会出手、愿出手、好出手！青岛地铁有事真上

半岛网1月4日讯（记者 梁湘）一位老年乘客在地铁上发病倒地，车行方向的两座车站立即启动应急预案。海尔路站值班站长魏市民带队接应到乘客，使用AED两次电击除颤并与同事接力进行心肺复苏，为乘客挣得一线生机。昨天上午，青岛地铁3号线再次上演地铁员工与死神的拉锯，这一次，地铁人又赢了！

4日上午，1号线中心医院站上行列车中一名约50岁的男性乘客突发癫痫休克，正在站台巡检的副站区长赵宏伟听到周围乘客的呼救后，立即登车查看。在赵宏伟呼唤乘客的过程中，对方逐渐意识不清、呼吸微弱，赵宏伟立即实施心肺复苏。在经过多次心肺复苏后，乘客逐渐恢复了意识及呼吸。

地铁人能处，有事他们真上。过去一年，青岛地铁25名员工获得区市级见义勇为相关荣誉，山东省2023年度“最美红十字救护员”奖项青铁人占近一半……一件好人好事可以归结为偶然，十件好人好事可以归结为凑巧，那一次次不断涌现出来的好人好事背后，一定有它的“密码”，循着青岛地铁员工的正能量，一起探究“爱心地铁”背后的成因。

有水平、“赶眼神”，服务能力提升让员工“会出手”

“我觉得，我们地铁人就应该是好人好事的主力，这不光是因为我们人多。”青岛地铁运营二中心李村站站务员吴彤说。

去年11月16日，山东省2023年度“最美红十字救护员”推选结果发布。活动候选人为近两年内实施过非职务性救护行为且成功挽救生命或者减轻伤害的人员，按照“施救科学、成效明显、事迹突出、影响广泛”的原则，共选出年度“最美红十字救护员”18人和“优秀红十字救护员”20人，其中，青岛地铁运营公司7名员工获评2023年度山东省“最美红十字救护员”，占了该奖项的近半数。他们当中，有使用AED抢救乘客的于顺德、岳士寒，使用海姆立克救助女童的刘飞，协力抢救女乘客的李浩、谢心辉、刘旭涛，使用穴位按压抢救男乘客的吕梁。

坚持“人民至上，生命至上”，青岛地铁一直将维护乘客的生命和财产安全作为运营服务的重中之重，不断提升员工的应急处置能力。青岛地铁按照“一站一线一台”的配置标准，在全线网150座车站，共计配置165台AED急救设备，摆放位置均满足“黄金4分钟”覆盖要求，为一线急救工作提供可靠保障。同时，持续组织一线人员开展AED设备急救技能培训，已培训3600余人次，确保已投放AED的车站每天均有持证员工上岗。目前，全线网AED设备全部定位信息已提交至青岛市急救中心院前急救平台，部分设备现已实现实时的定位、状态信息与急救平台APP交互，方便120急救、地铁内部、社会第一响应人“三方”力量随时调用。

如果说，各种应急处置能力的提升，让青岛地铁的员工在关键时刻具备了“出手”的水平，那么运营服务的“软提升”则更加强了他们“出手”的意识。

去年5月30日，《半岛都市报》在头版和6版报道了地铁站务员吴彤热心地开车将问路老人送到目的地的感人故事。故事的主人公吴彤是青岛地铁“雷锋车站”——李村站的一名站务员。“雷锋车站”一直以“雷锋精神代代传，畅达幸福你我他”为主线，在细微之处体现代代传承的雷锋精神，于点滴之中呈现“畅达幸福”的内涵，为乘客送上有温度、更舒心的服务，在点滴中提升青岛地铁“畅达幸福”的品牌形象。

青岛地铁有一支庞大的、年轻的运营队伍，青岛地铁运营有限公司拥有员工1.4万余人，他们负责的运营服务是地铁与乘客最直接的纽带。

“我只是想问一下她时间，她却帮我赶上了飞机！”一位乘客给青岛地铁服务热线打来电话，表扬站务员张鑫和地铁的“绿波畅达”服务。她说，在地铁青岛北站，她只想简单询问到胶东机场站需要多久，但站务员张鑫帮她算了一下时间，发现她赶飞机时间紧迫，于是联系好了一路的接应，帮助她顺利赶上飞机。“出站后不仅有专人接应，还开放了‘绿波通道’。那个小伙子一直带着我跑到值机处，确认我顺利打出了登机牌他才离开。”这位乘客在电话里感激地说。

“身为站务员，得‘赶眼神’！”作为站务员的吴彤说，“比如，车站开展服务培训时，要求站务人员留心观察身边是否有高龄、低龄单独乘车乘客，是否有逗留在车站不乘车的乘客，是否有神态窘迫的乘客，遇到这类乘客，要第一时间上前关切，要帮助他们解决困难。这已经变成了我们刻在骨子里的职业素养了。”在青岛地铁，运营服务已经不是简单的让乘客坐上地铁，变被动服务为主动服务，各种“软服务”已经成为了服务的“硬标准”。

