青岛市南、市北、崂山消费维权专场举行 现场三方“会诊”解难题

各区市市场监管局相关负责人做客半岛接听热线。

文/图　半岛全媒体记者　王媛

“有媒体、监管部门、律师等多方的权威力量帮我维权,真的很感动,不管这几百元能不能追回来,都要谢谢你们!给你们点赞!”……3月12日9:30～11:00,市南区市场监督管理局、市北区市场监督管理局和崂山区市场监督管理局相关负责人做客半岛都市报融媒体中心,接听80889088维权热线,拉开今年3·15消费维权区市专场的帷幕。三区市场监管局消保科、消保委、专业律师三方联合,共同为市民的消费投诉“现场会诊”,依据各相关法律、条例,为消费者维权撑腰评理。

举证难是维权痛点

3月12日上午接线过程中,预付式消费、电视购物、家电售后等领域消费纠纷最为集中。

例如,市民刘女士拨打80889088维权热线求助称,她通过电视购物低价购买的25包肉食品,其中一包开袋后发现有类似“无纺布片”的异物。拨打订购电话进行投诉,因无法证明异物是开袋之前就存在的,最终索赔遭拒。

对热线投诉梳理发现,“举证难”是“维权难”的重要原因。

三区市场监管局、消保委及专业律师建议消费者:首先应当理性消费,在合同类消费中要仔细阅读合同条款,商家的承诺应当以书面、录音、视频等形式确定；其次要建立取证意识,把风险防范在消费之初。

消费者“豁然开朗”

自3月11日起,青岛市消保委率“消费维权律师天团”半岛接线掀起一波维权高潮,80889088维权热线被打爆,专业消费维权律师在线支招,消费者维权有底气更有思路。3月12日,80889088热线热度不减,各区市市场监管局相关负责人做客半岛,接线助维权。

“卷款跑路的新闻看过很多,一旦发生在自己身上就蒙了,不知道该找谁退钱、如何维权,今天有市场监管局、消保委、律师等‘高人’的专业指点,一下子有希望了,维权之路有了方向。”消费者王先生告诉记者。

“今天的热线比较热,有反映违法案件的,也有咨询维权方法的,这种多方集中解答消费者疑难问题、推进维权意识建立的形式非常好,在维权工作中,也需要媒体将更多的维权渠道、防范方法传播给消费者。”市南区市场监管局消保中心负责人曲乐勇表示,已经留存80889088维权热线接诉详细记录,后续将帮助消费者进一步取证维权。

现场

承诺中介费“保退”

合同却设14天期限

维权投诉:市民范女士家中二宝降生后,她决定找一名保姆来做家务,特地选在某知名互联网生活服务平台发送订单需求。很快,平台服务人员来电,推荐一名保姆,每月费用3000元。经上门面试、试用后,范女士感觉满意,平台发来合同让范女士网签,并提出需缴纳2640元中介服务费,服务期为一年,同时承诺“一年之内,对钟点工不满意,平台负责更换,直到用户满意为止”。

网签时,范女士就中介服务费的退偿问题特地与平台服务人员进行微信沟通。“服务人员说,在服务期内,如果因为我的原因不用保姆了,中介费不退；如果是保姆的原因终止合同,中介费退还。”范女士说,平台服务人员的承诺让她倍感安心,随即网签了合同。

今年3月9日,保姆在服务四个月后突然提出不干了,平台提议再找个新保姆。范女士予以拒绝,认为家中刚刚适应了这名保姆,突然更换对两个孩子和生活影响太大,便要求终止合同,并提出退还扣除4个月后的剩余服务费。结果,平台回复“服务费不退”。

明明是保姆不干了,为什么不退服务费?范女士拨打12345投诉,该知名互联网服务平台不久后回复称,合同中明确规定合同签订14日后服务费不予退还。范女士一下子蒙了:“签合同前嘴上说一套,合同里是另外一套,这不是诱导消费吗?”范女士再找平台投诉,平台称可以退费,但要再扣1000元费用。范女士认为,平台行为不合理。

