半岛聚焦丨直飞机票自动变联程，账户突增新订单？“幽灵机票”频现，谁动了我的航班？

正值暑期，旅客乘机出行迎来高峰。但在近期，“幽灵机票”事件引发了广泛关注，不少旅客遭遇了购买的机票从直飞“自动”变成联程，或者没有购票账户下却莫名奇妙新增订单等怪异的情况。另外，还有的旅客在购票后，频繁接到声称“航班已取消，提供支付账号获取赔款”的陌生人来电。这些机票如同“幽灵”一样，悄无声息地出现，又悄无声息地消失。“到底是谁动了我的航班？”消费者对此很是不安。

谁动了我的航班？

江苏的李女士告诉记者，自己在某旅游平台购买了单张票价为793元的南京飞呼和浩特的航班，之后却在航旅纵横APP上发现“机票被退票”，变成OPEN票（OPEN票类似“活期机票”，购买时没有特定时间或航班限制，购买后再确定细节，通常比“定期机票”更便宜），意外出现一趟待出行旅程。6月18日再次查看时，又重新变为原航班，但在航旅纵横APP上价格为646元（含机建燃油），单张机票存在差价147元。

受访人供图

“平台违规出票、盗用个人信息、侵犯我的知情权、私自退票重新购票。”李女士没想到，买个机票居然能遇到这么多违规操作。她与平台沟通，要求退一赔三，对方却回复只赔偿100元，对此李女士表示无法接受。

无独有偶。此前，一位广州飞首尔的旅客也曾遭遇过类似情况。其在购票后意外发现，名下多出了3张非本人购买的机票。该旅客认为，旅游平台在未经消费者知情和同意的情况下擅自订票，是对个人信息的盗用。而订票平台则回应称，是系统原因导致出票错误。

“幽灵机票”暑期频现

借着暑期出游的小吴最近也遭遇了一件“怪事”。7月9日早上9点多，她在互联网购票平台购买了一张7月12日东航从上海飞往西宁的机票，共支付1385元。中午左右，小吴在航旅纵横软件查询发现，刚买好的机票，实际是由上海到西宁中转再飞往鄂尔多斯的联程航班。

航旅纵横软件显示实际行程/受访者提供

这不禁让小吴产生了疑问。“我在代售票的机票栏里买了一张票，票务信息显示我只有一段航程，就是我购买的那段从上海飞往西宁的票，但是我用别的软件查看的时候，我才发现我是多出来一段行程，且西宁只是中转中的一站。查看了一下，这个中转的票只要300元，但我实付了1300元，平台应该是赚取了1000元的差价。我没有乘坐中转航班的后段，航空公司有可能会把我拉黑，所以这件事对我的个人信息其实是有损的。”

预定的直飞航班，却“自动”变成联程航班。小吴立刻联系了互联网购票平台客服，要求平台说明情况，但对方却拖延了大半个月时间，最终也没有给出合理的解释。同时，小吴也在“黑猫投诉”提交了相关信息，还拨打了中国民航服务质量监督电话12326和东航热线进行投诉，但平台却在民航局和东航的核查过程中，都声称是小吴自己购买了联程机票。

东航投诉回执。受访者提供

小吴说，平台最开始不承认，直到她提供了别的平台上的航程信息，证明确实没有购买联程票以后，客服才说可能是出票的时候的机器故障之类的问题引发的。“但其实就是因为如果购买联程票，平台能赚取差价，并且不是每一个人买了机票以后都会去别的平台确认票务信息。直到我后面说我要起诉了，才给我解决这件事，大概是过了半个月以后，说是实付金额的0.5倍退给我，再赔付3倍。”

黑猫投诉平台机票投诉

小吴遭遇的购票经历绝非偶然。记者在“黑猫投诉”平台上查询发现，近期，有大量消费者遭遇了类似的情况。按照“盗用信息买机票”为关键词搜索，相关投诉有438条，涉及多个互联网机票平台。有的是购买的机票从直飞“自动”变成联程，有的是明明没有买票账户下却新增了订单。这些机票订单就像“幽灵”一样，悄悄地来、悄悄地走，让人摸不着门路。

旅客成“赚差价工具”？

为何会出现从未购买过的机票？盗用个人信息购票又是出于怎样的目的？有消费者发现该操作有“赚差价”嫌疑。

“直飞变成联程，在我不知情的情况下盗用个人信息买联程票（联程机票指的是两段或以上的航程，在中转站需停留片段时间后再起飞，行程上花费的时间会更长，但机票也会相应地便宜），能够赚取近半差价！”一位购买西宁直飞上海的机票的旅客表示，自己实付871元的直飞票，被改成400余元的西宁转上海飞合肥的联程票。

