油烟机“自爆”市民求助半岛，不出24小时商家上门换新机！记者手记：诚意可以来得更早一点

半岛全媒体记者 王媛

　　“新的油烟机已经安装完成了！多亏有你们！非常感谢！”2月17日，胶州市民张女士向记者发来了“喜讯”——家中自爆的苏泊尔油烟机在半岛消费维权热线80889311的帮助下得到了快速解决，苏泊尔方面于17日上午抵达张女士家中，为其免费更换了一台全新的、不同型号的油烟机。从半岛全媒体记者介入，到新油烟机安装完成，还未超24个小时，张女士对这一结果表示“很满意”。

从张女士向半岛全媒体记者发来的照片中可以看到，家中厨房已经收拾整洁，自爆时的一片狼藉已经不复存在，新更换的油烟机与发生自爆的原机在外观、材质、形状等方面有着明显的区别。尤其是材质方面，原机整体由大面积的黑色玻璃面板组成，而发生爆裂的，也正是其中一块可升降玻璃面板，新机的主体则是金属材质，造型上也更加节省空间。

新换油烟机（左图）与原机（右图）对比

　　2月16日上午，张女士通过80889311半岛维权热线向记者求助，家中苏泊尔油烟机深夜自爆，寻找官方售后处理时遭遇冷漠，售后以“国家标准玻璃有千分之三的自爆几率”为由，在并未上门查看的情况之下，答应只给“换块玻璃”。心有余悸的张女士认为，换了玻璃也不敢使用，担心会再度爆炸，提出更换别的型号，但遭到拒绝。

　　了解此事后，记者第一时间向苏泊尔官方售后求证，得到的答复是，“需上门查看”“如果是质量问题，会有专门处理”。

　　2月16日下午，苏泊尔当地售后主动联系张女士，同意为其免费更换同价位、不同型号的新油烟机，并提供安装服务。2月17日上午，安装人员上门完成新机安装。

　　“谢谢你们！多亏有你们！”事情得以妥善解决，安全而平静的生活重新恢复，张女士一扫阴霾，不住地向记者表示感谢。新机型的材质让她很有安全感，不用再担惊受怕。

记者手记：

“24小时”的诚意，可以来得更早一点

2月17日中午时分，看到张女士发来的厨房新照片，记者由衷感到高兴——历经“午夜惊魂”的娘仨，终于不用再担惊受怕了。

　　从记者介入，到happy ending，不到24个小时，品牌方二话不说，直接上门换新机，真的要为苏泊尔这种解决问题的速度和诚意点赞！这才是一个大品牌该有的做派。

　　其实，这种“24小时”的诚意，还可以来得更早一点。早在消费者向媒体发出求助之前。

　　采访过程中，张女士的朴实给记者留下了深刻的印象，她说，自己带着两个孩子很忙，不想把问题复杂化，“我也不要赔偿，没伤到人就是万幸，也不想追究什么责任，就想换一台安全的机器，不要再发生这样的事情，太可怕了”————没有据理力争，更不存在过度维权，她所表达的，只是一个普通消费者对安全、安宁生活的维护和争取，而这最起码的需求，却在消费维权的第一环节受挫。

　　企业，是保护消费者权益的第一责任人。尤其是知名品牌企业，更应该高标准、严要求，担负起消费者维权的主体责任。过去一年间，记者通过80889311半岛消费维权热线，与大量的消费者、经营者进行了对话，明显感受到，消费者遇到问题后，第一步都会先找商家、厂家解决处理，而选择向媒体求助的，大多是在“第一步”遭遇冷漠、遭到拒绝、甚至遭受不公后的无奈之举。

　　每到3·15，各方媒体的曝光行动火力全开，消费者也希望借助媒体舆论促成维权成功，半岛消费维权80889311热线因此也到了一年中最“热”的时候。而大量事实证明，此时的企业，的确具备并展现了快速、妥善解决问题的能力。其中道理，大家已然心照不宣。

　　消费维权找半岛，半岛希望天下无“诉”。