会诊结果:市南区市场监管局消保中心负责人曲乐勇、山东康桥(青岛)律师事务所律师孙城城对该起纠纷“会诊”后指出,这是典型的合同类消费纠纷,取证是维权的关键。退费扣除1000元是否合理是目前双方的分歧点,中介人员在微信中的承诺、网签合同的具体条款、以及承诺与签合同的先后顺序等需要一一对证。市南区市场监管局将联合律师共同给予范女士取证帮助,并根据证据情况进行相应调处。

商家“跑路”退费难

获权威解答连点赞

维权投诉:市民王先生于2019年在市北区一处大型购物中心的连锁咖啡品牌办卡,2020年该咖啡店在毫无通知的情况下突然关门停业,导致王先生卡内数百元余款无法继续消费,想退费又找不到商家。知道商家“跑路”维权难,王先生不甘心,拨打80889088维权热线,希望能有“高人”指路。

会诊结果:市北区市场监管局消保科科长韩林、市北区消保委副主任朱士然接线后给出王先生两点建议:一是找到该连锁咖啡店的总部,向总部提供办卡信息等证据,退费维权,或者向总部所在地的监管部门、维权部门投诉；二是向所在的商场求证该咖啡店进驻时是否有押金等,并提出维权诉求。

“投诉半个小时后,市北区市场监管局打来电话,针对‘商场是否有连带责任’展开详细说明。”据王先生介绍,市北区市场监管局在电话中指出,根据消费者权益保护法,侵权商家租赁期满后,消费者可向出租者要求赔偿；出租者赔偿后,有权向销售者或服务提供者追偿。不过,长期出租是否适用于该法条,目前尚存争议,所以还要具体问题具体分析。

“有媒体、监管部门、律师等多方的权威力量帮我维权,真的很感动,不管这几百元能不能追回来,都要谢谢你们!给你们点赞!”王先生表示道。

消费者预付式消费

也应履行一定义务

维权投诉:市民孙女士在崂山区一处体育中心办理游泳卡,使用期间,因个人原因暂停游泳,该体育中心给予一次延期。在延期的3个月里,孙女士仍未能前往,再次要求延期时,体育中心称该卡已经终止服务,先充一年费用才能再次激活,孙女士认为不合理。

“办卡”反“被卡”的还有市民王女士,她带孩子在一处早教机构办卡学习声乐,还有2个月到期时再次续费5780元。不久后王女士决定不再让孩子在这家早教机构学习,5780元买的课还一节没上,她便要求全额退款,终止服务。早教机构提出,续费时赠送了很多东西,要求王女士先花钱把当时的赠品买下,否则不予退款。

会诊结果:崂山区市场监管局消保中心主任刘克玉指出,当预付式消费达成,双方构成合同关系,这时消费者在权益受保护的同时,也应履行一定的义务。在王女士的纠纷中,一再延期,不按时上课,实际上是未履行学员的义务,需要承担合同中的违约责任。对于商家要求再充年费的争议,双方在重新明晰责任义务的前提下,可以再进一步商量。

关于王女士“退费先补购赠品”的纠纷,刘克玉建议,可以与商家协商退还赠品:“当然前提是赠品未使用,不影响二次销售。如果已经使用,赠品的价值就成了第二争议点,商家需提供采购赠品的价格证明,如果不能提供,需寻找公平的赠品价格认定渠道。”

刘克玉表示,近五年来,全国预付式消费市场增长量已达近6000万亿,利益驱动下强设霸王条款、卷款跑路等乱相层出不穷,加之相关法律法规滞后、消费者与商户之间信息不对称、商户信用体系不健全,导致资金监管、消费维权、市场监管难上加难。为破解难题,崂山区市场监管局在全省率先推出预付式消费云监管平台,将引入保险机制,对消费者的预付资金进行安全加护。