当然，运营人员的“赶眼神”也不是一蹴而就培养出来的。2020年下半年，青岛地铁在运营公司率先开展班组建设，通过“小立法+二次分配”，改变了自上而下“管与被管”的关系，真正让员工成为企业的主人。“比如我们主动帮助有困难的乘客解决了困难，被表扬了，都会成为我们二次分配的依据。这不仅仅是收入的问题，也代表了公司的态度，就是鼓励我们主动服务，主动发现运营服务中还能提升的地方，留心发现那些需要帮助的乘客，比乘客更早一步想到能帮助他们的地方。”吴彤说。

青岛地铁坚持服务创新，在服务举措、服务设施、服务活动等多方面全面开花，推动服务设备设施不断升级，全线网各车站持续上线医药箱、爱心百宝箱、无障碍折叠垫板、轮椅等15项便民设备设施，持续推广便民如厕卡、限带物品寄存、爱心预约等10项服务举措；因地制宜，在11号线集市沿线车站，推出宽胶带、剪刀、防漏袋“便民三件套”，帮助市民轻松赶集采购；在交通枢纽站，上新“绿波畅达”一路绿灯联动服务……截至去年三季度，青岛地铁16项关键运营指标行业排名中，13项全国第一，乘客满意度处于非常满意水平，“畅达幸福”品牌获得多个国家级奖项。“其实，在青岛地铁，帮忙送送老人、照顾不舒服的乘客，都是特别普通的事。”吴彤说，青岛地铁运营服务的提升，和不断涌现出的好人好事之间，有直接的正相关，“我觉得，我们地铁人就应该是好人好事的主力，这不光是因为我们人多，还因为我们每天上班就要求自己留心发现有困难的人，主动为有需要的人提供帮助，这已经成为了我们的习惯。走出地铁，见到这些群体，这依然是我们的习惯。”

各种行之有效的培训提升了员工应急处置的能力，班组建设的风向标提升了员工主动服务的意识，能力和意识的双重加持，让地铁人面对紧急情况时“会出手”。

单位做后盾，多重鼓励手段让员工“愿出手”

“最重要的，一定平平安安回来！”

“家里你可以放心，有事有单位。”

以上是王伦珂每次外出救援时，最让他安心的两句话。

王伦珂，青岛地铁运营有限公司运营二中心站务部值班站长、伦珂志愿服务团团长，青岛市红十字蓝天救援队成员，曾获2022年度“感动青岛”道德模范提名奖。

这些年王伦珂参与的社会层面的救援多得数不过来：2020年新春新冠疫情爆发之初，王伦珂便背上六七十斤重的设备，连续20多天奋战在各个消杀战场，累计参与了青岛市近20多个社区和单位约500万平方米的预防性消杀工作；2021年7月，奔赴河南抗洪救灾，历经12天、200多个小时的奋战，和救援队一起转移灾民300余人，搬运救灾物资4000余件；2023年2月，他赴土耳其参与国际救援，在数次余震中，共协助完成对21名遇险者的搜救……多年来，他参与各类救援保障300余次，救助群众120余人次，志愿服务累计2000余小时。

在青岛地铁，王伦珂是英雄一般的存在，是集团屡次宣传的榜样。“虽然我做的很多事并不是本职工作，但是，公司给与了我充分的支持。”王伦珂说，面对一些急难险重的救援任务，他最担心的是家人，特别是两个年幼的孩子，但是每次为他壮行，公司总能给他吃上“定心丸”。“有一次赴莱西支援抗疫，正巧赶上小女儿生日，单位的领导同事还带着蛋糕到家里给孩子过生日，真的是有心了。”

坚持“每一位员工都代表地铁形象”，对于常态化参与志愿服务的员工，青岛地铁深入“一对一”对接员工需求，立足员工生活细节，提供“定制化”帮扶，为员工扫除后顾之忧。先锋模范带动作用由此更加显著。在王伦珂的带动下，多名同事成为红十字蓝天救援队志愿者，有人已经成为了救援队的考察队员。

王伦珂在土耳其参与救援

“因为自己多说了一句话，成了城阳区‘见义勇为积极分子’。”这是连闯13个红灯救下被蛇咬孩子的青岛地铁员工刘鹏鹏的经历。

刘鹏鹏工作照

去年7月，刘鹏鹏开车连闯13个红灯，将被毒蛇咬伤的男孩从城阳区惜福镇街道送到第八人民医院。在此之前，他还运用在单位急救培训中学习到的知识，为男孩进行了急救处理。原本这件事就这样过去了，事后一天，刘鹏鹏路过草地时，跟同事说起有人在草丛里遇蛇的这段经历，说者无心、听者有意，刘鹏鹏救助被蛇咬伤孩童的事情传到了工班长耳朵里。“这是好事，值得表扬。我帮你上报中心了，很快有人来采访你！”工班长帮刘鹏鹏上报了事迹，故事在青岛地铁集团自有平台和媒体上得到宣传。

然而事情并没有结束。宣传过后，公司又有人找到了刘鹏鹏——“去申报区里的见义勇为积极分子吧，需要准备的材料都替你列好了，你准备准备。”刘鹏鹏说，申报见义勇为荣誉的事，几乎是公司同事“手把手”教他完成的。

