广发银行的“王牌业务”怎么了?权益缩水,投诉多发,违规频发,营销翻车……

2024-04-03 08:56 半岛都市报·半岛新闻客户端阅读 (30092) 扫描到手机

半岛全媒体记者 文鸿飞

1995年,广发银行率先发行了第一张符合国际标准的信用卡,其后又相继推出国内第一张女性卡、第一张白金卡、第一张港币卡等,奠定了良好的口碑与形象。近来,广发银行却频被用户投诉信用卡乱扣年费、宽限期内还款也被扣滞纳金和利息;又因权益严重缩水被用户称为“废卡”;更因营销翻车等合规问题多次被监管处罚。权益严重缩水,投诉多发,营销翻车,违规频发……信用卡,广发银行曾经的“王牌业务”,如今这是怎么了?且看记者的相关调查采访。

用户投诉一:

诱导升卡激活四天后被扣2888元年费

“前段时间,自称广发银行的人,一直给我打电话让升级成白金卡,还说了一堆升级卡后的各种福利,但没说有高额年费。谁知道我升卡并激活4天后,查看银行卡收支明细时就发现被扣了2888元的年费。仅激活了四天,我任何权益都还没有享受到,就扣我这么多钱?我现在想要注销这张卡并要求退还年费。”一广发银行信用卡用户生气地投诉道。

4月1日,记者登录黑猫投诉平台发现,有不少用户发帖投诉,广发银行在未提醒和告知用户的情况下私自扣除年费。3月4日,一用户在黑猫投诉平台发帖称,自己从2018年3月激活广发银行信用卡后,直到2024年2月27日,才收到一条短信,短信内容显示他的广发银行信用卡即将产生年费800元。随后他通过查看广发银行“发现精彩APP”和拨打广发信用卡电话95508查询到,该卡从2018年3月到2023年3月,每年都产生了一笔800元的年费,已经扣了6年,共计4800元。而在此期间,广发银行没有任何电话或短信通知到本人。为此,他强烈要求退还全部年费并且注销账户。

针对信用卡年费以及营销宣传管理等,原中国银保监会在《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》中早已明确规定,银行业金融机构开展信用卡业务应当切实加强营销宣传管理。在与客户订立信用卡合同时,对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容应当严格履行提示或者说明义务。原中国银保监会印发的《关于进一步规范信用卡业务的通知》(以下简称《通知》)中显示,督促和指导银行业金融机构进一步加强信用卡各业务环节的操作规范和风险管理,不断提升信用卡业务的服务质量,防范相关业务风险。《通知》对信用卡收费行为进行了明确规范,未经持卡人授权,银行业金融机构在信用卡激活前,不得扣收任何费用。

用户投诉二:

宽限期内还款,却被扣罚滞纳金和利息

除私自扣年费外,还有多名用户投诉还款日未收到广发银行的提醒,逾期三天内甚至还款日次日还款却被扣滞纳金和利息。3月30日,网友“不报课”向记者反映,“还款日的时候出去玩忘记还了,结果第二天就收到了扣滞纳金和利息的短信。其实我在还款日的第二天就还了,但还是被扣56.15元违约金和28.47元利息。别家银行一般都有三天的宽限期,广发银行这等于没有。好在经过投诉,把钱追了回来。”

4月1日,记者登录黑猫投诉发现,反映还款日后三天内还款就被广发银行收取滞纳金和利息的用户不在少数。4月1日,一用户称,广发银行办卡人员、电话通知、短信均未告知过他该行的信用卡还款宽限期只有一天,两年多的时间里,每个月在不知情的情况下总共被扣取高额罚息14807元。他还表示,他的账单日是每月5日,办卡的时候办卡人员说的是三天宽限期内还款就行,虽然他很多时候都在6日、7日,也就是宽限期内还款,但还是被扣了罚息。“但凡该银行第一次扣取高额罚息的时候电话或短信通知我本人,我也会牢记这一点。银行如此高的罚息真的合法合规吗?希望可以将三天宽限期内还款的罚息全部退回。”他说。

关于信用卡宽限期,根据《中国银行卡行业自律公约》第十四条第一款,银行单位为持卡人提供“容时服务”,应为持卡人提供一定期限的还款宽限期服务,还款宽限期自到期还款日起至少3天,持卡人在还款宽限期内还款时,应当视同持卡人按时还款。

4月1日11:30,记者登录黑猫投诉平台发现,含有广发银行信用卡的投诉词条达3381条,除乱扣息费外,暴力催收、虚假宣传、诱导分期等是投诉的“热点”。网络投诉平台外,从监管部门统计数据来看,广发银行的投诉量也处于居高不下的状态。

广发银行:

