半岛叨叨丨双11套路多！上万名消费者投诉，欧莱雅惹众怒！李佳琦、薇娅双双宣布暂停合作

11月17日晚，巴黎欧莱雅因为双11期间面膜产品存在“价格猫腻”，被万人投诉而多次登上微博热搜榜。

当晚，李佳琦和薇娅两大头部主播同时宣布暂停与巴黎欧莱雅的合作，引发舆论关注。这究竟是怎么一回事？

直播间“全年最低价”翻车

11月17日，欧莱雅被指虚假宣传登上微博热搜。事实上，针对欧莱雅虚假宣传的指责并非新近发生。早在11月初，就有消费者通过小红书、微博等社交平台发文称，欧莱雅安瓶面膜存在活动力度虚假宣传、活动不保价等问题。

据媒体报道称，今年双11预售期间，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元，且官方也曾在微博上宣传这将是全年最大力度。但到了双11当天，有消费者却发现，在欧莱雅直播间购买现货，同款买20片赠送30片的面膜叠加官方发放的满减券后只需要257.7元。

不难看出，该面膜产品预售价比双11现货价格足足高了66%，差价在171.3元左右。舆论发酵后，巴黎欧莱雅此前发布的微博内容出现修改记录，“全年最大力度”字眼被删除。与此同时，上万消费者上黑猫投诉欧莱雅也登上微博热搜。

有消费者通过黑猫平台投诉称，“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠卷，欺骗消费者，并且不一视同仁退差价。”截至发稿，该事件集体投诉量已高达17032人次。

对于此事，李佳琦和欧莱雅中国近日分别对媒体进行了回应。李佳琦所在的MCN机构美腕回应称，“李佳琦直播间所售欧莱雅安瓶面膜价格与欧莱雅官方直播间售价相差巨大，是由于平台及店铺发放的限时限量满减券造成。”

欧莱雅中国则表示，此次出现部分消费者以低于直播间到手价拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠。而享受这些优惠是需要凑单到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠平摊到活动商品上才能达到。北京商报11月17日引述欧莱雅天猫旗舰店客服说法称，“李佳琦说低价不算，差价根本不能退。”随后，话题#欧莱雅客服称李佳琦说低价不算#迅速登上微博热搜。

李佳琦、薇娅暂停与巴黎欧莱雅合作

11月17日晚，李佳琦和薇娅分别通过李佳琦直播官方微博、薇娅惊喜社微博账号发布官方声明，宣布暂停与巴黎欧莱雅之间的合作。其中，@李佳琦直播官方微博在声明中表示，“我们已与巴黎欧莱雅进行了多轮协商，但目前巴黎欧莱雅尚未给到明确的解决方案。在此事得到妥善解决之前，李佳琦直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。”

@薇娅惊喜社则在声明中称，“我们已经与巴黎欧莱雅品牌方进行多轮交涉，但目前尚未针对此次事件达成一致。巴黎欧莱雅方表示将在24小时内拿出最终解决方案，请大家再等24小时。薇娅直播间将暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解决。”

在声明中，两位主播也同时提到，如果24小时后品牌方没能给出合理解决方案，李佳琦、薇娅直播间将会给出相应补偿方案。

两大顶流主播几乎前后脚的声明，使得话题#李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作#同样登上微博热搜。截至发稿，该话题阅读量已超过1亿。

欧莱雅凌晨致歉

称将提出妥善解决方案

薇娅和李佳琦发布公告后，巴黎欧莱雅11月18日凌晨发布一份“关于‘巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制’以及对‘薇娅和李佳琦声明’的说明”。欧莱雅在“说明”中称，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。

对于对该事件，欧莱雅在“说明”中表示，经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。在收到消费者相关反馈后，我们报以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。

对于薇娅和李佳琦对此事件的建议，欧莱雅称必须本着对所有相关消费者(包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者)负责任的态度，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。欧莱雅称目前正和相关政府部门紧密合作，对事件进行全面、详尽的调查，力求尽快给到相关消费者公平、妥善的解决方案，切实保障和维护消费者的合法权益。

