问法热线丨手机激活后还能否享受七天无理由退货？半岛问法热线聚焦消费纠纷，律师在线解答市民常遇到的消费问题

半岛全媒体记者 尹彦鑫 蒋凯

“618”年中大促拉开帷幕，购物成为这个节点一个绕不开的话题，不少市民都选在这几天买入心仪的商品。7天无理由退货是否适应所有场景？未成年人付费网游家长能否要求退款？6月18日，半岛问法热线开通消费纠纷话题，北京高朋（青岛）律师事务所高级合伙人鲁桂霞律师和北京高朋（青岛）律师事务所郑博宇律师在线解答市民消费活动中遇到的一些纠纷，从专业的角度为市民普法。

上午9点30分还未到，半岛问法热线（80889800）两部电话就响了起来，市民朋友对消费方面的纠纷关注度比较高。“我前不久遇到了一件事，感觉挺窝火的，想要咨询一下咱们律师。”市民王女士来电称，自己在网购平台上购买了一部手机，但是在手机激活之后，发现手机并不具备我需要的一项功能。

“我联系商家想申请退换货，但是商家告诉我说手机已经过激活，在不存在质量问题的情况下，无法执行7天无理由退换货。”王女士询问郑博宇律师，是否这种情况下自己就只能接受？

郑律师表示，相关法律规定，手机激活后若不存在质量问题，是无法满足7天无理由退货的。“这里有一个前提，就是商家需要在所购商品网站的明显位置对消费者进行提示，提示消费者激活后不适用7天无理由退换。”郑律师表示，若卖家没有在明显的位置进行提示，那么其不得以七日内手机已经激活为由而拒绝退换货。因此，根据相关法律规定，王女士在商家没有履行提示义务的情况下，是有权利申请商家履行退换货义务的。“若商家不退换，可以请求网购平台进行协商处理，如果上述方式再无法实现自己的相关权利，可依法向人民法院提起民事诉讼，解决相关纠纷。”郑律师也提醒消费者，七天无理由退货制度，最大程度保障了消费者的权益，也有利于电商的发展，但并不是所有商品都适用七天无理由退货的规定。“定制、鲜活易腐、数字商品、报纸期刊等商品不适用七天无理由退货规定。 在网购时一定要注意哪些商品适用七日无理由退货，明确自己的产品需求。”

如今，互联网消费已经延伸到各个角落，未成年人网络消费纠纷的情况也时常出现。“我儿子今年12岁。前段时间，我在网上给儿子报了辅导课，经常将手机交予儿子用于上网课。后来我在查看自己的账单时发现，近期自己的手机频繁地向某科技公司账户转账总计近万元。询问下，儿子承认使用我的手机玩某科技公司开发的微信小程序游戏，并充值钱币购买游戏券。”朱先生向鲁桂霞律师表示，事情发生后，其向某科技公司申请退款，双方多次协商，某科技公司拒绝全款退还。朱先生询问律师，该款游戏并没有实名制，未成年儿子在网络游戏中充值的钱款能否要求公司全部退还？

鲁桂霞律师表示，《中华人民共和国民法典》中有规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施的民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。朱先生的儿子系限制民事行为能力人，他参与付费网络游戏，充值数额近万元，既不属于纯获利益的行为，也不属于与其智力、年龄相适应的行为，且事后未获得法定代理人的同意或追认，所以他的行为应属于无效。“如果协商不成，对方不同意退款，您可以通过诉讼程序解决争端，此时就需要您作为原告承担举证证明责任，在法庭上需要您提供是您儿子充值的相关证据，比如充值时段您正在工作、手机不在您身边而在孩子手里等等证据，否则很可能要承担举证不能的责任，导致诉讼请求不被支持。”

