3·15特别策划丨皮筋螃蟹、库存车……即墨发布典型案例

半岛全媒体记者 李春燕 通讯员 逄文越

为打击震慑违法行为，提醒广大消费者维护好自身权益，在2021年“3·15”国际消费者权益日来临之际，即墨区市场监管局选取部分典型案例予以公布。其中包括:过度捆绑的“皮筋螃蟹”、买车买到“库存车”、“保健食品不保健”等案件。

警惕过度捆绑“皮筋螃蟹”

【案情简介】2020年9月28日，即墨区市场监管局环秀市场监管所接到记者投诉举报，称其当天早晨八点钟在即墨区农副产品中心批发市场海鲜区花费72元购买螃蟹，让自己接受不了的是螃蟹上捆绑的皮筋太大，认为该行为侵害了消费者的合法权益，作为消费者要求市场监管部门协调退还差价，并希望有关部门查处该行为。

【处理过程及结果】接到该投诉后，即墨区市场监管局环秀市场监管所立即安排工作人员前往即墨区农副产品中心批发市场海鲜区进行调查了解。

经了解，消费者反映于2020年9月28日上午以40元/斤的价格购买了1.8斤螃蟹，共花费72元，开具了收据。工作人员现场要求商家对皮筋进行称重，经计算退还给消费者6.4元差价，现场填写检查记录，提取相关证据，对现场情况拍照取证，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，现场给予警告、立案处罚，并联合市场主办方对海鲜区进行拉网式检查，未发现其他商户销售此类“皮筋螃蟹”。

【消费提示】近两年来，节日期间海产品价格涨幅较大，为获取更多的利润，海鲜市场上出现销售过度捆绑的“皮筋螃蟹”回潮现象。针对这一不法行为，环秀市场监管所联合市场主办方开展专项整治行动，加大执法检查力度，从严从快查处。在销售的螃蟹上过度捆绑皮筋，该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第(二)项“(二)”在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;”之规定，构成了在销售商品中掺杂侵犯消费者合法权利的违法行为，在本案例中工作人员已对经营者立案处罚，在维护消费者合法权益的同时，规范了市场经营行为。

从消费者的角度来说，消费者花了螃蟹的钱买回来很重的皮筋，从感官和心理上是难以接受的。商家解释说螃蟹进货时就是绑着皮筋来的，但这并不是将损害转嫁到消费者身上的理由。在此提醒消费者，购买商品或服务时一定索要发票等购物凭证，在市场上购买或者发现过度捆绑的“皮筋螃蟹”，可以拨打12345或者12315进行投诉举报，社会共治可以更好地维护消费者的合法权益。

10余万元，买来“库存车”

【案情简介】2021年1月，投诉人詹女士通过网约车公司在即墨区某汽车销售公司购买汽车1辆，花费10余万元，后发现该车辆为库存车，请求市场监管部门帮助协调处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，青岛市即墨区市场监管局潮海市场监管所第一时间联系投诉人处调查了解情况。经查，投诉人是通过第三方网约车公司购买的车辆，用于出租营运。商家曾告知网约车公司该车为库存车，但投诉人直接付款购车时，商家并未告知詹女士该车为库存车。经过调解，被诉人同意退车退款，期间产生的费用由商家承担。对此结果，消费者表示满意。　　

【消费提示】根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条的规定:“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:(二)家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；”该车用于营运，不在“三包”规定范围，因此工作人员未根据“三包”规定对此投诉进行调解处理。而根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，消费者享有对其购买商品或服务的知悉权。《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条有规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。”本案中，车辆是否为库存车属于与车辆性能有关的重要信息，应当在交付产品前真实、全面、准确地告知消费者。

调解过程中，消协工作人员了解到，商家曾告知网约车公司该车属于库存车这一情况，没有直接告诉购车者，不存在主观恶意隐瞒行为，因此未对其进行行政处罚。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条:“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”之规定，购车过程中给消费者造成了一定的经济损失，有赔偿请求权，商家应该承担一定的民事责任，赔偿其实际产生的损失。

经过调解，商家同意退车，并退还消费者全额购车款，消费者购车期间产生的费用由商家承担。双方最终达到和解，为消费者挽回经济损失10余万元，消费者对工作人员表示了感谢。

保健食品不保健，消费维权挽损失

【案情简介】2020年12月15日上午，一位八十岁的老人到即墨区市场监管局通济市场监管所反映:2018年在一保健品店办理的会员卡(内有580元)、购物赠送的代金券(900元)，商家声明已过期，不能继续消费。同时，这位消费者反应，购买2400元的保健食品，食用后，症状没有得到缓解，没有起到保健作用，要求市场监管部门协助退还上述费用。

【处理过程及结果】对老人反映的上述问题，工作人员立即着手调查处理。工作人员先打电话联系商家询问具体情况，随后对商家进行现场检查，并当场指出其销售人员在销售保健食品过程中有夸大宣传的现象，已经侵犯了消费者的合法权益，希望商家可以退还产品钱。但商家一直坚持拒绝退费，双方情绪都很激动，工作人员只好先行暂停调解，待双方冷静下来后再行调解。

第二天上午，工作人员又组织双方到监管所进行调解，商家还是坚持拒绝退费，调解活动陷入僵局。根据现实情况来看，老人购买的保健食品已经食用且所剩不多，无法退货退款。但考虑到老人目前领取政府抚恤金，家庭困难，通济市场监管所所长刘克训和工作人员决定再去做商家工作。当天傍晚，刘克训所长带队来到保健品店，跟店主交谈，了解店主的经营状况和遇到的困难，为他出主意、想办法，并指出经营场所不规范的行为以及可能存在的隐患问题，帮其制定改正措施。随后，他又对店主说明了老人的家庭经济情况，希望店主能够妥善处理。最终，店主被刘所长的真诚和耐心所感动，同意退还投诉人反映的三种款项费用。随后工作人员通知老人来店里退费，老人自己看好了该店的羊奶产品，商家折算后，给老人换了8桶羊奶粉产品，商家和消费者都对此次调解结果表示满意并握手言和，店主还亲自开车把老人送回家。

工作人员此次调解，不仅化解了商家和消费者之间的矛盾，为消费者挽回经济损失3800余元，而且在依法调解的同时，为法律赋予了“温度”，让消费者感受到关怀和温暖。

【消费提示】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条有规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。”本案中，商家为促销保健食品，向老年人以赠送礼品为幌子，宣传保健品能治病，忽悠顾客购买。

调解过程中，工作人员了解到，商家经营的保健食品供货商的相关证明文件齐全，违法情节轻微，因此未对其进行行政处罚。在此提醒消费者，在购买商品时如发现虚假宣传情况，可以拨打12345或者12315进行投诉举报，从而更好地规范商家行为，维护自身的合法权益。