3·15在行动 | 花几千元抢“错”了也不能退?QQ音乐预售专辑引发众多投诉!

2023-02-28 11:34 中国消费者报阅读 (80598) 扫描到手机

花费几千元

在QQ音乐平台扑淘商城

误买了预售的实体专辑

申请退款时被告知

“定作商品不适用七天无理由退货”

......

预售期间的专辑

属于“定作商品”吗

消费者能否要求退货退款

《中国消费者报》记者对此进行了调查

消费者投诉

买错实体专辑被告知“定作”不能退货

近日,北京消费者林女士向《中国消费者报》记者反映她这些天的维权经历。

2月10日,男子演唱组合“时代少年团”第二张实体专辑《乌托邦少年》在QQ音乐平台扑淘商城预售,该专辑分为团体封面版和个人封面版。

▲在预售页面,团体封面版和个人封面版都有单独的“立即购买”按钮。

林女士称,当天19时预售开始后,她迅速点击歌手宋亚轩的个人封面版专辑链接准备抢购30张,进入支付页面发现,必须勾选“定作商品不能退款”才能完成下单,林女士着急“拼手速”,没多想直接勾选后立即支付了5040元。

这时,林女士发现她购买的“宋亚轩个人封面版专辑”变成了“团体封面版”,马上联系客服申请退款,对方却以“您购买前勾选确认不支持7天无理由退款......平台方无任何不良引导和错误设定”为由,拒绝退款申请。

“我明明点击的是个人封面链接,跳转到二级页面时就成了团体封面链接,难道不是QQ音乐平台的问题吗?”对于必须勾选“定作商品不能退款”才能下单,林女士也提出质疑,表示“商家虽然一再强调该专辑是定作商品,但其预售期有10天,为什么消费者下错单不能退款?”

林女士对记者说,为了退款,专辑中包含的虚拟权益她也没有兑换,“如果20日之前没有兑换,该虚拟权益将自动失效。”

广东深圳市消费者卓先生也有同样的遭遇,2月10日,他误买了30张“时代少年团团体封面版”专辑,联系售后申请退款,但被弹窗提示“定做商品不支持申请退货退款或仅退款”。

▲卓先生被弹窗提示不支持申请退货退款

2月13日,卓先生再次联系扑淘商城的客服要求退款,对方回复称“预售期间,您所购买的专辑价值包含实体专辑实物本身及活动产生的包括不限于主题装扮,抽奖资格,实物特典卡等虚拟权益......您购买并成功支付全款的专辑为制售商品,不支持非商家原因发起的退换货申请。”

“《乌托邦少年》预售时间为2月中旬,5月中下旬才发货,现在还是预售期,QQ音乐拒不取消消费者因误购产生的订单,有点像强制交易,实在太不合理。”卓先生说。

▲专辑预计2023年5月下旬发货。

网友吐槽

QQ音乐平台下单页面不合理

申请退款无果后,林女士在社交平台上分享了自己的经历。不少网友跟帖,表示自己遇到了同样的问题。

2月14日,记者在QQ音乐平台尝试进行下单。在专辑预售页面,点击团体封面“立即购买”按钮,跳转到二级页面时发现,还需再次点击“立即购买”,而这时团体封面和个人封面出现在同一个下拉菜单,要重新选择自己购买的类别。选择完成后进入“支付订单”页面,必须勾选“同意本商品不适用七天无理由退货”选项才能进行购买。

“消费者在一级页面点击购买链接后,以为跳转到二级页面不用再次选择,个人封面专辑是限量的,往往几秒内就会售罄,着急抢购就很容易买错专辑。”林女士表示。

在“黑猫投诉”平台,记者输入“QQ音乐 专辑”等关键词发现,不少消费者投诉买错实体专辑想要重拍,但无法申请退款;还有投诉称,购买后找不到订单信息。

QQ音乐回应

不支持非商家原因发起的退换货申请

2月12日,“QQ音乐扑淘商城”在社交平台回复投诉的消费者称:您购买并成功支付全款的专辑为制售商品,不支持非商家原因发起的退换货申请,即您在付款前已由您手动勾选平台“同意本商品不适用七天无理由退货”协议......购买专辑默认您已经消耗并使用上述虚拟权益对应的价值。如您收到商品后出现质量问题,我们支持商品换货。 

