评海临风丨对群众的态度就是一枚“温度计”

穆伟东

一枝一叶总关情,寒冬最是问“暖”时。

11月16日,岛城供暖首日,本市主要供暖企业主动出击,与本报联手开通“半岛问暖热线96663”,轮流在线“嘘寒问暖”,切实解决市民供暖难题。活动持续5天,寒流来临之前,热企打响一场供暖攻坚战。热企闻“令”而动,天再冷也是暖冬。这个“令”,既是时节之令,也是民声之令。

这是态度,态度决定高度,态度催生实实在在的行动。某热企负责人坦言,市委市政府提出“学深圳、赶深圳”,他们也曾到深圳实地“取经”。学然后知不足,赶要落在实处。回青之后,他们认真学习贯彻市党政考察团赴深圳考察学习交流会精神,对标找差距,加压往前冲,把学赶深圳的目标任务谋在细处,见到实效。这次联手半岛推出“问暖热线”,就是落实目标任务的一项具体措施。

打通“堵点”,消除“痛点”。之前,由于信息不畅,不少市民出现供暖问题后感觉“投诉无门”。为此,除嘉宾接线外,96663还特地安排十数个座席协助接听,尽力实现“热线一拨就灵,服务一呼就应”。4天500余次“热问”,滚烫的电话连着两头,一头是市民的殷殷期盼,一头是热企沉甸甸的责任。

“我家的暖气不热,钱早都交了,怎么回事?赶快派人来修!”市民的发问常常是连珠炮似的,甚至情绪激动。百姓的心愿是朴素的,直白的,也是现实的:我要暖气热起来!换位思考,接线嘉宾们十分理解,及时呼应民声。

民生大于天,民心重如山。答好这道题,一则以“情”,一则以“实”,而服务则会赋能温度。面对一些市民的抢白,接线嘉宾们冷静应对,一边道歉,一边询问记录,一边快速转办。半天下来已是满头大汗,口干舌燥。但他们将用心用情书写的一个“暖”字,送到电话另一头的市民心里,换回一次次谅解。有市民表示,打完热线,“心不塞了,气也顺了”。还有市民表示,沟通让彼此理解,问题得以最快解决。

“冷空气来袭,让暖流跑赢寒流。”针对本次“问暖”,热企主管部门通过专门的微信群,科学精准调度,各个热企的相关负责人亲自坐镇分兵派将,不推诿,不拖延,立马督办或转办,大大提高了执行力度和办事效率,最快的投诉转办十几分钟就圆满解决。

将心比心,以心换心。真正把群众放在心上,设身处地为他们着想,真心实意为他们纾困解难,就能赢得他们的心。冬季供暖,“暖”字当先,百姓的屋子暖了心也就暖了。热线开通伊始吐槽批评的电话多,渐渐地点赞表扬的电话多了起来。八旬老翁王先生在自家的问题解决之后致电半岛:“谢谢你们帮我家里提高的这一点温度,让我感受到了青岛的温度。”一句暖心的话让接线嘉宾们十分动容。其实很多时候,对群众的态度,就是一枚“温度计”,既测量每一个家庭的冷暖,也衡量一座城市的治理体系和治理能力的高低,更考验政府智慧。500多个问暖电话,测出民生温度,测出了城市温度。

毫不讳言,有些热企做得还不够尽善尽美,当然也不是所有问题都能马上得到解决。但可贵的是,他们动起来了,闻“令”即动。

令人欣慰的是,岛城其他行业也正在亮出类似的“温度计”,找差距补短板,迎难而上,让青岛这座美丽的城市更有温度,生活更有温情,市民更有温暖。