消费纠纷非常常见，在当天上午的问法时间里，市民们咨询了各种各样的消费问题，律师一一进行解答，记者就其中典型的问题进行整理供市民参考。

问题1：宣传买电视送音响，下单后没送，是否可以要求商家退货和三倍赔偿？

前段时间，王先生在某购物平台的某店铺下单购买了一台电视机，下单付款以后发现商家广告称买电视送音响，王先生就咨询商家客服是不是有音响，商家说限量的音响没有了。王先生对客服说商家广告并未注明限量送音响，认为商家虚假宣传。客服挂了电话，王先生很快收到电视机的退款，看到商家想通过恶意退款抹掉事实，王先生没有同意。随后王先生联系了平台客服，商家给出的理由是缺货。王先生又试了下单没想到还可以下单，但商家就是不发货。为了证明商家有货故意不发，王先生又用朋友的账号买了电视机，下单付款，商家按时发货，朋友很快就收到货物。王先生询问律师，商家宣传买电视送音响，下单后没送，投诉后又不发货，是否可以要求商家退货和三倍赔偿？

律师说法：《中华人民共和国广告法》中明确规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。某平台的商家在广告中未事先声明赠送音响限量，在王先生付款后才予以告知，又不愿采取补救措施，属于欺诈消费者，应承担退款及惩罚性赔偿责任。根据王先生的描述，他先后在该商家下单购买电视三次，除了第一次是为生活需要购买，其余两次的订单泄愤的成分居多，并非出于为生活需要购买商品，因此，王先生可以要求商家退还三次订单的货款，关于惩罚性赔偿，法院应该会支持第一笔订单进行三倍惩罚性赔偿，其余两单的惩罚性赔偿应该不会得到法院支持。

问题2：网购的茶叶为“三无产品”，是否可以要求赔偿？

张先生在某电商平台上某茶叶经营店铺看到店铺的一款茶叶品质不错，正好自己需要一些茶叶送人，就支付3800元购买了10件茶叶。收到货物后张先生发现该茶叶外包装未标注配料表、执行标准、生产者地址、联系方式、生产许可证编号等相关信息，属于“三无产品”。张先生向电商平台客服反映了该情况，平台反馈称该店铺入驻时进行了必要的资质审核，同时向张先生提供了店家信息，并冻结了该“白毫银针”的销售。张先生询问律师，店铺销售“三无产品”，是否可以要求惩罚性赔偿？同时平台对商家监管不力，是否需要承担连带责任？

律师说法：食品生产经营者销售的食品应当符合食品安全标准。根据相关法律的规定，无论是预包装食品还是食用农产品的包装上都应当标明下列生产者的名称、地址、联系方式、保质期等相关信息。店铺出售的茶叶包装标签上未标明生产者和保质期等信息，无论商品的属性是预包装食品还是食用农产品，均违反了相关法律规定。因此张先生可以将茶叶退还店铺要求对方退回货款。另根据《中华人民共和国食品安全法》的规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。只要张先生能举证证明自己购买茶叶的行为为普通消费行为，就可以向法院主张惩罚性赔偿。至于某平台承担连带责任的问题，根据张先生的描述，平台已尽到了相关责任和履行了义务，因此要求平台承担连带责任的诉求很难得到法院的支持。

问题3：网上订房遭遇消费格式条款，被预扣的房款能否要求返还？

前段时间，吴先生想带着家人去外地旅游，通过某公司经营的旅游App预订了该地一家酒店的客房，下单时吴先生选择的支付方式为“到店支付”，可订单下单后即被从银行卡中扣除了房款。后来由于计划有变，吴先生一家不能前往该地旅游，吴先生要求取消订单，可某公司却拒绝退还预扣的房款，称公司已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约。吴先生询问律师，当时自己选择的是“到店支付”，可某公司却提前扣款，且服务条款中的补充说明并没有明显的提示，是否可以要求公司返还房款？

律师说法：线上交易中企业基本采用格式条款的方式与消费者建立契约关系，格式条款本身具有单方提供、内容固定的特质，它所带来的问题和风险不容忽视。《中华人民共和国民法典》中有规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。对于某公司APP上订房时“到店支付”选项的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用，公司作为预订服务的提供者应当承担责任。因此吴先生有权要求某公司退还预扣的房款。在此提醒提供格式条款的企业，应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，应向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。

