问暖今冬丨助力“冬病夏治” ，记者探访接线大厅！供暖进入平稳期，半岛热线96663将持续开通

11月16日青岛正式进入供暖季后，半岛问暖今冬热线直播间已开通5天，这几天半岛都市报分别邀请了青岛能源集团、青岛崂山湾能源有限公司等岛城主要热企做客接线，5天时间，经历寒流与回温，热线“起伏不定”，记者记录线索逐一转发至热企，其中大部分问题已得到解决。目前，供暖已进入平稳期，但半岛问暖今冬热线96663将一直开启，您家中若有供暖问题可继续与半岛联系解决。

11月20日，半岛问暖今冬直播间开启的第五天，随着供暖季进入平稳期，热线数量再次下降。目前，仍有少部分市民反映家中温度不均、暖气只热一半等相关问题，记者跟随工作人员入户，上门排查检修。

5路管道齐排气

“我刚才放了点水，可还是有一组暖气不热，你们过来给看看吧。”上午八点半，安庆路11号的蔡先生给青岛能源热电集团第三热力有限公司天山换热站打来电话反映。站上的工作人员记录后，马上将信息通知了正在外面检修的张学站长。

收到消息时，张站长刚把一用户家里的供暖平衡调节好，嘱咐用户“有问题随时联系我们”，然后就匆匆离开。他拿了一根长长的排水管，随即赶往蔡先生家。

路上，他对记者解释道，蔡先生家的暖气已经安装了二十多年了，由于长时间的腐蚀老化，管道逐渐出现堵塞现象。前年，集团将这个小区楼座的供热管道进行了重新铺设，蔡先生也将自家的暖气进行了“串改并”改造，室内室外的供热设施焕然一新，家里的温度明显提高了不少。但当时改造暖气的时候，由于房子已经装修完毕，供热管道只能走明管，穿墙进入后，先翻到屋顶，走过客厅后，再引下来接到地暖的分水器上。“这就形成了一个倒U形管路，气体很容易聚集在房顶的管子里，不掌握排气技巧，很难让热水正常循环起来。”从张站长的娓娓道来中，记者能感觉出他对很多用户家的暖气情况了然于胸。

来到蔡先生家，明显看到老两口有些着急。分水器在客厅的角落，且已经被包了起来，张站长伸手试了试，发现进水管和回水管都是凉的。“蔡老别着急，您家暖气管有点积气，我从外面的入户阀门进行排气，很快暖气就能热起来。”说完，张站长和同事来到了楼道里的主管道处。他从工具包内拿出一套管件组合，这套工具是张站长根据多年的维修经验自制的，可以快速连接多种型号的供热设施，进行管道末梢排气疏通。张站长在入户阀门处接上排软管，同事则拿着排水管的出水口站到了蔡先生家卫生间的马桶旁，排气工作准备就绪。

蔡先生家的地暖一共有5条管路，张站长来到分水器旁，先打开了第一路阀门。排水管中立刻传来“哧哧”的声音，通过透明的管壁可以看到，里面的水流断断续续，盘在地上的排气管也跳动起来，积存的气体随着水流喷涌而出。只需不到1分钟，排水管就“平静”下来，“哧哧”声没有了，水流中的气泡已消失不见。张站长关闭第一个阀门，打开第二个……5路全部排气完成，此时蔡先生试了一下地面，已经感觉到温热，老两口舒心地笑了起来。

将一切恢复原状，收拾好工具后，张站长笑着对蔡先生说道：“蔡老，以后家里暖气有什么问题就直接给我打电话，我们有专用工具，手到病除。”老两口笑着答应了。

问题解决，张站长和同事就拿起工具急急赶往下一家，因为在刚才排水时，张站长的电话响了很多次。

半岛问暖今冬热线持续跟进，与此同时，青岛能源集团热线服务中心也迎来了一年中最忙碌的时候。24小时接听来电，快速派单及时解决用户“温暖”问题；扩容热线席位数量，提前进行应对高峰期的业务培训；线上＋线下解答疑惑，客服在线帮忙问暖……

