问暖热线嘉宾“跨区”协调特事特办 老人暖气当天开通

◥亨通达调度中心主任张兆石指导姚女士办理供暖开通业务。

工作人员为姚女士家开通了暖气。

文/图　半岛全媒体记者　鲍福玉　王洪智　刘玉凡

今年66岁的姚女士身患多种疾病,此前在医院住了近一个月。因住院时间太长,姚女士出院后供暖开通期限已过,家中无法供暖。而如果冬季家里没有暖气,她的身体不仅难以康复,甚至有病情恶化的风险。无奈之下,11月17日,姚女士拨打了半岛问暖热线。尽管姚女士家不是青岛能源泰能热电的供热范围,接线嘉宾郭静还是在第一时间“跨区”联系到青岛亨通达实业有限公司。青岛亨通达实业有限公司给予特事特办,当天就为姚女士开通供暖。

反映问题不在供热范围

接线嘉宾“大包大揽”

17日上午不到9点半,“全副武装”的接线嘉宾郭静就来到了半岛都市报社接线室。她不仅带来了笔记本电脑、记录本、笔、水杯等用品,还带来了一名助手。“刚进门电话就响了,看来今天的问暖热线一定很火爆。”郭静一坐下,就接起了热线电话。她一边在电话里和市民交流,一边用笔记下市民反映的供暖问题以及市民的住址和联系方式等。不到一小时的时间,郭静就接到十多个问暖电话。其间,她还将问题转给助手,让助手统一整理后及时跟进、接收反馈。

“你好,我的房子之前是租出去的,今年刚收回来。前段时间住院耽误了开通供暖,现在没法交费,我看到今天报纸上的半岛供暖热线,就想让咱们帮着反映反映,看能不能帮我解决难题。”当天上午,市民姚女士拨打半岛问暖热线反映,她今年66岁,家住市北区西仲路2号,独自一人居住,此前因病住院近一个月,耽误了开通供暖。

“老人的房子不在我们供热范围,对应的供热公司是青岛亨通达实业有限公司。老年人身患多种疾病,出院后身体很虚弱,如果没有暖气,天冷老人万一感冒了,不但会影响她康复,甚至会加重病情。老人家的供暖虽不是我们公司负责,但是我认识亨通达的供热负责人,我可以帮着联系下。”接到热线后,郭静立即拿起手机拨通了亨通达调度中心主任张兆石的电话。

几分钟后再次打进热线

老太称问题已有了反馈

“张主任你好,我现在在半岛问暖热线接听热线,有个反映问题的老人属于你们的供热范围,老人情况比较特殊,你们帮着落实下吧。”在电话中,郭静向张兆石详细介绍了姚女士的情况,并提供了老人的住址和电话等信息。

几分钟后,姚女士再次致电记者,高兴地表示供热公司的工作人员已经与她取得联系。“刚才亨通达的工作人员给我打电话了,让我去镇江支路上的客服中心办理手续,办完手续就给我开通供暖。本来我是抱着试一试的态度,没想到打完电话这么一会儿,问题就有反馈了,效率真是高。”姚女士高兴地说,因上午她要去医院办理手续,下午就去办供暖。

“虽然不是我们公司的事,但是都是老百姓的事,既然接到反映,就尽量帮着协调解决。”郭静说。记者注意到,在接线过程中,很多市民都不属于青岛能源泰能热电的用户,但郭静根据地址几乎都能说出对应的供热公司。郭静告诉记者,她从2006年开始做客户服务工作,至今已经有14年,不仅了解市民遇到的各类供热问题,对行业内的相关单位负责人也非常熟悉,因此在接线过程中,哪条线索该转给哪个单位非常清楚,接线效率因此也大大提高。“目的就是一个,让老百姓的问题快速得到解决!”

热企回应特事特办

记者陪同办手续

当天,半岛记者从亨通达获悉,姚女士家2018～2019年度没有交供暖费,为减少用户损失,供热公司于2019年1月6日强制停热。根据《青岛市供热条例》规定:办理停止用热或者恢复用热,应当在每年的采暖期开始三十日前,向供热单位提出申请并办理手续。“公司考虑用户的特殊情况,并已缴纳前期欠费,给予特事特办,用户可于17日下午带户主证件到我公司办理。”青岛亨通达实业有限公司调度中心主任张兆石说。

11月17日下午1时35分许,记者陪同姚女士来到镇江支路上的青岛亨通达供热客户服务中心。“家里的空调坏了,本来打算今天下午去买空调,没想到大家都对我这么关心,帮着我恢复供热,真是太谢谢你们了。”姚女士激动地说。“我们也是刚了解老人的情况,空调耗电不说,效果也不如暖气,有时从空调房到没有空调的房间,会很容易感冒。”张兆石说道。随后,在窗口工作人员的细心指导下,姚女士填写了申请开通暖气的相关资料。

工作人员上门开通

不到一分钟暖气热了

眼下正是供热工作人员最忙碌的时期,正常情况下,申请暖气开通后,无法保证姚女士家中暖气立即开通。“老人刚出院,今天晚上还要降温,我们现在就一起去你家把暖气开了。”办理完开通手续后,张兆石通知供热站的工作人员,与姚女士一起到她的家中。工作人员先将走廊上的供暖管道接口接通,之后穿好鞋套,进入姚女士家打开阀门,并通过卫生间内的暖气片进行排气。不到一分钟,姚女士家供热管道的入水管就热了起来。

“谢谢半岛问暖热线,谢谢供热公司,谢谢供热管理部门领导,大家这么关心我,帮我解决难题,我真切感受到了什么是贴心服务,非常感动。”摸着家中热乎乎的供热管道,姚女士不住地道谢。供热站工作人员临走时,还给姚女士留下了名片,嘱咐她留意管道是否漏水,如果再有问题,可以拨打名片上的电话。

“把供热工作做好,是我们供热企业的责任,姚大姐的难题解决了,我也很欣慰。作为一名供热人,也感谢半岛问暖热线这个平台,让我们和市民能够更畅通的互动,共同把供暖工作做好。”郭静说。