称，并非突然撤离，此前通知过居民和相关部门，之所以撤离，是因为业主委员会里有人煽动居民不交物业费。对此，居民们不予认可。

2020年9月份，青岛的云溪小区因物业费上涨问题引发矛盾，业委会解散、物业退出，小区门口垃圾成堆。物业称，业委会与物业公司签订了物业服务合同，并约定收费标准，合同也备案了，但后期收费困难，加上业委会解散，物业公司存在亏损，于是退出云溪小区。而业主表示，物业合同是业委会私下与物业签订的，而且公示也存在问题。前业委会主任介绍，合同是其上一届业委会主任组织签订的，本来想公示，但是没等公示业委会就解散了，之后补选成立了新一届业委会，对物业收费标准公示，但是具体公示时间，前业委会主任表示记不太清了。物业认为，之所以出现这样的局面，是业委会和业主之间出现问题所致。

岛城一位不愿具名的业委会主任介绍，业主与物业公司本不应站在对立面，他们的初衷和共同目的都是为了让小区变得更加舒适和谐，然而现实中，由于开发商遗留问题难解决、物业公司服务不到位、业主行为不规范等因素，导致小区业主和物业公司互不信任，再加上业主与业委会微妙的关系，使得局面更加复杂。

小区成“弃儿”

业主抱团寻出路

记者了解到，物业公司入不敷出撤出，个别小区成为被弃管的“孤儿”，城阳区华城路五小区就是其中之一。

2021年4月，华城路五小区物业曾撤出，垃圾无人打扫（市民供图）

从华城路五小区到城阳区政府，仅有不到1000米的距离，小区门口不远就是正阳中路地铁口。坐拥“C位”的小区本应是令人艳羡的存在，可今年4月份，小区却遭遇“垃圾围城”的窘境。物业公司撤离小区，没有新的物业公司对接，小区陷入无人管理的局面，生活垃圾无人打扫，垃圾成堆，环境“恶化”。

2021年4月，华城路五小区物业撤出后，垃圾无人打扫（市民供图）

原来，华城路五小区建成于上世纪90年代，作为城阳区最早的一批商品房，当时就实行两种收费标准，小区共有18个楼座，东边7座楼的393户住户按照每月每户10元的标准交物业费，其余楼座按照每平方米0.28元收取物业费。由于物业费太低，物业公司常年入不敷出，难以继续经营，今年3月份无奈退出。

城阳区华城路五小区物业撤出

看到每天生活的小区变成如今这般模样，业主们意识到小区已经到了不得不改变的关口，踊跃建言献策，抱团“自救”，首要问题就是选出能代表业主利益的业主委员会。华城路五小区业主委员会筹备发起人方腾介绍，为了筹建业主委员会，小区业主先建立筹备微信群，主动发动左邻右舍，给认识的邻居打电话。

城阳区华城路五小区业主自发建群，组织筹备业主委员会

“最大的难点是团结人，统一思想，大家往一个方向使劲，问题的解决才会顺利。”5月17日，方腾向记者坦言，为业主委员会成立奔波的人并没有报酬，都是自愿服务，不过总难免有些杂音，质疑他们是不是有什么目的，“那些负面的杂音我们基本是不理睬的，不做任何表态，（否则）那只会给我们带来消极影响，我们目前只做为了小区向好改变的事情。”

方腾表示，如果业委会顺利成立，首先要动员业主明白好的价格才能有好的服务；其次，封闭小区安装监控；最后是抓细节，解决车位不足、车辆乱停放等问题。业委会成立流程比较复杂，离不开居委会、街道办的支持，目前小区即将对业委会委员候选人进行公示，“万里长征”走出了坚实的一步，希望通过各方努力，能让华城路五小区重新焕发生机，同时为老小区解决物业管理问题提供一个范本。

服务是否达标难评判，矛盾化解多靠各退一步

记者了解到，近年来，随着物业服务成本的不断上涨，部分城市住宅社区陷入物业“收费难”和“调价难”的双重困局。一些业主认为物业公司服务不到位，据此不交物业费，有的业主被物业起诉到法院，还有的业主反诉物业，希望得到法院的支持。然而，采访中记者发现，在司法实践中，由于种种原因，业主的诉求很难得到法院支持。

岛城一位一线法官介绍，业主维权难的原因，主要是维权成本较高，此外，法律意识淡薄，举证能力较弱。“例如业主说物业服务不达标，垃圾清理不及时，这个怎么来取证？如果单单是业主拍摄的几张照片，没有时间，没有地点，很难得到认可。”这位法官介绍，从这些年来物业和业主产生纠纷的案例来看，物业费拒交问题是焦点，但大部分问题在调解阶段得到解决，往往都是业主和物业公司各退一步。

法官提醒市民，维权除了需要提高法律意识，还需要确定责任方，要明晰问题是否在物业公司管理范围，“在一些案例中，有的业主发现家中漏水，将矛头对准物业公司，实际上是其他住户或者公共部位漏水导致，这个时候业主需要明白起诉对象是谁，如果是公共部位的问题，就需要全体业主协商解决或者启用公共维修资金”。

物业管理有了“指挥棒”，小区建设多方协作

业内人士介绍，不可否认，有些物业公司在小区管理中存在不透明的现象，被业主质疑存在“猫腻”和“潜规则”，还有的业委会运转不畅，加上业主们诉求多样化，三方之间常常发生冲突。其中，小区管理工作不够透明，部分业主参与自治不主动，对于物业和业委会的监督不到位，是导致问题出现的重要原因。

记者了解到，今年5月1日，新修订的《青岛市物业管理条例》正式施行，将物业管理纳入社区建设和社会治理体系，重点针对近年来物业管理和服务工作中存在的难点、痛点、堵点问题，提出了明确的解决方案。

据了解，业主作为房屋所有权人，是物业管理活动的核心主体，业主通过业主大会行使权利是实现业主自治最主要的方式之一。但在实际生活中，首次业主大会往往很难启动。针对这一“堵点”，《青岛市物业管理条例》对业主大会筹备组的成立条件、人员组成、解散情形等予以进一步细化。

青岛市物业主管部门相关负责人介绍，新物业条例在业主大会和业主委员会的改选、换届等方面工作，突出进行了明确和完善。此外，还增加了涉及业主委员会的相关规定，不仅规范业主委员会，也规范了物业企业和员工的行为。

对此，一线办案法官认为，随着《青岛市物业管理条例》的施行，如何给物业加一个“紧箍咒”，这是值得研究的系统问题，需要各方参与，可以让物业主管部门、街道办有效监督物业,定期打分、考核，促进物业公司提高服务质量，也可以通过设立黑名单、白名单制度，或引进准入机制和退出机制来进行监管。

青岛科技大学传媒学院副教授、硕士生导师、媒介与社会发展研究中心负责人宋守山在接受记者采访时表示，伴随市民法治意识的提升以及对于所购买物业服务质量要求的提升，物业和业主之间的纠纷经常成为社会新闻的热点话题。针对物业价格、服务质量等焦点问题，可以由街道、乡镇或业主大会授权业委会聘请第三方评估机构对小区物业服务和费用进行评估，并依法对物业的服务进行监管。可以预见的是，随着《青岛市物业管理条例》的出台以及政府监管力量的到位，业主、物业、业委会等都将有法可依，各自的职责权利也会更加明晰，小区也会更加和谐宜居。

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