尚德机构售前售后“大变脸” 一分钟报名缴费 退费要等一个月

课前咨询，老师热情无比，把报名参加好几千元的在线学习课程说得十分轻松;课后服务，老师“神龙见首不见尾”，电话只能老师打给学员，学员回拨过去就成了空号……这样的学习过程真真切切发生了在凤女士身上。她在尚德机构报名参加商务管理专升本课程后，24小时内就申请退费——按照双方的协议，报名24小时内可全额退款。可就是这样一笔退款的操作，尚德机构却要求凤女士等上一个月，“报名催着交钱的时候说一分钟就行，到了退款就得等，这不合理。”记者在采访中发现，学员遇到问题想要联系尚德机构几乎是不可能的，客服电话直接被挂断，在线咨询无法受理投诉问题;而近些年来，与尚德机构有关的教育合同培训纠纷不断，由此不难看出，“退费难”这一被尚德机构在招股书中承认的问题，至今仍是这一在美国上市的培训机构的“老大难”。

报名一分钟就搞定 退费却要等上一个月

凤女士是3月5日晚上在尚德机构报名了一项商务管理的课程，可思来想去了一晚上，她对参加专升本考试还有些疑虑，便在第二天下午申请了退费。“尚德机构有规定，报名24小时内可以申请全额退费，不扣取手续费。”3月6日晚上，凤女士接到了售后老师打来的电话，“老师说可以退费，但是要到4月3日才能走完退费流程，之后要再等三四个工作日才能拿到钱。”

说好的24小时内可申请全额退款，可实际操作却要等上一个月，凤女士有些着急：“学费原本是7780元，尚德机构的老师说疫情期间有国家补贴的奖学金，可以优惠800元学费。而且老师推荐我办理了度小满金融的教育贷款，不退费贷款就停不了。我以后要买房买车，我担心停不了贷款会影响我的征信记录。”

让凤女士想不明白的是，当初自己咨询课程时，尚德机构的老师一个劲儿催着自己填信息报名，说奖学金的名额有限，要是不定下来，名额就没有了。“我本来想等周末休息的时候去尚德机构看一看，但结果老师一直说要在她下班之前完成订单。”

“首付跟选课只要花1分钟左右就可以了，下班之后再办理分期是没有问题的。”

来源：当事人供图

“我先收你首付，也就是698元，剩下的咱们申请6期，每期1047元，不需要利息。”

来源：当事人供图

“这个名额好快，才一个小时就只剩下100个了。”

来源：当事人供图

从凤女士提供的聊天记录看，以上都是尚德机构老师发给她的信息，她也正是在老师的催促下，当天就报名并交上了698元的首付。本来以为有24小时内全额退款当保障，没想到真的要退款时却阻力重重。

尚德机构之怪：售前热情无比 售后不见踪影

如果从2003年成立开始算，尚德机构是国内教育行业的“老牌子”;可在采访中，记者却发现这样一家以学历提升为主要服务内容的教育机构却存在一个奇怪的现象：售前咨询老师热情无比，售后客服不见踪影。

在接到凤女士反映的情况后，记者首先拨打了凤女士提供的售后老师的电话，但奇怪的是这一号码是空号。“这个电话只能老师给我打，再拨回去就打不通，老师说这是他们内部的专用电话。”凤女士说，自己原本也想通过这一电话与售后老师联系，但也遇到了同样的问题。

既然与凤女士直接对接的老师联系不上，那尚德机构这样一个在全国布局了多个分部的培训机构总该有受理咨询和投诉的客服电话吧?可记者找遍了尚德机构的官网也没有找到这一电话。好不容易找到一个400开头的电话，但在尚德机构的提示音结束后就直接被挂断。在浏览尚德机构的官网时，在线咨询的对话框会不时跳出，但在线咨询的老师似乎也不知道要如何处理投诉问题，留下一句“转接售后”之后也就没了下文。

学员找老师难于上青天，老师找学员却易如反掌。在查询尚德机构信息时，记者关注了尚德机构的微信公众账户，并用手机号登录了尚德机构的APP，没想到很快就收到了尚德机构一位郭老师的好友申请，表示可以解答自考的相关问题。可是，等记者表示想要联系采访学员退费的问题时，这位郭老师表示，尚德机构没有全国统一的客服电话，学员有问题只能找班主任老师。

“我要退费的时候就是找了班主任，班主任让售后老师联系我的，最后给了我要等一个月的答复。再找班主任，结果还是一样。”凤女士表示，她很想知道，当班主任老师和售后老师解决不了学员问题时，自己又该如何联系尚德机构，“总不能就这么一直等着拖着吧?”

“退费难”是老大难问题 尚德机构不约定退款时限

凤女士告诉记者，当初报名时自己在网上填写了电子协议，上面确实有24小时内全额退费的条款;但如今细看，协议上却没有有关退款操作的具体流程，也就是说协议上没有规定尚德机构的退款时间。

而搜索各大在线投诉平台，与尚德机构退费问题相关的信息不胜枚举。记者通过天眼查查询到，从2018年6月至2019年12月公开显示的12条开庭公告中，与教育培训合同纠纷有关的占了4条;在26条公开显示的法律诉讼项目中，与教育合同纠纷占了18条。

而除了退费难的问题，尚德机构的虚假宣传也颇为严重。2018年7月，北京市工商行政管理局石景山分局对尚德机构罚款90万元，原因是“对经营者对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的”。2019年5月，北京市石景山区市场监督管理局又对尚德机构罚款近28万元，原因是“广告主发布商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的虚假广告”。

而在此前的探访中，记者也曾发现尚德机构存在打着名校的幌子招生，以致多所国内高校发声明拒绝为尚德机构“背黑锅”。

从退费难到虚假宣传，尚德机构在招股书中承认的问题也一直被学员诟病，可这么长时间却一直没有得到彻底解决。作为一家在美国上市的成人在线教育机构，尚德机构凭借其上市公司的身份赢得了很多学员的青睐，可从学员实际的反馈看，尚德机构在运营方面还有不少需要完善的地方，“起码能让我们学员找到人吧?总不能像现在这样，先不说问题能不能解决，就连找谁解决都不知道。”凤女士表示，目前她的课程完全没有开始学习，她也会一直坚持要求尚德机构及时退款。 首席记者 于晓