华夏航空网上值机“选座费”收得有点乱

2024-04-11 16:33 半岛都市报·半岛新闻客户端阅读 (18340) 扫描到手机

为图方便,许多消费者购买机票后会通过网上值机。日前,四川省成都市消费者纪女士发现,她购买华夏航空公司某个航班的机票后,网上值机的所有座位都不能免费选,由于前一天晚上选座失败,最终延误了航班,退票也只退回了很少的钱。“所有座位都需要积分或支付现金购买积分,这不是变相加价吗?”纪女士气愤地对《中国消费者报》记者说。近日,《中国消费者报》记者对此进行了调查。

消费者反映:

网上值机没有免费座位

纪女士告诉记者,此前,她曾多次购买华夏航空公司的机票,都是网上值机,每次都是免费选座位,最近一次购买的今年3月17日天府机场至滨海国际机场的华夏航空G54161航班,却遇到了意想不到的麻烦。

3月17日G54161航班19点20分起飞。14点左右,纪女士像往常一样在航旅纵横APP上值机选座,结果显示所有座位都不可以免费选,必须用积分兑换或支付现金购买积分。“所有座位都是锁定状态。”纪女士说,“订票和选座都是用同事手机操作的,以前也多次购买过华夏航空公司的航班,没有遇到过这种情况。”

纪女士发现无法免费选座后,建议同事到机场值机,当天值机的人较多,排了很长的队,导致没有在规定时间内完成值机,延误了航班,只好退票改坐其他航班,机票费600多元只退了165元。

 614多元机票只退了165元。消费者纪女士供图

“这属不属于变相加价行为?所有座位全部不能选,相当于强制消费。”纪女士说,她要求华夏航空公司查明原因,并提供相关证明文件,同时赔礼道歉,按机票原价退钱。3月26日,华夏航空公司工作人员联系纪女士,表示“所有座位全部不能免费选”情况不属实。

记者发现,网上有不少质疑华夏航空公司“付费选座”的网帖。网友“安然”写道:“坐了这么多年飞机,第一次遇到华夏航空值机选座要收费。”网友“执念安璃”写道:“航旅纵横上面看大部分位置都是锁定的,去官网上看了一下,发现是要付费选座,免费选择的座位就是最后面几排。”

纪女士反映的问题是否属实?华夏航空网上值机选座有哪些规则?记者首先通过其官方网站、微信小程序等渠道寻找答案。

华夏航空公司官网上的“选座值机须知”共有9条内容。记者仔细阅读后发现,相关内容主要集中在第5条:“优享座位”产品支持会员积分兑换,如积分不足可通过购买积分兑换座位。座位乘坐后,积分购买订单可通过华夏航空官网或华夏航空微信小程序“会员中心”——“会员订单”申请发票。

华夏航空公司官网“选座值机须知” 。资料图片

在华夏航空微信小程序里打开“选座值机”,填写乘机人姓名、证件号、电话号码等内容后,必须点击“阅读且同意”《危险品运输提示》《选座值机须知》《应急出口乘坐规定》才能值机选座。《选座值机须知》内容和官网内容一致。

记者看完相关规则后,有很多问题不明白,如:哪些座位是“优享座位”,付费购买积分的价格是多少,是否每个航班都有免费选座、免费座位位于机舱什么位置、免费座位占比多少?《选座值机须知》中没有提及。

华夏航空回应:

免费座位占50%左右

3月25日,记者拨通华夏航空服务热线95332。客服人员告诉记者:“提前开放选座是给会员的一项权益,如果想选择前排座位的话,要用会员积分进行兑换,如果没有积分,可以付费购买积分兑换。相对来说,开放出来的免费座位,稍微有点靠后。”记者询问付费购买积分的价格。客服人员回答“我这边不清楚,这个就看机型了”。

针对纪女士反映的付费选座问题,华夏航空公司品牌部负责人陈女士、用户运营部负责人龙女士先后给记者来电,认为纪女士反映的情况“不可能,是优先选座,不是强制付费才能选座”。

龙女士介绍说,所有旅客都可以享受华夏航空的网上值机选座服务,只是有一部分高价值的座位,是会员通过积分的形式提前预订,这是会员的优享权益。如果会员积分不够或者没有积分,但是又想享受给会员提供的那部分优享座位,就必须通过购买积分的形式来实现。

