半岛时评：老人没有健康码,服务不能当“复读机”

毛建国

近日,大连一名老人在乘坐大连地铁12号线时,无健康码却执意进站乘车,被地铁站务人员阻拦。其间,站务员、安检员分别劝阻,引起老人不满。与此相关的视频引发网络热议,有网友认为,老人明显不懂什么是健康码,地铁站务员没有做好解释说明工作。对此,大连地铁集团通过官方微信平台进行了回应。(8月9日《光明日报》)

现在健康码虽然已经普及化,但不少老人连智能手机都没有,更不要讲什么健康码了。当然,出于疫情防控的需要,制度必须严格执行。可是,严格不是冷冰冰。在网上流传的视频中,有一段是站务员反复重复需要出示健康码,而老人几次强调没人给健康码。似乎可以看出,这位老人并非明知故犯。

类似画面,似曾相识。现实中,经常看到一种场面,工作人员像复读机一样,只是强调规则,而面对当事人的不解或其他诉求,往往不屑一顾,简单以规则回击。执行制度当然不错,但在很多时候,就是因为傲慢机械地回复,从而产生了矛盾,造成了冲突。

大连地铁集团对这一事件的回应,值得细品。官方肯定了疫情当前,车站工作人员加强管理是对的,但是,“车站工作人员工作的方式方法不妥当”。主要表现在两点,第一,工作人员未说清楚进站查验健康通行码的有关规定；第二,针对特殊人群服务不到位。回应还称,“针对老年人不会使用健康码的情况,采取多种方式帮助老年人乘坐地铁,进一步加强内部管理和培训,杜绝类似事件发生”。现实中,很多单位正是这么做的。

服务必须以人为本,执行制度不能走向简单机械。不懂健康码的老人不应该被嘲笑。严格执行与人性化执行并不矛盾,“复读机式应答”实不可取。大连地铁集团的回应,值得一读,值得肯定。