青岛故事｜“国字牌”调解员这样炼成——9年调解5000余矛盾纠纷，她用“七心”奏响和谐曲

为解决拆迁引发的家庭矛盾纠纷，她不惧冷脸白眼，坚持调解半年；为调解一起纠纷，她曾经两天一夜没合眼；她调解有方热心肠，曾有外地夫妻慕名上门求助……作为城阳区棘洪滩街道办事处人民调解委员会驻棘洪滩派出所调解室主任，张菽娟用自己的“七心”帮解千家结。自2016年参加调解工作以来，张菽娟参与并调解各类矛盾纠纷5000余起，调处成功率高达99.7%。2023年10月，张菽娟被司法部授予“全国模范人民调解员”荣誉称号。近日，记者跟访记录了张菽娟的调解日常，倾听了背后的酸甜苦辣。

抽丝剥茧还原事实

换位思考力求公正

“我们是正常工作，清理小区里的乱堆乱放的物品，没想到一个业主上来就骂人，还动手打我们的同事……”“不打招呼就乱动业主的物品，我们家老人身体不好，你们也动手打人了……”在棘洪滩派出所调解室内，张菽娟和同事正在调解一起纠纷。眼看双方情绪激动，张菽娟及时将其中一方安排到其他房间，然后回到调解室，先从一方的角度开始了解。此时，物业一方的态度缓和了下来，向张菽娟讲述了来龙去脉。期间，张菽娟认真倾听，不时做好记录，并不时询问一些细节问题。大约二十分钟后，张菽娟又单独向另一方了解情况。

在调解过程中，当事双方“各说各话”，向张菽娟倾诉心中的不满，指责对方的过错。双方的很多说法根本不一致，在半个多小时的调解过程中，记者已经听得“晕头转向”，而张菽娟仍耐心地调解，她依次为双方当事人明理释法，分析不同后果利弊，仔细观察当事人的情绪变化，呼吁双方“大事化小、小事化了”。双方态度虽然缓和了，但是暂未就调解结果达成一致。张菽娟劝双方再好好想一想，冤家宜解不宜结，并表示稍后会继续和他们沟通。

“我主要是负责各种家庭矛盾、邻里纠纷、劳资纠纷和各类社会治安案件等的调解工作，也会有一些房产、养老方面的纠纷。有的简单，一个小时就调解完了，但是有些是硬骨头，一时半会儿没有结果。”张菽娟告诉记者，每天面对不同当事人的“委屈”和“怨气”，她都要尽量避免被这些负能量影响情绪，而是换位思考，设身处地地为当事人考虑，做到最大限度的公平公正。

调解纠纷要“趁热打铁”

曾两天一夜没合眼

记者看到，在调解室的一面墙上，挂满了十余面锦旗，还有一些没有挂起来。这些锦旗是一位位当事人对张菽娟工作的感谢与认可，也包含了张菽娟和同事们的汗水和心血。

“干调解工作，确实很不容易。有些纠纷是比较好解决的，但是大部分都是不容易解决的，因为都是矛盾激化到一定程度，都打起来了，才到我们这里来。在调解的过程中，我们要指出双方各自的过错，有时候也会遭到不解和白眼，甚至对我们大喊大叫，但是我们必须心平气和，安抚他们的情绪，将调解工作进行下去。调解的时候，不能因为到了饭点、下班的时间，我们随意停止，让双方当事人等着我们是不可能的。”张菽娟说，忙的时候，一上午的苦口婆心结束后，她的嗓子都冒烟了，甚至顾不上喝口水。

“我们调解都是趁热打铁，所以有时我们不得不放弃中午吃饭休息、下班的时间。去年3月6日，我们调解了一个案子，整整两天一夜没合眼，一直在办公室，欣慰的是最终调解成功。此前，还有一个企业内部纠纷，我调解了三天，最终全部化解，当事人还专程给我们送来锦旗，就挂在那面墙上。”张菽娟说。

外地当事人慕名求助

总结“六法”巧化纠纷

张菽娟告诉记者，在日常调解的纠纷案件中，案源多为民警出警后转到调解工作室的轻微社会治安案件，其他的还有上级相关部门移交案件、社会求助案件等。此外，也有一些从外地慕名前来求助的当事人。“去年，济南的一对夫妻因感情不和，其中的丈夫联系到我，专程带着妻子来到青岛，在我们办公室整整调了一上午，最后也达成了协议。但是回去后，女方没有履行，男方又给我打电话，我又通过电话和女方聊了很久，最终事情有了一个令双方都满意的结果。”张菽娟说。

记者采访得知，张菽娟根据工作实际，总结了一套工作方法。“一是单独批评、背靠背调解法，这是调解的主要方法，通过沟通，我们指出双方的问题所在。第二是循循善诱、换位思考法，重在引导双方互相理解。第三是综合分析、情理法并举教育法，咱中国人注重人情，一般贯穿在所有家庭矛盾、邻里纠纷的调解中。第四是警调配合、后发制人法，有一些来了后油盐不进，我们就需要和民警配合，让他们冷静下。第五是权衡利弊、先发制人法，先给当事双方分析调解的好处，让他们意识到，如果不走调解途径，后果可能更坏，让他们自己选择。比如，打架事件中，其中一人验出轻微伤，如果调解好了，握手言和，及时赔偿，矛盾彻底化解。而走法律途径有律师费、诉讼费等，即使赢了官司，最后不一定能拿到钱，还需要强制执行。关键问题是调解是化解矛盾，而赢了官司会输了感情，甚至有些矛盾还会激化。第六是借助外力、争取外援法。有些案子我们攻不动了，就会通过有关途径了解当事人和谁关系比较好，谁说话他会听进去，让这些人出面协助。”张菽娟说。

“七心” 奏响和谐曲

她荣获“国字牌”荣誉

在日常调解工作中，除了技巧和方法，还需要真心和耐心。为此，张菽娟提出了“七心”工作法，即热心、公心、诚心、爱心、细心、耐心、责任心。

“我感觉做人民调解工作，很有社会意义，很有价值，是行善积德的大好事，也是为了和谐家庭关系，促进邻里团结，为优化营商环境、维护社会稳定发挥了积极的作用。”张菽娟表示，调解工作不仅解决了群众生活中的各类纠纷，也为派出所节省了大量警力，让民警将精力投入到更重要的事情中去。此外，如果把劳资纠纷调解好了，就减轻了劳动保障部门的压力，社会治安案件调解好了，也会减轻法院、检察院的压力。

据了解，成为人民调解员前，张菽娟是棘洪滩街道办事处一级主任科员，2016年6月，按照“到龄改非”政策退居二线的她应街道相关负责人邀请，她来到城阳区棘洪滩街道办事处人民调解委员会驻棘洪滩派出所调解室，至今已参与并调解各类矛盾纠纷5000余起，调处成功率高达99.7%，成为远近闻名的热心肠和名副其实的“和事佬”。

多年来，张菽娟的调解能力和水平得到了广泛认可，先后被授予“山东省优秀调解员”“青岛市三八红旗手标兵”“青岛市十佳金牌调解人”“青岛市优秀共产党员”等荣誉称号。2023年10月，张菽娟还被评为“全国模范人民调解员”。

（文/ 半岛全媒体记者 王洪智 图/半岛全媒体首席记者 刘文）