问题4：美容院使用没有手续的“进口药品”，能否要求全额退款？

顾女士与某医疗美容公司签订了一份医疗服务合同，购买了“医疗美容日本铂金美白疗程10次”，价款共计3万元。随后，顾女士接受了4次以注射药品方式进行的医疗美容服务。后因某些原因，顾女士无法继续接受美容服务，经过和公司的协商，顾女士将剩余的6次美白疗程药物带走。回家后顾女士发现所谓的进口美白药物包装上没有中文标识，她找到美容公司，要求提供该药品进货渠道、产品检验报告、进口产品的海关报关单及合格证明文件等资料，可公司提供不出该药物的任何证明。顾女士要求退款，可公司以顾女士已经接受美容服务，合同已经履行为由拒绝退款。顾女士向相关部门投诉，经调查，美容公司系通过非法渠道购买该美白药物，相关部门对美容公司作出行政处罚。顾女士询问律师，美容公司出售给自己没有任何证明的“进口药物”，能否要求对方返还全部货款？

律师说法：顾女士向某医疗美容公司支付费用购买医疗美容服务，双方成立医疗服务合同关系。根据《中华人民共和国药品管理法实施条例》的相关规定， 医疗机构购进药品，必须有真实、完整的药品购进记录。药品购进记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、供货单位、购货数量、购进价格、购货日期以及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。美容公司用于顾女士医疗美容的药品并非从持有药品上市许可的市场主体购进。美容公司在明知供货人无相应资质的情况下，仍购买药品用于顾女士的医疗美容，同时未将进货渠道、产品检验报告、进口产品的海关报关单及合格证明文件等资料提供给顾女士，主观上存在隐瞒真实情况的故意。根据相关法律规定，顾女士与某医疗美容公司之间的医疗服务合同应属无效。因此，美容公司从顾女士处收取的医疗服务费用应当予以全额退还。

问题5：网上找的装修工长活没干多少就跑路，属于诈骗还是消费纠纷？

王女士来电的咨询，前段时间自己在某平台看直播的时候刷到了一个装修的工长，因为儿子要结婚，就与网上这个工长取得了联系想要给儿子装修房子，跟该工长签了合同。“当时签合同的时候也没留对方的身份证复印件，对方就潦草签了个名字，现在装修工作刚干完水电，这个工长就联系不上了，电话不接信息不回，这是属于诈骗呢还是消费纠纷？我该怎么办？”

律师说法：从王女士讲述的情况来看，对方与王女士签了装修合同，装修也实际进行了，因此，如果王女士自行去派出所报案，要求按照诈骗处理，派出所是很难给予立案的，如果王女士能够找到其他跟自己一样的受害者，联合去报案，则有希望会按照诈骗立案，派出所会介入处理。从目前的情况下，大概率王女士需要通过法院走民事诉讼的方式解决，鉴于王女士与对方签订的合同中没有对方的具体信息，王女士可以联系直播平台寻求帮助，在确定对方身份后，到法院起诉。在这里我们也要提醒消费者，在与他人签订合同时一定要核实对方的身份信息，留存对方的营业执照、身份证复印件等信息，以便后期出现问题时可以减少维权的麻烦。

问法感悟：

鲁桂霞律师：消费纠纷属于民事纠纷，民事诉讼举证原则是“谁主张、谁举证”，因此，把功课做在前头，至关重要。理性选择、尽量选择正规的商家或网络平台消费，遇到“超低价”等不合常理的低价商品要“冷静”。拿目前消费纠纷多发的预付卡领域来说，消费转账须确认转给了谁，留意合同上签字的企业名和营业执照注册名是否一致，每一次消费后要实时保留痕迹。

