车辆定损后遭拒赔,中国人民财产保险公司青岛分公司:客户延迟报案须综合考虑

2024-04-02 16:14 大众报业·半岛网阅读 (24677) 扫描到手机

半岛网4月2日讯 “保险公司是闹着玩吗?车没修说修了,反光镜没出险说出险了,定损后还拒赔。”近日,青岛车主唐先生通过半岛网热线80889462反映,车辆报案出险两个多月,经历还原现场、4S店修车、定损后,遭到中国人民财产保险公司青岛分公司拒赔。青岛车主质唐先生质疑中国人民财产保险公司青岛分公司服务效率,记者采访中国人民财产保险公司后当天,青岛车主唐先生停滞在4S店28天的车辆理赔提车。对此,中国人民财产保险公司青岛分公司回应,延时报案有风险,须综合考虑。

青岛车主唐先生:质疑人保财险服务效率

2023年12月24日,唐先生的儿子驾车在308国道附近出事故。“308国道在我们村南边,从公路上下来的时候,坡度比较大,儿子开着车下坡时,方向盘可能没打过来,划到了路边的树上。”唐先生告诉记者。

由于唐先生的儿子并不知晓车险状况,2024年1月20日,唐先生得知车辆状况后,赶紧打中国人民财产保险公司的电话报案,告知其车辆在2023年12月24日出现事故。唐先生说:“报案后,保险公司去了现场,让车恢复了原先的现场。保险公司做了记录,当天拍的现场。拍照后,让我儿子去他们保险公司做了记录。”

唐先生告诉记者,“腊月29,保险公司给打电话,说是给你赔多少钱,说你车已经修好了。”此时的唐先生疑惑,自己的车并没有维修,并把车辆状况视频发给当初投保的业务员。

春节后,唐先生再次致电保险公司,到底怎么处理?中国人民财产保险公司理赔员王先生告知,让唐先生把账号打过来。唐先生说,“我不需要钱,保险公司把车给我修好就行。”唐先生反映,当时理赔员王先生也没说赔多少钱,也没有给定损。“当时可能这个理赔人员跟公司反映,我的车修了,但车没修啊!”

唐先生说:“后来理赔员说,给找个汽修厂修吧,我回复说,车是在4s店买的,还是在4S店修吧。”2024年3月6号唐先生将车送至4S店,并致电给中国人民财产保险公司理赔人员王先生。“理赔人员王先生说让4S店接车的人员接电话,后来他们怎么定损怎么弄,他们之间联系了,说我就等着提车就行了。”

定损后保险公司出具拒赔/拒付通知书

车辆维修十天后,唐先生致电4S店询问能否提车。4S店回复,保险公司已经定损,定损五千元左右,但是没有转账给4S店。

唐先生在2024年3月19日再次致电理赔员王先生,理赔员王先生没接电话。“我给保险公司打电话,后来理赔员王先生下午给我回电话,说是这车拒赔,我问拒赔理由是什么?他说17号出一次反光镜险了。”此时,唐先生疑惑,自己车辆的反光镜并没有出过险。

据唐先生反映,“保险公司第一次通知我拒赔,是说反光镜出过险。第二次通知我拒赔,说我报案报晚了。报案的时候和你们说了实际情况,那么现在给定损了,让修车了,现在又不赔了。”

(唐先生提供的拒赔/拒付通知书)

唐先生提供的通话记录显示,从报案到修车,前前后后与保险公司理赔员王先生通话19次。2024年3月21日,唐先生接到了中国人民财产保险公司青岛分公司出具的拒赔/拒付通知书上,显示“根据有关法律法规和保险合同的约定,不属于保险责任赔偿范围。”

媒体介入后 中国人民财产保险公司青岛分公司“秒赔” 

青岛车主唐先生19通电话未能结案理赔,质疑保险公司服务效率低、内部流程繁琐、沟通不顺畅,多次出现偏差,比如没修车前,理赔人员告知保险公司修好车了;反光镜没有二次出险,却以该理由拒赔。

(唐先生提供的与保险理赔员通话记录截图)

唐先生在报案之时,已告知出险时间,保险公司为什么一开始没有说清楚报案时间晚拒绝理赔,而是在还原现场、4S店修车、保险公司定损后拒赔?青岛车主唐先生的反光镜没有出险,为什么以反光镜二次出险为由,拒绝赔付?

4月2日上午,半岛网记者针对这些问题采访中国人民财产保险公司。中国人民财产保险公司工作人员告诉记者,相关部门人员会尽快给予答复。

在记者采访中国人民财产保险公司后,唐先生告诉记者,中国人民财产保险公司青岛分公司平度理赔分部副经理黄先生联系唐先生可以理赔提车了,距离报案已过去两个多月,至此停滞在4S店28天的车辆提回家。

4月2日下午,中国人民财产保险公司青岛分公司平度理赔分部副经理黄先生回复记者,鉴于唐先生延时报案的情况,考虑到客户的诉求协商比例80%赔付,客户不同意。但是后期这个案件还是在进行的,进一步核实过程中,定损客户是同意的,后期在4S店定的损。

黄先生解释拒赔原因,因为重大过失未及时通知,像这种情况没法确认真实情况,是有风险的,需要综合考虑,而不是因为反光镜。黄先生表示,现在协商的金额是全部赔付的,客户已经提车了。“考虑到客户的实际情况,而且客户态度比较强硬,服务客户还是要多从客户的角度考虑问题,我们也走了一下会商,最终确认给客户正常赔付。”

半岛网记者