而另一位旅客王女士称，平台还存在利用航变政策和航空公司票改规则，违规利用客户信息退改签，获得全额退款的情况。她表示，自己今年4月在某旅游平台预订南京－成都的往返机票，因个人原因申请退票，按照退改签政策，当天退回425元。然而平台并未按照客户意愿在航空公司退票，而是在该航班发布预计性延误后，依据航空公司规则取得全额退票。

据知情人士透露，“幽灵机票”有利可图，可能是机票售卖方通过把旅客诉求的单程票买为联程票，退掉多余的旅程来取得差价；也可能是通过多次退改签，将最终机票调整为日期、地点等要素与原机票相同、更便宜的机票。

“擅自退票并重新购买低价机票赚取差价的行为构成消费欺诈，属于不当得利。”北京市兰台（上海）律师事务所高级合伙人徐红梅指出，除我国消费者权益保护法第五十五条规定的退一赔三（退机票和赔三倍机票费用）的法律责任，若代理商的相关行为构成违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，应当由市场监督管理部门依据相关规定进行行政处罚。同时，涉及违反刑法相关规定的，如欺诈行为、擅自使用消费者个人信息行为情节严重的，代理商将面临刑事风险。

“退改签”骗局，卷土重来

除了“幽灵机票”频现，今年暑期，“航班退改签”骗局也卷土重来，呈现高发态势。8月1日，熊先生和妻子已抵达大兴机场航站楼，准备办理值机手续，却接到了声称机场方面的陌生人来电。这时，熊先生的妻子突然想到航站楼出入口张贴的“反诈”宣传海报，心生怀疑，便提示熊先生向首都机场警方报警。

熊先生：喂，警官您好，今天中午大概1点的时候，机场给我打电话，说我的飞机坏了，飞不了，要给我改签，还要给我补钱，让我下了一个软件，我票都已经退了。现在他要我的短信验证码，我不太确定他到底是不是骗子，想让你们帮我核实一下。

民警：短信验证码你给他了吗？

熊先生：还没有。

民警：你这样，你先不要给他这个短信验证码，手机不要进行任何操作。你在什么位置？我们的民警马上过去。

熊先生：好的，我在机场4层的6号门这里。

对于熊先生的遭遇，办案民警、首都机场公安局北京大兴国际机场分局航站区派出所一级警员马佳杰说，熊先生按照所谓“客服”的指示下载了一款可以共享屏幕的会议软件，准备领取补偿款。

经民警与航空公司核实,发现该航班状态正常,熊先生遇到了“机票退改签”诈骗，现场民警及时切断了熊先生与诈骗分子的联系,保住了银行卡内的2万余元。后经民警了解，熊先生是来北京就医的，卡里的2万余元已经是他的所有积蓄。

目前，这起案件已移交刑警部门处理，正在侦办当中。近期，在首都机场警方现场劝阻的诈骗案件中，主要涉及机票退改签、国外高薪工作、网络交友等情形。其中，机票退改签诈骗占比三成以上，属于易发高发情形。

马佳杰提示旅客，正值暑期，请广大旅客注意出行安全。办理机票相关业务，请务必通过官方渠道。不泄露个人信息，不轻信陌生来电，不给陌生人转账，谨防电信诈骗。

防范机票退改签诈骗牢记“三要三不要”：

接到通知航班延误、取消的短信电话，不要点击短信内的陌生链接；不要轻信主动联系您的票务客服；不要开启屏幕共享。保护好个人信息安全，一定要登录航空公司官方网站；一定要联系航空公司官方客服；一定要下载航空公司官方软件。

到底是谁泄露了订票信息？

无论是“幽灵机票”还是“航班退改签”骗局，这背后都指向旅客订票账户被盗用和个人信息泄露两大问题。

到底是哪个环节出现了问题呢？

北京航空法学会会长董念清分析，订机票，个人的相关信息、电话、住址、通讯地址等，要提供给相关的航空公司、中航信、代理平台、平台里众多的零售商。《个人信息保护法》里面已经做了比较全面的规定，要尽到这个信息的保护责任，但如果尽不到这个责任，那么信息就是很难得到保护。所以在这个链条过程中，需要这些主体通过相关的合同去明确各自的权利和义务，保护消费者的个人信息。

2016年机票信息篡改案报道

机票订单被篡改和订票信息泄露等问题，其实长期以来以都存在。早在2016年，就有多家媒体报道了关于利用机票信息篡改牟利等案件。多年以来，各类监管部门和公安机关都对相关情况进行打击，并出台各类文件予以规范。

例如，民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，强调要严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