企业因不正当价格被顶格处罚

无独有偶，出现同样问题的美妆品牌还有蒂佳婷。据媒体报道，今年双11预售期间，有消费者在李佳琦直播间买到的蒂佳婷面膜是370元/10盒，而其他人在蒂佳婷品牌直播间买到的相同产品价格则为120元/5盒。

公开资料则显示，今年双11预热期间，蒂佳婷也曾通过品牌官方微博表示李佳琦直播间价格为“史低价”。但不难看出，上述面膜产品在李佳琦直播间售卖价格要高于品牌自播价，差价在130元左右。就此，不少消费者针对蒂佳婷发起了线上投诉。

“把消费者当韭菜，承诺预售价格最低，结果没两天自己直播间销售的面膜与预售当天便宜了。”截至发稿，这条由匿名消费者发起针对蒂佳婷的投诉帖子，在黑猫投诉平台上的集体投诉量已高达2225人次，且仍在增长当中。

应该来说，双11的价格套路问题实属存在已久的顽疾，国家市场监管总局还曾就此开出高额罚单。

早在去年，针对“双十一”前后消费者反映强烈的网购先提价后打折、虚假促销、诱导交易等问题，国家市场监管总局调查发现京东、天猫、唯品会三家企业自营业务存在不正当价格行为，依法对上述三家企业分别处以50万元罚款。值得一提，在三大平台的不正当价格行为中，涉事商品包含了欧莱雅、OLAY等多款美妆产品。

而今年双11开始前，中国消费者协会还曾特别提示指出，据消协组织多年的价格监测和消费者投诉显示，一些商家“双十一”促销价格未必真实惠，有的商家使用的是“先涨后降”的套路，有的商家设置各种花式“买赠”，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。

美妆现投诉潮

然而，从欧莱雅、蒂佳婷引发消费者大量投诉来看，双11存在的价格套路并未绝迹。甚至可以说，有愈演愈烈的趋势。据黑猫投诉统计，今年10月20日至11月13日，涉及预售的投诉量达5280条，投诉主要集中在服饰、美妆等。

另外，欧莱雅、蒂佳婷因价格翻车也反映出，随着双11的玩法变得越来越复杂，使得品牌、电商主播、平台等多方参与主体，如果一旦在“买一赠N”、“跨店铺满减”、“优惠券派送”等优惠权益上未协调好，就自然而然给消费者带来糟糕的购物体验，甚至引发众怒。

除“差价问题”外，今年双11美妆品牌还出现不少不正常的现象。譬如，有消费者通过微博发文称，今年双11在李佳琦直播间花费5160元购买的赫莲娜套装产品，正装护肤品没有收到，却居然收到两包“粘豆包”。

此外，社交平台上还充斥着大量对国内外知名品牌的质疑投诉，这些问题集中在发货不及时、虚假发货、漏发货、承诺的送赠品没有兑现等。

中消协双11之初就发布针对“爆款秒杀”等消费提示

早在双11之初，中消协就发布了消费提示，双11线上线下市场笼罩在“巨惠特卖”“全年最低”“限时抢购”“爆款秒杀”的宣传迷雾当中，给消费者形成“买到就是赚到”的心理预期。但实际上，消协组织多年的价格监测和消费者投诉显示，一些商家双11促销价格未必真实惠，有的商家使用的是“先涨后降”的套路，有的商家设置各种花式“买赠”，实际到手价格与平时并无差别，甚至还可能会是全年最贵。

建议消费者擦亮眼、保留证据的同时，中消协也敦促各类电商经营者要多一些诚意，少一些套路，制定简单的促销规则和优惠措施，并提供质量合格的产品和优质的售后服务，让消费者真正享受到实惠。

半岛新闻客户端综合整理，素材来源：北京商报、中国青年报、新闻晨报、中新网、新闻晨报等