青岛市市南区拔尖人才｜董丽：做“生活提案化”的综合商业体

       编者按

　　为全面实施创新驱动发展战略，激发人才创新创业创造活力，青岛市市南区在全区范围内按照“全出竞进”的原则，从企业管理、产学研、现代服务业、卫生、教体、社科文化、技能、综合8个类别中选拔出拔尖人才百余名。半岛网拟邀请其中20位拔尖人才制作系列专访，聆听他们的成才故事。 

麦凯乐青岛总店驻店总经理 董丽

　　生活上守规矩，工作上敢创新。在麦凯乐青岛总店8楼的咖啡厅，记者见到了董丽，外表知性优雅，说话轻声细语，举止得体大方，剪裁合体的套装更显出她作为职业经理人的专业性。2014年，董丽从大连外派到青岛，担任麦凯乐青岛总店的驻店总经理，带领麦凯乐青岛总店转型升级，加速麦凯乐青岛总店从“商品销售者”到“生活方式提供者”的转换。 

保守与革新的结合体

　　董丽和大商集团有20年的缘分。1998年，董丽从吉林大学日语系毕业，来到大商集团担任日语翻译，一年后，为了追求更高的学历，董丽赴日留学，攻读MBA硕士学位，在日本一待就是七年。这期间，工作、结婚、生子，她顺利地完成了一系列人生大事。 

　　2007年，董丽回国后，与大商集团再续前缘，进入大连麦凯乐总店工作。经过大连麦凯乐、大商集团总部，再来到青岛麦凯乐的经历，董丽在集团多个岗位锻炼过，对商场运营驾轻就熟，对管理也得心应手，成为大商集团不可多得的业务骨干。 

　　生活中的董丽，喜欢遵守秩序、敬畏规则，这和她在日本七年多的生活经历有很大关系。“在日本，处理家庭垃圾要严格按照类别分类，一次，我不小心把啤酒罐和生活垃圾混在一起扔在垃圾袋里，结果被邻居捡回来，严肃地提醒我一定要按分类处理。”董丽告诉记者，正是被这种普遍默认的社会规则长期约束，自己渐渐地养成了遵守规则、有条不紊、严于律己的好习惯。 

麦凯乐青岛总店驻店总经理 董丽

　　不过，工作上的董丽与生活中完全不同，她大刀阔斧地进行了众多改革。策划、组织大商集团高层领导两次赴日学习考察，获得大阪商工会议所的流通部和海外投资部门的支持；参观、考察日本东京和大阪的多家知名百货公司，与大丸百货、高岛屋、小田急百货公司进行了深入的交流。赴日交流期间，日本NHK、朝日新闻等多家媒体报道了题为“大商集团赴日学习日式服务礼仪”交流活动，为企业树立了良好的社会口碑，提高了企业在海外市场的认知度。 

　　2014年，作为大商集团的核心业务骨干，董丽被总部派来麦凯乐（青岛）百货总店担任驻店总经理。来到青岛以后，董丽积极引进江户前日本料理、日本花实优居杂货店、日本纽约克、德国费奇赫顿等独有品牌，为麦凯乐青岛总店品牌档次提升和环境升级做出了很大贡献。 

　　在管理上，董丽强化卖区长的日常管理工作，亲自培训中层管理人员，提升卖区长、业种经理对商品的熟知度、升级服务技能、提高业务能力、优化简化业务流程，为一线业务人员减压减负，提高管理质量。 

　　在她和团队的努力下，麦凯乐青岛总店先后获得青岛市十大零售企业、青岛市十大流通突出贡献企业、青岛市消费者满意单位、青岛市安全生产工作先进集体、2016年度市南区区级税收五十强、山东省服务称号等数十项省、市级和行业先进荣誉称号。 

率先提出“服务美”

　　随着互联网的兴起，电商对实体店形成了不可避免的冲击，实体店的转型及发展都面临一定困难。但是，作为一名从业多年的“老”百货人，在董丽看来，实体店与电商相比的一大优势就是人性化服务。 