关于专辑中包含的虚拟权益,2月15日,记者在专辑预售页面的“活动规则”中看到:

您所购买的专辑价格包含实体专辑实物本身及活动产生的包括不限于主题装扮、抽奖资格、实物特典卡等虚拟权益,您的支付行为确认前述虚拟权益的价值。您知悉,虚拟权益属于数字资产,一经购买,不支持7天无理由退换货

您购买并成功支付全款的专辑为制售商品,属于您委托商家制作专辑的行为,不支持非商家原因发起的退换货申请

如您继续提交订单,则视为您认可并同意本协议的全部内容。”

关于“预售期间误买专辑不能退款”,2月17日,记者致电QQ音乐4006016666客服进行咨询:

Q
预售期间误下单专辑能否退款?

客服:消费者在购买前,页面已经提醒“定作商品不支持无理由退款退货”,消费者也已经勾选“同意本商品不适用七天无理由退货”选项,因此对消费者要求退款的诉求不予支持。

Q
除去虚拟权益部分,实体专辑是否能退货退款?

客服:实体专辑和虚拟权益是捆绑的,一旦购买成功就无法退款。如果是商品本身有问题,可以支持换货。

Q
预售期间误下单专辑能否退款?

客服: 个人封面专辑是限量的,购买完成后就没有办法再公开售卖,且购买完成就代表消费者已经消耗了虚拟权益。对于具体定作了哪部分,要咨询唱片公司北京时代峰峻文化艺术发展有限公司。

2月20日,记者通过时代峰峻官方微博“峻峰文化”尝试咨询相关投诉情况,截至发稿前未得到回复。

去年7月,《中国消费者报》曾报道周杰伦新专辑预售引发投诉,多位消费者向《中国消费者报》反映,在QQ音乐、咪咕音乐等网络音乐平台预购该专辑遭遇误购、多购却无法退款以及抵扣政策不合理等问题

针对“预售的数字专辑,一经购买能否退款”问题,中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示:《最伟大的作品》专辑只是预售,还没有到生效的时间节点,商品价值没有实现,消费者有权退货退款(点击查看报道详情)

律师观点

认定“定作商品”有标准

“不适用七天无理由退货”不应被滥用

那么,包含实体专辑和虚拟权益的所谓“定作商品”,在预售期间能否退款呢?

2月20日,河南鼎厚律师事务所主任黄文得律师接受记者采访时表示:

QQ音乐平台扑淘商城以商品系定制且包括虚拟权益作为“不适用七天无理由退货”的理由不能成立。根据《消费者权益保护法》相关规定,上述投诉案例中“不适用七天无理由退货”的前提是QQ音乐平台扑淘商城已经对消费者下单商品定作完成,而消费者在发现“下错单”后随即向QQ音乐平台扑淘商城进行了反馈,商家不可能已经对订单完成定作,更何况预售发货是在下单3个月之后。

黄文得进一步分析指出,定作商品的本质法律属性是承揽合同的工作成果。《民法典》第七百七十条第一款规定:“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作,交付工作成果,定作人支付报酬的合同。”正因为定作商品是根据消费者的个性化需求完成的,属于“私人订制”,通常仅能满足该消费者的个人需要,所以为了平衡保护消费者权益和保证商家的正常经营利益,对于定作商品立法规定不适用七天无理由退货。

如果商家出售的商品不是为满足消费者的个人需要,不具有差异性,不存在二次销售障碍问题,那么就不能认定为定作商品。认定定作商品的标准在于商品是否因消费者的个性化需求而具有唯一性,而不在于消费者付款时该商品是否已经生产出来。