热企半岛接线第一天，接听来电一百五十余条，现场全部进行登记转办

文/图　半岛全媒体记者　杨阳　孙桂东　蒋凯　尹彦鑫

家里不暖,没想到这么快就解决了,给办实事的半岛记者及换热站人员点赞……自2020年本报开通“热企进半岛,在线解决供暖难题”活动以来,已是第四个年头。今年半岛问暖热线再升级,通过直播的方式直击第一现场,在线实时“问暖”。11月16日,问暖首日,不少市民在线留言,两部热线80889700以及96663也比较“热”,截止到下午5时许,共接到一百五十余个市民来电。接线人员一一进行了登记转办,其他问暖热线,记者也第一时间转发给了供热监管部门,确保居民家中能够尽快暖起来。

>>>热线

嘉宾还在准备,电话就响起

“你好,今天正式供暖,为啥我家暖气片还是不热?”“我们家暖气片一半温乎一半凉,这是怎么回事?能让工作人员来看看吗?”

16日上午8点30分,青岛能源热电的接线嘉宾还在做准备工作,两部热线电话就已经响起来,市民着急来电反映家中暖气情况。了解到市民的急迫心情,两位接线嘉宾交替做好准备工作的同时,第一时间解答市民的来电,先用纸笔对市民反映的问题进行登记,之后再转成电子版转给供热站的同事。

“供热第一天,赶上天气降温,市民很着急,我们非常理解,我们也想在第一时间将市民的需要转达到供热站,让供热师傅以最快时间上门。”接线嘉宾王鑫告诉记者,供热站的师傅们也都在加班加点。

>>>创新

三路记者直播送暖到家

此次问暖热线活动,半岛联合热企首次开展在线直播,让更多的市民参与进来,即时反映自己遇到的问题。在接线直播间,记者实时对话接线嘉宾,接线嘉宾与市民也积极进行互动。

同时,半岛还派出了另外两路直播记者,与供热站的工作人员一同,在接到转办的群众需求后,入户解决问题,直播的镜头完整记录了热企工作人员入户解决问题的全过程。“直播的方式对我们提出了更高的要求,敦促我们更加迅速、专业地为市民服务,对提升我们的服务质量来说是一大助力。”供热站的工作人员表示。

一个小半时的直播,半岛全媒体各个平台收获了10余万的观看量,网友们纷纷转发直播链接,众多网友对热企敢于直面镜头解决问题的态度和执行力点赞。

>>>暖心

转办群众问题标注重点人群

在接线现场记者发现了一个细节,在接到群众来电进行登记时,两位接线嘉宾会在登记信息后面备注“家中有小孩”、“家中有病号”、“来电者为老人”等内容。

“正式供暖的前几天,我们接到的市民来电比较多,我们一线供热站师傅的工作量比较大,往往需要市民等候一段时间,因此我们会将一些重点人群进行标注,以方便供热站的师傅重点处理。”王鑫告诉记者。

16日上午的来电中,很多市民反映并不是青岛能源热电的服务范围,但上线嘉宾还是非常细致地记录了下来。“有一些问题,都是共性的问题,比如如何排气了,阀门怎么开启了,我能回答的就都回答了!”嘉宾丛瑾表示。

截至下午3点,半岛热线已经接到了百余位市民来电,涉及岛城各个区市。

>>>幕后

暖到家,他们做了这些工作

记者了解到,冬季用暖关系到千家万户,供热工作不只是供暖季的这四个多月的工作。“青岛能源热电一贯秉承上个供热季结束就是下个供热季开始的思想,从4月份就全面开启了设备检修、维护保养工作,经过整个非采暖期的准备,具备了安全平稳运行的扎实基础。”王鑫告诉记者,非供热季期间,青岛能源热电集团开展停水、停电、停泵、防汛、防火等应急演练,建立应急队伍,备齐备足应急物资。这一系列举措都将为整个供热季的平稳运行奠定扎实基础。

据介绍,前期青岛能源热电对换热站设备进行了全面检查,消除隐患,确保所有设备正常运行,管网在冷运期间进行了多轮的反复排气。在冷态运行中就提前开始了流量平衡调节,采用流量计、测压差和阀门刻度值等方法,尽早实现每一条支线的流量均衡,为迅速达到供热稳定奠定基础。