《关于改进民航票务服务工作的通知》

但时至今日，各类机票信息相关违规违法行为仍然屡禁不止。董念清说，这种情况发生了很多年，但是因为渠道太多，有很多机票代理人，渠道太多了，在这个过程中可能就会出现比如说机票从直达改成中转等情况，这种问题基本上还是不能得到彻底的根治。旅客购买机票最好去航空公司的官网、官方APP等渠道，不通过未知来源的销售代理人，避免或者减少这样的问题出现。

在我国，代理商为旅客预订机票几乎都需要登陆中航信的“CRS中央预订系统”，这一系统为旅行社、在线旅游平台OTA、商旅管理公司TMC等代理商提供航空公司航班可利用情况、订座记录、电子客票预订等服务。

近日，一则中国民航信息集团群发的短息中显示，从8月1日起，将分批次对系统个人使用工作号，开启登录短信验证功能，这有望进一步保护访问权限，减少机票数据泄露风险。

民航业内专家李渊说，国内90%都用的是中航信的系统，不好的地方就是环节很多，能接触到信息的终端很多，泄露的风险和可能性就会大一些。好处就是统一，信息传递的效率来讲，比系统之间传递要高很多，操作起来就更方便。现在只能说，能不能研究一下对终端的控制更严格一些，比如说是谁订的票才能查，如果不是这个机构订的票不能查类似的信息，可能会把一些潜在的风险和漏洞堵住。

维权艰难，平台责任重大

值得一提的是，平台对于消费者的担忧和赔偿诉求似乎不以为意，并推脱该现象是掌握乘客信息的代理商违规操作导致。

王女士表示，自己在和平台客服交涉时，对方对于客户信息泄露、盗用信息消费欺诈一事“不屑一顾”。客服先是否认用个人信息进行违规操作，在她拨打了12323民航监督热线、12315消费者投诉电话后又确认了上述的违规操作，但是推诿是机票代理商所为。在王女士的坚持投诉下，对方才表示歉意并接受其赔偿方案。

受访人供图

相比王女士，李女士则是至今仍未能等到解释和道歉。她要求实付机票金额退一赔三，但是平台的赔偿从100元变为200元，之后答应差价退一赔三（退被赚的差价和赔三倍机票钱），后又改口可以全额承担机票。

记者注意到，不少社交平台上，都有消费者吐槽此类经历，也有一些热心网友分享自己的维权经验，并呼吁平台保护好消费者的个人信息、做好消费服务工作。

图源：小红书

据了解，此前飞猪旅行曾对此表示，虽然消费者是在平台上购买的机票，但是真正给他们出票的是平台上的机票代理商。“幽灵机票”问题不是“信息泄露”所致，而是原本掌握乘客信息的代理商违规操作导致，平台已针对严重违规行为进行处罚。

去哪儿网也告诉记者，平台的机票售卖方主要是代理商、自营店以及旗舰店，由于优惠力度差异，大部分消费者会选择在低价格的代理商处进行购买，由此引发的投诉和争议也较多，“平台会配合消费者维权、查实原因并赔付。如果是代理商的违规行为，将对代理商进行严厉的处罚和监管。”

个人信息保护，任重道远

面对繁杂的机票信息泄露的黑色产业链，普通旅客由于难以掌握后台数据、缺乏取证技术手段、不具备相关专业知识等，有较大的维权难度。

对此，北京嘉潍律师事务所律师赵占领提示消费者，涉及到个人信息的泄露，消费者可以去进行报警来调查，公安机关可以根据一些技术手段，比如，操作退改签的时候用户使用的设备型号以及地址等，通过这些因素也能查清楚。这几种情况都可能涉及到刑事犯罪，盗取他人账户购买机票或者是进行退改签等操作，这些情况下都涉及到非法侵入计算机信息系统相关的刑事犯罪。如果是通过某种途径获得了用户的个人信息进行诈骗，既涉及到诈骗这种刑事犯罪，也涉及到侵犯公民个人信息罪。

在大数据时代，科学技术的高速发展对消费者个人信息保护是机遇也是挑战，如何界定消费者个人信息并判断自身权益是否受到侵害至关重要。随着2021年《中华人民共和国个人信息保护法》的出台和各类法律法规的完善，个人信息保护力度也在不断加强，但在执行层面仍有完善和提升的空间。

赵占领说，个人信息相关的立法比较全面，关键在于执行，对于消费者来讲，通过民事途径来维权，追究侵权人的民事侵权责任，通常情况下非常困难，具体哪个主体泄露信息很难证明，只能说发现这种情况之后，及时地去收集证据、固定证据，进行相应报案，然后进行处理。关键还在于相关部门，无论是公安部门或个人信息保护方面负有监管职责的部门，来加大监管和执法的力度。

半岛新闻综合整理，素材来源：北京交通广播、法制网、人民日报等