　　“同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的，但是在商场里，顾客能享受到更多附加服务，这些附加服务贴心温暖，是留住顾客的一大利器。”董丽说。 

　　在日本生活多年，日本商场的服务让董丽深受触动。董丽告诉记者，在日本，顾客结账时，收银员会用吸油纸按在小票上，吸走油墨，防止油墨将其他物品染色；离店时，收银员会将包装好的商品递给客人，并走出柜台送出一小段；下雨时，商场会分别准备擦拭雨具与身体的毛巾，既能防止雨具滴水，又能让顾客及时擦拭身上的雨水，避免着凉。 

　　除了服务细致周到，在硬件设施上，日本的商场也考虑周全。例如，在女厕所，有专用的化妆镜，是与洗手池是分开的，可以分流人群，避免有人洗完手继续化妆造成排队。有的商场还设有妈妈厕所，专门为带婴儿的妈妈提供便利。 

　　耳濡目染多年，董丽意识到，服务的核心是对人的尊重与关注。几次赴日学习考察，更是让董丽下定决心在服务上推陈出新。 

麦凯乐青岛总店驻店总经理 董丽

　　回国后，董丽吸取日式服务礼仪文化的精髓并结合大商集团现状，制定了“服务美”新理念和新服务标准，细化到“微笑美”、“仪容美”、“动作美”、“语言美”、“陈列美”、“环境美”等多方面，这一服务标准在集团推广后，取得了顾客及业内人士的一致赞誉。 

　　至今，在青岛麦凯乐总店，依然能处处看到“服务美”的痕迹。“举个最简单的例子，每个顾客来到麦凯乐，最直观的感受就是‘进门有迎声、出门有送声’。”董丽说。 

　　此外，在董丽的倡导下，麦凯乐青岛总店全面引进国际先进的管理模式，从经营理念到服务设施尽显人文精神。残疾人专用卫生间、母婴休息室、靴鞋修饰、成衣修改室、免费礼品包装、邮寄快递……每处细节都旨在为顾客提供最大程度的便利。 

一站式休闲综合体

　　服务虽然上去了，但是，随着“去百货化”趋势的演进，消费的逐渐升级，消费者个性化趋势越来越强，经过多年一线打磨的董丽迅速捕捉到了这些变化，她敏锐地意识到，是时候改变了。 

　　“未来的购物中心势必由单一的购物、聚餐向场景化、主题化、生活化方向发展，只有引起消费者的情感共鸣，不断创造新的消费场景，才能增加顾客的消费粘性与购物体验。”董丽认为，转型升级必须以消费者为中心，顺应消费品质化、家庭化、生活化的发展方向，顺应消费重心从功能性、实物型消费向服务性、体验式、社交化、泛娱乐化消费转移的趋势。 

麦凯乐青岛总店驻店总经理 董丽

　　就这样，董丽立足自身多年扎实的从业经验，秉着“年轻、健康的舒适生活”的经营理念，开始在青岛麦凯乐中不断融入娱乐、餐饮、教育、休闲等社会功能，让商业体承担更多的社会角色，成为消费者生活中不可或缺的伙伴。 

　　不仅如此，董丽还不断调整楼层、商品等结构，以无微不至的人文关怀和细致入微的周到服务让顾客感到家的温馨，享受轻松愉悦的美好购物时光。 

　　现在的麦凯乐，既具备了购物中心的高品质、高颜值、多功能、强体验、高人气，又保留了百货店的强营运、优服务、高坪效，可谓“叫好又叫座”，在购物中心时代依然引领商业潮流。 

　　唯有跟随着时代的脚步不断地变革，才能成为市场的领跑者。董丽有一个最朴实的愿望：“我希望麦凯乐成为青岛市民最喜欢逛的商场，在逛的过程中，还能顺便发现好东西买回家。” 

　　记者 游潇