“从11月11号开始试供热以来,换热站人员开展全面走访排查,及时发现冷热不均或者积气堵塞等问题,迅速解决,确保每家每户的暖气都热起来。”王鑫告诉记者,根据上级部署,各个岗位的员工将工作做在前面,最大限度减少正式供热群众遇到难题。

■现场 “黑水”排出来,居民家中暖起来

管道里的水这么脏啊!难怪暖气总是不热。”看着张站长将暖气片里的脏水排出,孙女士吃惊地说。11月16日上午10点,家住万安路10号铁三局住宅小区3号楼3单元的孙女士打来电话反映,自家暖气自供热试运行以来总是不热,希望能帮助解决。记者跟随青岛能源热电第一热力湖岛供热站站长张永佳来到孙女士家,亲眼见证了张站长如何通过一系列熟练操作,让屋内暖气片热起来的全过程。

一番操作,室温瞬间升高

11月16日上午10时许,湖岛供热站站长张永佳接到现场派发的工单,称供热站负责的铁三局住宅小区孙女士家暖气不热。张站长第一时间联系了孙女士,确定业主在家后,张站长立刻拿起工具包赶往孙女士家。

孙女士家住在3号楼的楼顶,在进门前,张站长先来到楼顶的暖气管道前,拿出工具对管道进行排气检查,确定楼座暖气管道中气体已经排出,这才敲开了孙女士家的大门。

开门的孙女士穿着厚毛衣,外面还套着一件棉马甲,见到孙站长后着急地说:“不是开始供暖了吗?我们家的暖气片怎么都不热啊?我这上年纪的人可真受不了,快帮着修一下吧。”记者从温度表看到室温为16.1℃。张站长一边安慰着孙女士,一边查看暖气片温度等情况。基本检查结束后,张站长对孙女士解释:“孙阿姨,这小区属于我们供热站的末端,你家又属于末端的顶层,现在刚开始供热,效果不好也属于正常。不过你别着急,我这就想办法给你解决。”

刚打开卫生间暖气片的“跑风”(排气阀),记者就听见“哧哧”的排气声,一会儿才有水从里暖气片里流出,且流出的水基本是黑色。张站长先关闭了“跑风”,然后接上一根排水管,将各个暖气片的阀门关闭,只留卫生间的开着。最后打开排水阀,只见排水管里流出的全部都是“黑水”。“孙阿姨,你们家的暖气片应该是很久没冲洗了,里面已经很脏了。而且管道里积气比较严重,热水无法循环起来,所以暖气不热。我帮你把暖气片里的气体排了,再把每个暖气片给你冲洗一下,暖气片应该就能热起来了。”张站长解释完,孙女士明显放松下来。

张站长等排出的水变清后,关闭了阀门,再去打开下一个暖气片进行冲洗。在张站长忙碌期间,孙女士向记者介绍,这个小区从2011年开始集中供暖,往年供暖效果一直不错,虽然她家属于楼顶,可一般温度都在20℃左右。“前段时间家里的暖气片不热,我以为是低温运行的原因,正式供暖就好了。可今天早上暖气片还是不热,我这才着急。看到半岛开通了问暖热线,我就试着打了一下,没想到这么快就上门了。”孙女士说。

说话间,张站长已经将各个暖气片进行了冲洗,并根据经验,将各个暖气片的阀门进行了调节,以达到室内供热平衡。记者注意到,虽然整个过程不到半小时,可温度计上显示已经是19.5℃。“孙阿姨,我已经将各暖气片的阀门调节好了,现在应该达到供热平衡了,没有特殊情况,你和家人尽量不要动阀门,以免平衡被打破影响供热效果。以后家里暖气有什么问题,就给我们站打电话,我们一定尽快赶来处理。”张站长说。

站上电话每天200+

在赶往孙女士家的路上,张站长的电话就响个不停,很快一天的工作就排满了。告别孙女士赶往下一个现场的路上,张站长向记者介绍,在供暖试运行之前,站里每天的电话量也就是40个左右,自从试运行开始后,每天的电话量激增到200个以上,最多的一天电话量接近400个。站里的工作人员每天基本上都在外面干活,站里除了接电话的,基本上见不到其他人。“我们接到工单后,都会第一时间和业主联系,确定上门时间。我们尽力做到今天的事情今天解决,如果时间真的排不开,我们也会和业主说明,并约定第二天尽早过去解决。”张站长说。

