问法热线丨快递公司弄丢包裹，如何索赔？半岛问法热线聚焦消费纠纷，律师在线给您解答

半岛全媒体记者 尹彦鑫 蒋凯 宋泓睿 半岛全媒体见习记者 闫玥

双十一购物节的热潮还在持续，消费者在享受购物狂欢的同时，也面临着与商家之间因各种原因产生的争议。为了解答消费者的疑问，11月12日上午，半岛问法热线（80889800）特别聚焦“消费纠纷”，邀请了呈祥（南宁）律师事务所的韦星律师、广西建善律师事务所的李伶俐律师以及广西东越律师事务所的田怡颖律师，通过在线接听市民来电的方式，为消费者提供专业的法律咨询和解答，有效预防和解决消费纠纷。

上午9点半，热线电话开始陆续响起，李伶俐律师接起了第一通电话。来电的王女士反映，她通过网购平台购买了一件价值8000元的羽绒服，到货试穿后不合适，便在平台上申请了退货退款。平台随后指定了快递员上门取件，但在揽收过程中包裹却意外丢失。“我想换一家物流公司退货，但原先收件的那家公司找不到包裹了，快件可能被误认为垃圾被工作人员捡走了。”目前，快递公司已同意赔付2000元，但王女士认为快递公司在货物遗失中应承担主要责任，应全额赔偿。

“在退货过程中，物流公司负责商品的取件、运输和派送。如果包裹在运输过程中丢失，消费者可以向物流公司提出索赔要求。”李伶俐律师向王女士解释道。她建议王女士联系物流公司的客服部门，提供相关证据并要求调查处理。同时，王女士应保留相关的订单信息、物流跟踪信息以及购买凭证，以便提供给物流公司进行索赔流程。由于王女士是通过电商平台进行交易并选择了平台提供的物流服务，她也可以向电商平台寻求帮助并提出索赔要求。至于赔偿金额，李律师明确指出：“未使用的物品应当按照原价赔偿。”王女士表示会考虑通过平台或法律途径进一步解决此事。

与此同时，韦星律师也接到了一位年轻人的来电咨询。余先生在网购平台上花500块钱买了一个国产耳机，在一年的保修期内耳机自然损坏了。“我联系了生产厂家，要求厂家承担维修责任，但是生产厂家要由我来承担来回的运费和支付维修的费用，这合理吗？”余先生有点气愤。韦星律师表示，“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，在保质期内非人为因素导致的商品损坏，是应该由生产厂家来进行维修的。如果生产厂家不承担相应的维修责任，可以向相关部门反映情况，让相关部门介入处理。”

不久之后，田律师接到了一位孙先生的电话，在沟通过程中，田律师了解到该孙先生是一位职业打假人。“前段时间，我发现一家商店出售的酒水中有过期的，我就分三次购买，后来向店家索要这三次的惩罚性赔偿。”孙先生说，店家售卖过期产品是事实，就应该按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定进行赔偿，但是商家不同意。“想咨询一下律师，我能否得到赔偿？”

田怡颖律师解释说，《中华人民共和国消费者权益保护法》的主要目的是保护普通消费者的维权行为，而非支持职业打假人的行为。“尽管您分了三次购买商品，但实际上并非全部用于正常生活消费。”因此，根据相关规定，商家仅应对您第一次购买行为进行惩罚性赔偿。

面对日益复杂的消费问题，专业的法律咨询和解答显得尤为重要。记者结合当天的咨询情况进行了整理，供市民参考。

问题1：高价购买首发手机，可否要求退款？

2023年9月，小李在某折叠屏手机新品发售前向其专营店预订了一台最新款折叠屏手机，当时该手机价格并未正式发布，网上各大商城标价为99999，专营店说官方指导价格是30000元，于是小李支付了30000元买回了手机，当天晚上小李得知官方指导价格是12999元，小李认为专营店虚报高价的行为是在欺骗自己，想退回多付的手机价款。

律师说法：专营店作为手机品牌的线下销售窗口，不管是按照企业内部制度还是按《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，都应按官方价进行售卖，不得私自涨价或捆绑销售。消费者在购买手机时，并不知道其是在加价购买，专营店侵犯了消费者的知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。如果专营店的行为构成欺诈，则应按相关法律规定退一赔三。第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

