聚焦3·15｜长城宽带突断网市民遭遇“退款难” 官方客服一拖再拖

半岛全媒体记者 王媛 陈源

近日，多位市民拨打半岛都市报80889311消费维权热线向记者反映，家中的长城宽带还没到期，突遭断网，市民要求退费，却被一拖再拖，始终未得到解决。半岛全媒体记者就相关事件联系95079长城官方客服，竟然也被“拖”了。

西海岸新区市民王先生拨打80889311热线求助，称家里一直用的是长城宽带，并在2017年办理续费，一次续5年，可5年还没到，2020年突然网络中断。王先生反复询问，原来是长城宽带停止了服务，“说是要退出市场了。”

王先生称，对于断网之后的处置，长城宽带曾提出“可退费”“或转网”。王先生要求退费，不料被一拖再拖，“每次打长城宽带的客服电话，都说反映反映、等待回复，但就是没进展，到现在已经三个年头了，钱也没给退。”

同是长城宽带的用户，即墨区市民武先生也遭遇了“退款难”。2017年，武先生家安装长城宽带时，缴纳了200元设备押金，2021年11月，长城宽带突然表示要退出即墨，并通知武先生网络将转到移动宽带。

网络转好后，始终不见长城宽带来回收设备，200元押金也无从清退。武先生认为，既然是设备押金，就应该回收设备并退还，便找长城官方客服电话反映多次，客服一直称“等待处理”，3个多月过去了，仍无实质反馈和处理。

针对这些问题，半岛全媒体记者于2月22日拨打了95079长城官方客服电话，接线人员详细记录了媒体名称、事件和消费者讯息，并表示“会尽快回复”。截至记者发稿，并未收到长城宽带的相关回复。

据公开资料显示，近年来，长城宽带“断网”“退费难”等问题在全国范围内屡遭投诉，并曾在广东省被约谈，约谈原因是“长城宽带公司因内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等，导致了对消费者合法权益的侵害，主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权”。