对于业主家暖气不热的原因,张站长介绍,大部分用户家暖气不热都是因为供热管中有气体存在。因为热水在管道里循环,难免会有一些气体产生,如果不及时排出,就会影响热水循环,导致用户家供热效果不佳。“尤其像孙女士家住顶层,又属于供热末端,更容易出现积气的情况。所以我在进门之前先去楼顶进行排气,以确定主管道中没有积气。”张站长说。

张站长说,像孙女士家这种情况,他们解决起来还是比较轻松的,在解决问题过程中最困难的,就是用户家私自改造供暖管道的。有些用户甚至将管道全部埋到墙里,由于对管道走向、阀门位置都不熟悉,工作人员上门查找问题、解决问题会有很大的难度。“不管难度是大是小,我们都会尽力想办法去解决,保证用户家的供暖效果。”

对于供暖工作,张站长介绍,他们并不是只在供暖季开始后才忙碌,在上个供暖季结束后,公司会将碰到的供暖问题汇总,对一些难解决的小区或楼座出现的问题寻找解决办法。在非供热期进行相应的管道改造、阀门更换、清洗过滤网、更换楼顶排气阀等准备工作。到了冷运期,工作人员会进行调流工作,他们会对辖区内各楼座、各单元进行调流,寻找平衡,为供暖季做准备。“让用户安心,让用户满意,也让用户放心是公司对我们供热人员的服务要求。为了达到这个目标,我们在供热季前就做了很多的工作。因为准备工作做得足够扎实,才能为辖区用户在供暖季保驾护航。”

改造并不是管道越粗越好

11月16日上午9时许,记者来到了位于李沧区书院路上的华易春之都小区。小区建成已有20多年的时间,供热管道的使用年限已经比较久了。市民赵先生打来电话反映说,前两年家里刚装修了,原来的暖气片换成了地暖。正式供热了以后,家里的温度也就18℃。

因为前期的排气工作比较大,站里的工作人员全都入户了。记者跟随青岛能源热电集团第五热力有限公司李村中心站站长李永星一起来到赵先生家里。李站长经过检查,发现是地暖积气了。李站长拿来工具,不到五分钟就成功排出气体。“稍微等一会,家里的温度慢慢就升上来了。”李站长说,赵先生家里的情况比较简单,很快就能解决。

供暖初期,他们最大的工作量就是排气。而且,这些排气工作不是一次能完成,有时候需要经过好几次。过个三五天,供暖就陆续进入了平稳期。同时,李站长提醒,居民家里在装修改造的时候,并不是管道口径越大,暖气片数量越多越好。每个小区的管道都有相应的运行参数,如果流量跟不上,家里的供暖效果反而不好。另外,一些市民有一个误区,家里的阀门开到最大就一定最暖,其实并不一定。家里的阀门大小需要达到一个平衡,这样才能将最大的热量留在家里。如果阀门全部开到最大,反而有可能造成局部不热的情况。

■帮办 市民来电解决情况

王先生:莱西市重庆路1号金田花园20-2-102,暖气不热。

热企回复:工作人员已第一时间联系用户沟通处理,用户满意。

●于先生:李沧区唐山路87号82-4-101,卫生间全凉。

热企回复:工作人员已入户处理完毕,用户满意。

●刘女士:李沧区南岭新园B区3-2-103,家里暖气上半截温乎,下半截是凉的。

热企回复:工作人员入户处理完毕,用户满意。

●刘女士:青岛西海新区辛安街道福瀛国际公寓6-1403暖气片冰凉。

热企回复:福瀛国际是恒源热电的蒸汽用户,蒸汽主要用于生产和采暖,福瀛国际自己建设4栋公寓楼,自己建设了蒸汽换热站,购买恒源热电的蒸汽进行转供热,公寓楼的热费收取、不热调试、维修等工作均由福瀛国际自己负责。接到来话人投诉后,恒源热电第一时间联系福瀛国际物业负责人,入户调试处置,来话人表示满意,后期恒源热电将继续跟踪督促福瀛国际物业做好该小区的供热服务工作。

●王先生:唐山路翠湖小区8-1-401暖气不热。

热企回复:11月16日10点50分,工作人员入户处理完毕,用户满意。

●刘先生:南宁路1号4号楼2单元202暖气不热。

热企回复:11月16日师傅已入户调试,现用户家中暖气正常。