问题2：在路边摊吃出虫，要求十倍赔偿过分吗？

小黄下班后在街边小吃摊买了一杯关东煮，刚吃了一口发现杯沿和竹签上有几只虫，要求摊主赔偿，故发生纠纷。

律师说法：关东煮里吃出虫是不允许的，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款的规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。消费者在发现购买到过期不卫生的食品的时候，应该及时保留证据向有关部门反映情况，并且可依法要求商家支付价款十倍或者损失三倍的赔偿，不足1000元的可要求赔偿1000元。

问题3：以租代购贷款买车，租车公司回购车后仍需还贷款吗？

小王想买台车自用，在某汽车租赁公司以租代购向银行贷款十万元购买了一台四座二手轿车，购车协议明确约定，小王在保证车辆完好不发生重大交通事故的前提下，可在六个月内无理由退车，租车公司承诺帮助撤销贷款并且保证无任何手续费折旧费。小王在使用该轿车第五个月向租车公司提出退车请求，租车公司并未按承诺撤销贷款，而是通过介绍转卖的形式，联系第三方公司以合同原价将车收走，但付款方式为分期付款，金额及付款日期与银行还款金额日期一致，在未还清贷款前，车辆交付给第三方租车公司使用，但仍登记在小王名下。第三方公司将车收走后，在支付了第一期还款后，公司注销。小王车没了，却仍需还银行贷款，小王贷款违约几期后被银行诉至法院。

律师说法：本案存在两份合同，两个法律关系。在小王与租车公司的购车合同中，租车公司承诺6个月内可撤销贷款原价回购，但并未按约撤销贷款，也并没有一次性支付车价，故小王还是应该按照期限履行贷款还款责任，在小王履行还款责任后，依然可以选择向第三方收车公司主张剩余车款或向最先购车公司主张违约责任。

问题4：避开网购平台私下交易，发生纠纷如何处理？

手办爱好者小杨常常通过某鱼等二手交易平台联系定制购买手办，2022年底小杨通过平台联系上了手办定制商家，在其组建的团购定制群中，和其他群友以120元每个的价格定制了一百多个手办，并各自将120元通过微信转账形式支付给手办商家，约定一个月内制作完成发货。商家收款后以定制材料缺失，更换更好材料为由，要求另外支付50元材料费，部分群友对此不满，要求退钱，部分群友按要求支付了50元材料费，但商家仍未按约发货，因所有交易是在群聊中完成，并未通过二手交易平台，平台表示无法提供商家信息也无法介入协商处理。

律师说法：网络千人千面，私下交易存在较大风险。在正规平台网购有平台规则约束，发生纠纷后平台能前置介入处理纠纷，有一定安全保障。小杨在平台与商家取得联系后，实际的交易行为并未通过平台形式，给黑心商家留下了可操作的空间，建议消费者选择正规平台进行网购。

问法感悟：

田怡颖律师：消费者的合法权益有时候会受到侵犯，部分消费者会拿起法律的武器保护自己，但随着市场经济的发展，借着维权的幌子恶意打假来达到自己获得高额索赔目的的“职业打假人”出现了，给企业或个人商家造成了不必要的麻烦。目前司法解释也对职业打假进行了规范，应当考虑购买者以实际支付价款为基数计算其主张的惩罚性赔偿金，这有利于打击和遏制违法制售食品的行为，充分保护消费者正常维权行为以及食品安全，又防止“知假买假”者恶意高额索赔，维护正常生产经营秩序。

韦星律师：在日常生活中，消费者可能经常会遇到在商家充卡付款后发现服务质量不行或者干脆商家收钱后就关门了的情形，遇到这种情况，消费者要注意保留好相关付款证据，可以先向有关主管部门进行投诉举报要求介入处理，也可以直接去法院起诉，根据最新的预付式消费司法解释的相关条款，未使用的预付款都是可以要求退还的。希望通过热线普法的形式能让更多的人了解法律，依法维护自身的合法权益，共同营造良好的消费环境和营商环境。

李伶俐律师：网购给消费者带来了便利，也会有一系列的纠纷隐患。首先建议消费者在进行网络购物时，应选择知名度高、信誉良好的购物平台和商家，可以通过查看商家的评价、信誉等级等方式来判断其可靠性。正规的购物平台通常有较为完善的售后服务和纠纷解决机制，能够更好地保障消费者的权益。消费者在退货过程中，如果遇到快递毁损、灭失等情况，应当及时保存证据，主动采取与快递公司进行协商，向工商部门、消费者协会投诉，提起诉讼等方式维护自身合法权益。