和很多做好事不留名的人一样，刘鹏鹏原本只是想低调处理，但获得荣誉后的他却有别样的感触。“这是一次精神和物质的双丰收。城阳区为我颁发了见义勇为的奖状和奖金，但更让我有成就感的是，身边的亲朋好友都给为我点赞。以前的老同事平日联系少，他们也打来电话，鼓励我、认可我，还有人说要向我学习，让我觉得自己做的事情特别有意义。”

青岛地铁坚持树风正向，给予见义勇为员工奖励，主动对接政府单位申报荣誉，让“好人好事有回报、获赞赏”成为根植在每位员工心底的共识，令地铁人关键时刻“愿出手”。对外，青岛地铁积极收集员工好人好事线索，建设有完善的宣传和荣誉申报机制，2023年在集团各自有平台宣推员工好人好事、暖心服务稿件百余篇，累计为12名员工申报见义勇为荣誉；对内，青岛地铁设立专门荣誉，鼓励员工践行社会责任、彰显地铁人的社会担当。2022年，青岛地铁表彰首届“感动地铁”道德模范，见义勇为的王建飞、邵钰卿、郭守花，助人为乐的王伦珂、王维景、彭一又，赴豫抗险的青岛地铁援豫先锋队等榜上有名，以沉甸甸的荣誉，摆明了青岛地铁鼓励员工服务社会、践行责任的立场。

公司搭台子，志愿服务平台让员工“好出手”

“在知道公司成立地铁志愿服务协会后我马上报了名，之后还和很多志同道合的同事接受了专业的志愿培训，在这里能找到一种归属感。”地铁员工单华博说道。

单华博捐赠造血干细胞

单华博是青岛市第134例、青岛地铁首例造血干细胞捐献者,用自己的血液成功点燃白血病患者延续生命的希望。而他提到的地铁志愿服务协会便是青岛地铁在2021年牵头搭建的青岛市第一家由国有企业发起的志愿服务组织，并推出“心馨相伴”志愿服务品牌，打造党建引领、团建赋能的育人链条，创新实施“志愿+安全”“志愿+服务”“志愿+责任”的“志愿+”模式，构建新时代地铁特色的志愿服务体系。

青岛地铁员工借助地铁志愿服务协会平台，主动融入青岛志愿服务大局，自主组建了七彩志愿服务队、E动力志愿服务队、伦珂志愿服务团等一批多元化志愿分队，在诸多急难险重新任务面前挺身而出，涌现出造血干细胞捐献者单华博、被央视点赞的救人小伙官明、山东省感动交通年度人物邵钰卿和郭守花等一批无私奉献的青年模范人物，彰显青岛地铁员工责任和担当。

青岛地铁通过志愿服务抓好青年思想引领，引导地铁青年运用自身特长和热情积极参与公益活动，将志愿服务作为“人民地铁为人民”的另一种诠释，让“幸福地铁”驶入岛城千家万户。

“其实有这个能力的人不少，有这个热情的人也很多，但是，很多人找不到或者不会主动去找‘组织’。志愿服务队一出现，相当于把这个平台给大家搭在了眼前，有能力有热情的青年就有了发挥作用的地方！”王记是青岛地铁的一名信号正线检修工班长，检修出身的他“修”得一身专业本领，经常为左邻右舍免费修理小家电。但热心肠也有“待修物件太多而力不足”的困扰，王记便想寻找更多技能伙伴，为更多的市民解决实际困难。最终在地铁志愿服务协会的支持和帮助下，“暖心义修”志愿服务队正式成立。一下子，400余名同样有技能有爱心员工纷纷加入到队伍中来。服务人群从“左邻右舍”到地铁线网沿线，目前已累计服务市民600余人，维修小家电650余件，义务检测小家电2000余次。服务事迹多次被人民日报客户端、志愿青岛等国家、省、市级媒体报道，得到了广大市民的一致好评。

暖心义修志愿服务队成员合照

目前，青岛市地铁志愿服务协会共有会员单位81家，在册志愿者1.5万余名，已建设包含青岛地铁雷锋站在内的五个市级新时代文明实践志愿服务站。青岛地铁以“心馨相伴”志愿服务品牌为引领，在做好客运服务保障之余，打造暖心义修、播种绿色等30多个志愿服务项目，累计完成创城、青岛国际马拉松、山东省旅发大会等300余项活动保障，围绕为老、为小等社会热点，常态化开展拥军、敬老、扶困等公益行动。各种特色服务队的成立，为地铁青年搭建起更多“对口”平台，让员工服务水更“好出手”。

市民在网上写下对青岛地铁的感受

“你可以永远相信青岛地铁。”

“爱上青岛的理由，青岛地铁算一个。”

……

每位地铁员工都是一张城市名片。他们或在自己的岗位上默默奉献，或在危险时挺身而出，或在他人需要时伸出援手，他们不囿于工作场景，忠于自己助人为乐的信念、见义勇为的意志，用行动写下“畅达幸福”的生动注脚。