关于付费购买积分的价格,龙女士说:“每个航班以及每个座位号的价格都不一样,会根据不同机型、不同航线进行个性化定制,没有固定金额。消费者进入选座业务场景进行服务选择时,就可以看到。”

“纪女士反映所有座位都要收费,不符合事实。”龙女士说,“所有航班都有免费座位可以选择,免费座位占比在50%上下。她的航班有不付费、不用积分抵扣的座位,只是有可能免费的区间不是她心仪的座位,也可能是她看得不仔细,没有看到。”

“有可能是航旅纵横的问题吗?”记者询问。龙女士回答:“绝对不可能!因为这个业务场景是航空公司的业务场景,所有的座位图,不管是会员的还是非会员的,以及对会员的优享座位扣除积分的额度,全部是按照航空公司的规则进行展示。展示的座位图,与航空公司的座位图一模一样。”

航旅纵横是一款基于出行的移动服务产品。3月26日,记者通过邮箱向航旅纵横发出采访函,截至发稿时未收到回复。

3月28日,纪女士告诉记者:“华夏航空公司给出了解决方案,7至15个工作日退回票款,并承认了公司的加价值机行为不妥。”

华夏航空微信小程序上的《选座值机须知》。资料图片

记者调查:

网上值机选座规则杂乱

采访中,华夏航空公司品牌部负责人陈女士对记者表示,网上值机会员优先选座是行业规则,航空公司一般规定金卡会员或者长途旅客优先,选择靠前的座位会扣积分,华夏航空经济舱有50%的座位提供给会员网上值机。

连日来,记者通过拨打部分航空公司的服务热线调查发现,各家航空公司网上值机选座规则并不统一,虽然多数航空公司通过扣积分、扣里程等方式让会员优先选座,但对于没有积分、里程的国内航班普通旅客,付费选座还是少数,有的对付费选座价格区间进行了告知。

中国国际航空公司客服人员告诉记者,国内航班网上值机选座有的免费,有的需要扣里程,选前排座位需要里程数才能操作,如果没有里程就选免费座位,目前不支持付费选座。

四川航空公司客服人员介绍说,网上值机经济舱的1排至7排,是会员旅程兑换选座,需要扣会员名下的里程去抵扣兑换,从第8排开始是开放的免费座位,国际航班可以付费选座,国内航班暂不支持付费选座。

成都航空公司客服人员告诉记者,航班前两排是固定的舒适经济舱座位,买票的时候就购买舒适经济舱座位,选座的时候就是固定前两排。其他普通经济舱3排及3排以后的座位,都是免费选座,没有额外的费用。

中国南方航空公司客服人员告诉记者,网上值机如果选择黄色的前排座位要付里程,蓝色的座位免费选,如果没有里程可以付费选座。在选择时会优先查询乘客账户,如果有里程会扣里程,没有里程会直接跳出选座权益包,付费选座一般情况下是99元。

记者查询到,中国南方航空公司在其官网上公布了提前选座产品价格,其国际及地区航线通用价格标准分为明珠经济舱座位、优选座位、额外空间座位、靠窗/靠走道座位和标准座位5个档次,每档又分“长航线”和“短航线”,最低100元,最高1000元。其中,标准座位中“长航线”200元、“短航线”100元。

消委会观点:

网上值机选座不能变味

四川省保护消费者权益委员会秘书长闫光耀表示,航空公司开通网上值机服务,首先要满足乘客便利化值机选座的需要,任何网上值机选座规则都不能丢掉便捷这一本质,不能僭越公平底线,让网上值机选座走调变味。乘机必须有座位,机票本身就含有提供座位的必要义务。选座位制度的前提是,必须保证不愿意额外付费的乘客也有座位可坐,基础服务是票价所含的基本内容,不能随意减省打折。从市场供需角度来看,可以理解航空公司让会员优先选座、对部分座位加收选座费的行为,但必须要遵守《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》对经营者义务的要求,充分尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权,避免导致消费矛盾,引发消费纠纷。

中国消费者报报道(记者刘铭)