助力“冬病夏治”，增设席位保用暖

“您好，这里是青岛能源集团回访热线，请问您现在方便接听电话吗？”“请问您反映的暖气不热的问题，有工作人员处理吗？”……青岛能源集团热线服务中心，工作人员潘玲正在对用户进行回访，解决用户“温暖”问题。“解决了！不到半小时就上门解决了，现在屋里可暖和了！”电话那头，传来住户高兴的声音。前不久，一位老人焦急地反映，自己无法通过线上及线下的方式进行业务办理，又等不及工作人员上门帮助其操作，很是无助。“我年纪大了，不会从手机上弄这些东西，出门也不方便，你能不能帮我直接办理了？”面对老人的求助，潘玲耐心引导，安抚老人情绪，在收到准确信息后，成功帮助老人办理了业务。“谢谢你，我就是相信你们！”老人连连向潘玲表示感谢。

今年是青岛能源集团热线服务中心成立的十周年，也是潘玲来此工作的第八年。从话务员到夜班长，再到现在负责审核，回访及督办等业务，潘玲的业务能力越来越娴熟，也亲身经历了热线服务中心的发展。“热线服务中心自2014年10月成立以来，受理各类信息达490万余件，实现了服务工作‘三零两提前’。从人工热线电话，自动语音留言到通过‘能源智慧+’平台下的智能化系统，用户反映供暖事宜越来越方便，解决效率也越来越高。”潘玲说道。

潘玲介绍，为了保障用户冬季供暖质量，在非供暖季，热线服务中心将台账进行了梳理整理，为一线检修人员提供了数据支撑，让其可以根据上一供暖季中出现的冷热不均、暖气跑水等问题进行集中排查修整。“通过接线量，分析出电话较多区域存在的问题，待供热季结束后进行整改。包括管网的改进和旧换新，设施串联改并联等等。”由于前期做了充足准备，自正式供暖以来，热线服务中心工作有序进行，这几日的接线量平均在5000件左右，相较往年有较大下降。

记者采访得知，热线服务中心今年话务员的席位增至到50个，工作人员平均有五六年的工作经验。为应对正式供暖初期及气温骤降造成的热线量高峰，提前进行应对高峰期的业务培训。“根据集团人员统筹，冬季热线高峰有60人补充到我们的话务岗位参与应急。另从集团各单位、各部室选派了60位有经验的员工进行培训，一旦需要，可以立刻到岗参与接线。”

不方便打电话？线上小客服帮您问暖

记者注意到，在热线服务中心有一个特殊的岗位——“线上业务受理席”，这一岗位专为线上用户设计，正悄然改变着居民咨询供暖问题的传统方式。工作人员告诉记者，此前，居民遇到问题时，主要通过拨打热线、微信公众号后台留言等方式与客服取得联系。“现在，在线客服功能改版上线，用户只需点击微信公众号右下角的‘在线客服’按钮，可实现问题即时的解答与反馈。”

伴随着嘀嘀嘀的系统提示音，一个个对话框实时弹出。记者在现场观察发现，工作人员对实时消息的回复速度非常快，一般不会超过10秒钟。在线客服系统拥有强大的自动回复功能，针对用户在供热周期的每个时间点可能出现的供热问题，配置了统一的答复模板。用户只需按照模板中的指示进行操作，即可快速获得问题的解决方案。在用户需要人工协助时，在线客服系统也可以保证工作人员迅速介入，并提供精准回复。对于现场调试、维修等必须要入户的工作，工作人员会记录并转办到相应的供热单位，由专业的工作人员核实回复。如此一来，绝大多数问题都能在线上得到解决，缓解了热线高峰期的压力，同时提高了供热问题的解决效率。

在线客服系统于每日8点到22点进行值守，确保用户反映的问题都能得到及时回应。“有些年轻人喜欢线上文字交流，在线客服也提升了解决效率。”记者在采访中了解到，青岛能源集团的新版智能语音客服系统也已正式上线，在热线高峰期，若用户电话打不进，智能客服能够迅速介入，准确记录并回复用户问题。同时，对于智能客服接听的电话，接线人员还会进行百分之百的回访，确保供热问题得到解决。

（半岛全媒体记者 王田 蒋凯 王晓雯 宋泓睿 半岛全媒体见习记者 闫玥）