已记录问题,但未在约定时间内答复

还款日到来前,广发银行信用卡有没有提醒?如有会以什么方式进行?该银行的宽限期是几天?逾期几天开始收滞纳金和利息?收取的标准是什么?消费者升级为白金卡后年费果真高达2888元/年?高昂的年费背后包含什么权益福利?年费是否有减免政策?如有如何减免?带着上述问题,3月29日上午记者致电了广发银行信用卡专线,一林姓客服对上述问题进行了简单回答。

他表示,广发银行会在当月账单出来后,3天内以短信的形式通知持卡人还款;如客户未在还款日前及还款日当天及时还款,会有一天的宽限期,宽限期之后便会收取滞纳金和利息。滞纳金的收取额度按客户最低还款额未还部分的5%收取,最低额度是20元。他还表示,白金卡的年费确实是2888元,白金卡的福利权益包括机场和高铁贵宾室休息、导医导诊以及专车接送等。至于年费免减的问题,他表示8万积分可兑换400元年费。

记者与上述客服人员通话结束约30分钟后,广发银行一张姓工作人员致电记者,了解了记者需要采访的具体问题和截稿时间后表示,会将上述问题转述给相关工作人员,相关工作人员在一个到两个工作日回复记者。但截至约定截稿时间,记者没有收到相关的回复。

数据透视:

权益缩水严重,被顾客称为“废卡”

投诉频发的同时,广发银行信用卡最近还因权益严重缩水而被调侃为“废”卡。广发银行信用卡中心官网显示,自2月5日开始,广发银行发布了多条关于信用卡权益调整的公告。以2月5日发布的《关于调整广发尊旅系列信用卡航空里程服务的公告》为例,公告显示,将调整广发尊旅系列信用卡航空里程服务。从2024年4月1日起,兑换亚洲万里通里程,由15:1变为25:1;兑换南航里程,由15:1变为18:1;兑换国航/东航里程,由10:1变为15:1。另外,获得兑换里程券的资格要求也从每月3笔99元消费变为每月累计消费满1万元。

除了里程兑换缩水,广发信用卡的高铁及机场贵宾室权益兑换门槛也大大提高。据2月8日发布的《关于更新部分广发信用卡产品广发专属贵宾室服务信息的公告》,相关广发信用卡持卡人使用广发专属高铁贵宾室的门槛从每月一笔500元消费涨到了累计1500元,而机场休息室则直接涨到了年累计消费18000元。门槛提高的同时,贵宾室权益也进行了限额管理,有持卡人透露,现在使用广发贵宾室要靠“抢”。另据“关于发布《第九期鸿利积分计划》的公告”,除了交通卡、双币卡等特殊信用卡外,从2024年3月25日开始,广发银行信用卡在凡属于餐饮、娱乐类、房地产汽车类、公立医院、公立学校、慈善类等类别的消费交易,均不参加消费得积分计划,不予累计积分。目前“不累计积分商户名单”已达150万户。

信用卡业务原本是广发银行的“王牌业务”,但近年来由于“套路”多、投诉多等,其对消费者的吸引力不复往日。首先发卡量掉队。wind数据显示,2022年,广发银行信用卡累计发卡1.09亿张,发现精彩APP月均活跃客户量仅1797万。2022年新增发卡量仅约700万张,同比2021年的新增1166万张减少近四成。其次,信用卡贷款余额下滑。数据显示,广发银行信用卡贷款余额2019年至2022年间,分别为4652.14亿元、4163.77亿元、4514.89亿元、4389.07亿元,同比增速为-4.09%、-10.5%、8.43%、-2.79%。同时,广发信用卡的额度使用率也呈逐年走低趋势,数据显示,自2019年至2022年,广发信用卡额度使用率分别为42%、37%、36%、34%。

监管处罚:

合规问题多发,频繁被监管处罚

近年来,广发银行因为信用卡业务违规而屡遭重罚。

2023年8月,国家金融监督管理总局行政处罚信息显示,广发银行因存在信用卡透支资金流入房地产开发企业等十四项违法违规事实被罚款合计2340万元。

2022年12月底,央行对广发银行开出超三千万罚单。违法违规事实中,包含违反人民币反假有关规定、违反人民币管理规定等9项。广发银行因此被央行予以警告,罚款3484.8万元,12名相关负责人同时领罚。而在领罚的12名责任人中,有5名是信用卡中心的负责人。

2022年6月,广发银行信用卡业务还因为低俗营销“翻车”受罚。当时,广发银行上海分行因在“广发卡上海”微信公众号发布了一篇标题为“不要告诉别人,你的肚子是被我们搞大的!”的推文,被认定贬损女性而被罚60万元。

此外,广发信用卡中心也多次因为违法违规吃罚单。2023年5月,广发银行信用卡中心沈阳分中心因存在夸大保险责任、保险责任表述不清晰等销售误导行为,被责令改正、没收违法所得44.85万元,并罚款30万元;2022年3月,广发银行信用卡中心因违反保险法被罚款10万元;2022年1月,因“员工行为管理失职”被罚款80万元。