预定房间没入住被收取房费 酒店：多次联系未能成功

信网7月21日讯（记者 谷正原 耿润）近日，外地游客李先生在网上发文称，自己于7月11日通过微信酒店服务预订了银座佳驿酒店（青岛火车站栈桥中山路店）的一间客房，后因临时有事未能前去办理入住，直到第二天接到提示后，才发现酒店正常收取了当日房费。“酒店在没有联系我的情况下，强行给我办理入住，这不合适。”对此，信网咨询了酒店工作人员，对方表示，当天店方曾多次尝试联系消费者，但未能成功，根据平台规定，客人预订成功后客房需要保留24小时，订单结束后只能收取全额的房费。

银座佳驿酒店（青岛火车站栈桥中山路店）位于市南区河南路，于2021年装修开业，共有87间客房。7月11日，消费者李先生通过微信酒店服务以在线付的方式预订了该店的一间客房，后因临时有事未能前去办理入住。李先生本以为自己不去办理入住，平台就会自动帮其取消，预付款将原路返还。但是次日中午他发现，根本没入住的房间却被收取了全额的房费。“如果无人前来办理入住仍要支付全额房费，那么作为酒店方面，至少也该通知或者提醒我一下。”

信网在该酒店预订平台了解到，使用在线付方式预订客房可在预订当日18:00前免费取消，18:00后则不可取消，订单需等酒店确认后才生效，订单确认结果应以短信或微信通知消息为准，消费者需在订单确认后再至酒店前台办理入住。对于上述应注意事项，李先生认为，酒店完全可以在7月11日18:00之前电话提醒他，而不是在没有联系上他的情况下，默认他要入住，毕竟眼下正值旅游旺季，三、四百元的房费不是一笔小数目。

为落实有关情况，信网咨询了酒店的工作人员，对方表示，当天店方曾多次尝试联系消费者，但未能成功，根据平台规定，客人预订成功后客房需要保留24小时，订单结束后只能收取全额的房费。随后，该工作人员请来了店内负责人，负责人向信网举例，这件事就好比买车时支付了定金，如果过了约定期限后，因故无法购买，定金是需要扣除的。“这个事我们已经处理好了，但是其中一些问题涉及客人隐私，我们不方便透露。如果消费者对处理结果不满意，可以继续跟我们总部对接。”

对于上述问题，青岛市消费者权益保护委员会提醒消费者，使用团购平台购买服务时，要注意充分了解产品及服务内容及细则，同时还要了解平台的免责声明、联络方式及退款安排等，如果消费者对于酒店扣费的做法不认可，可以通过平台与其进行协商。为避免双方产生纠纷，商家也应该在收取费用前想方设法提示消费者注意，或通过平台留言、短信提醒等方式，留存有效证据，以便让消费者拥有更公平合理的消费体验。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员认为，如果消费者在合理时间内提前通知酒店取消预订，通常酒店会根据自己的政策提供退款或改期服务。在这个案例中，李先生未能及时告知酒店他的计划变动，导致酒店为其保留了房间。针对这种情况，建议李先生首先查看他在网络平台上预订时签订的服务协议，了解相关的取消政策和退款条款。如果他认为酒店的行为违反了服务协议或者消费者权益保护法的相关规定，可以向相关部门投诉或者寻求法律援助。同时，酒店也应该检查内部流程，确保在处理此类情况时符合法律规定和行业标准。