郑博宇律师：网购发达的时代，提醒广大消费者，面对海量的商品和店铺，应尽量选择信誉良好的网站进行购物，全面了解商品相关的售后服务等政策，并仔细核对商品信息、维保期限等。而作为网店经营者，有义务提供真实、准确的商品信息，保证商品的质量，并依法提供退换、维修等售后服务。若通过虚假宣传误导消费者，或销售假冒伪劣产品等，侵犯消费者的权益，则应当承担相应的法律责任。

相关判例：做预付消费的“有心人”

近年来，预付消费在各个领域悄然流行。为了吸引更多的消费者，不少商家推出了大力度的优惠政策，如“充值赠送消费金额”“购课送课”等，各种各样的优惠政策让消费者倾向选择一次性预先支付服务费用，之后再陆续至服务场所进行消费。但是，当商家无法继续正常为消费者提供服务时，“办卡易、退钱难”的问题便成为消费者的“烦心事”，特别是对于赠送部分是否可以要求退还也有诸多争议。近日，青岛市崂山区人民法院审理了一系列预付消费服务合同纠纷案件，既充分保障了消费者的合法权益，也为商家的合法经营提供了指引。

案情回顾

案例一：充值赠送消费金额型案件

小王因为爱好篮球，参与了商家充值5000元赠送3200元的活动。但是消费几次后，发现服务场所突然闭馆，且拒绝退还小王未消费余额6830元。小王于是将商家诉至法院，要求其退还实际未消费金额。

案例二：购课赠课型案件

小李带孩子去体验了某商家的平衡车课程，工作人员向小李介绍，体验课当天购买课程可享受优惠，购买50节课加送5节课。小李于当天充值，后被商家告知停课，且拒绝退还未消费课程对应的金额，小李将其诉至法院。

案例三：赠送物品型案件

小刘根据商家的广告，一次性购买了50节羽毛球课，不仅享受了更优惠的单价，还获得商家赠送的羽毛球拍。后该服务场所暂停服务，小刘因无法追回未消费的课时金额而将商家诉至法院，但是商家要求在退款金额中扣减赠送羽毛球拍的对应价值。

法院裁判

法院经审理认为，在消费者与商家已经存在服务合同关系的前提下，因商家自身原因，无法继续履行服务内容，致使合同目的无法实现，消费者要求其退还尚未履行服务合同的相应费用，应予支持，商家应按服务合同约定进行退款。在无合同约定情况下，对于不同类型赠送的款项如何返还？可以遵循如下规则：

（一）关于充值赠送消费金额型：充值赠送消费金额系赠送方对自身权益的处分，该赠送行为合法有效，赠送金额应与充值金额按比例同步消费，消费者尚未消费的金额中包含部分充值金额及部分赠送金额，秉承等价有偿及公平原则，商家仅需将消费金余额中消费者实际支付金额予以退还，即退还金额=消费金余额×【充值金额÷（充值金额+赠送金额）】。

（二）关于购课赠课型：消费者在购买课程时，赠送课程和付费课程作为统一考量因素，能够直接影响消费者是否做出签约的意思表示，退款时亦应将赠送课程和付费课程统一考量，按比例退费，即退还金额=购课金额×【付费课时÷（付费课时+赠课课时）】。

（三）关于赠送物品型：商家通过赠送物品的方式吸引消费者购买服务，该赠与行为合法有效，且已履行完毕，赠送物品价值无需返还。

法官说法

预付消费有利有弊，虽然能让消费者获得较大的优惠，但对于其中的交易风险，消费者应当保持警惕。消费者在选择预付消费时，首先应当结合自身的实际需求以及消费能力，不做过度超前消费、超额消费等非理性消费；其次应当关注商家的信誉以及社会评价，尽量采取签订书面合同的方式，在合同中对于所谓“赠送”的性质予以明确，对不能继续提供服务时商家需承担的违约责任、课程能否转让等涉及重大利益的内容进行详细约定；最后应当做预付消费的“有心人”，留存交易过程中的证据，包括微信聊天记录、转账凭证、消费明细等，以维护自身的合法权益。