青岛发布2025年度全市消费投诉典型案例

消费是民生所系，维权是职责所在。3月11日，青岛市市场监管局发布2025年度消费投诉典型案例，从高价银壶退款到家具定制和解，从老年消费维权到求职陷阱化解，从新能源汽车退车到跨境电商纠纷调处，旨在以案释法、警示教育，引导经营者诚信经营，增强消费者维权能力，共同推动消费品质提升，共筑安全放心消费环境。2025年，青岛市市场监管系统、消保委系统坚持“小案件”折射“大民生”的工作理念，用心用情处理好每一件消费投诉。

案例一：高价银壶不省心 消费维权值千金

【案情简介】

2025年3月，市南区消保委香港中路分会通过全国12315平台接到消费者张女士投诉，反映其于2024年11月在某大型商场银饰品专柜购买储水银壶一只，价格5.2万元，使用中出现银壶漏水问题。因要求退货与专柜协商未果，请求调解处理。

【处理过程及结果】

香港中路分会工作人员收到投诉后立即响应，第一时间联系投诉人了解情况。经了解，投诉人于2024年11月底在该商场会员优惠日期间，选购了一只可装6升水的银质储水壶，用于家庭饮水。该储水壶下部安装有水龙头（水嘴）出水。投诉人反映，正常使用不足一个半月，水龙头出现关闭后漏水问题，联系专柜后，商家于2025年1月底更换了全新水龙头，但再次使用十余天后，同样问题再次出现。投诉人要求退货遭到专柜拒绝，遂向消保委求助。

工作人员耐心安抚投诉人情绪，详细询问产品细节、购物过程及两次维修情况，尽可能准确掌握纠纷事实。随后，工作人员联系商场客服部及品牌专柜核实情况，确认投诉人反映内容属实，纠纷焦点在于水龙头是否存在质量问题。

为准确判断产品质量，工作人员查阅《QB/T1334-2013中华人民共和国轻工行业标准 水嘴通用技术条件》等相关标准，水嘴是对水介质实现启、闭及控制出口水流量和水温度的一种装置，具有密封及寿命要求。工作人员在确认相关标准规范参数和要求后，初步进行计算，根据投诉人购买的时间和日常使用启闭次数进行推算，第一次和更换后的水嘴疑似质量不符合行业相关标准要求。

掌握这一关键情况后，工作人员持续跟进调解，多次与商家沟通，并依托商场客服部门积极配合协助。经多方努力，商家最终同意退货退款，5.2万元款项于2025年4月初退还投诉人，纠纷得到圆满解决。

【案例评析】

本案是一起典型的高价值商品质量纠纷，涉案金额较大，调解难度较高。香港中路分会成功调处此案，关键在于工作人员准确抓住水龙头（水嘴）产品有相关标准，对其质量、寿命有明确的规范参数和要求这一核心关键点，以启闭次数标准为突破口，直击产品质量要害，摆脱了因无法判定产品质量好坏而陷入的调解僵局。虽然涉诉品牌总部不在本地，沟通存在迟滞，但商场客服部负责人积极跟进沟通，为纠纷解决发挥了重要桥梁作用，体现了商超投诉处理联动机制的有效性。

市南区消保委提醒广大消费者：购买高价值商品尤其是金银器等特殊材质产品时，应选择信誉良好的商家，了解产品性能、使用注意事项及售后保障，避免因产品特性不熟悉产生使用问题；妥善保存购物凭证、交易记录、产品说明书等证据，遇到产品质量问题及时与商家沟通，记录维修过程和沟通情况，为后续维权保留依据；对于商家以“手工制作”“特殊材质”等为由拒绝退换货的说辞，应保持理性判断，产品质量是否符合相关标准才是维权的根本依据，而非商家的单方面解释。

案例提供：市南区消费者权益保护委员会香港中路分会

案例二：诱导销售藏陷阱 消协出手助维权

【案情简介】

2025年5月，一对老年夫妇向市北区消保委反映，其在某保健品商店遭遇消费困扰。消费者称，在店内推销人员反复以“养生保健”“限时优惠”等话术诱导下，一时冲动购买了总额高达4.98万元的阿胶系列产品。事后，老两口察觉自身实际需求与产品价值不符，且家庭经济压力较大，遂要求退货，却遭商家以“阿胶已切块”“个人自愿购买”等理由多次推诿拒绝。无奈之下，消费者向消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市北区消保委宁夏路分会高度重视，迅速启动老年人消费维权快速响应机制。工作人员首先耐心接待老年夫妇，细致了解事情经过，安抚其焦虑情绪。随后开展实地调查，通过查验店铺资质、调取销售记录、询问销售人员等方式固定证据。在处理过程中，工作人员多次依法约谈该店负责人，指出其销售过程中可能存在的诱导、夸大宣传等问题，并阐释《消费者权益保护法》中关于消费者知情权、自主选择权以及经营者应当提供真实、全面信息的规定。

经过半个多月的反复沟通与调解，商家最终认识到自身经营行为的不当之处，同意为消费者办理全额退款。2025年6月初，4.98万元货款全部退还至老年夫妇账户。为表达感激之情，消费者专程向宁夏路分会赠送了一面写有“热心为民办实事 暖心护航守权益”的锦旗。

【案例评析】

本案是一起典型的针对老年人的诱导式消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第九条第一款规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，经营者利用老年人关注健康、信息鉴别能力相对较弱、情感上需要陪伴等特点，通过温情营销、健康恐吓、虚假优惠等手段，诱使其做出非理性消费决策，事后又以各种理由拒绝退货，有违相关法律规定。

近年来，随着消费水平的不断提高，面向老年群体的产品和服务日益丰富，在提升老年人生活质量的同时，一些消费陷阱也相伴而生。本案提醒广大老年消费者，要理性消费，及时与家人沟通，量力而行，捂好自己的“钱袋子”，避免大额冲动消费。接受产品和服务前，应了解具体价格、内容、细节等，在付款前签订协议合同，妥善保留相关凭证，以便发生纠纷时有效维护自身权益。同时，经营者应当诚信经营，规范营销行为，不得利用信息优势损害消费者合法权益。

案例提供：市北区消费者权益保护委员会宁夏路分会

案例三：虚构交易触法网 刷单造假受惩戒

【案情介绍】

2025年5月，李沧区消保委接到投诉，反映青岛某加油站在多家网络平台虚构交易，存在加油数据造假等刷单行为。

李沧区市场监管局、李沧区消保委高度重视，立即派员对该投诉线索进行实地核查。经查，该加油站为获取平台优惠政策、提升排名吸引客源、提高经营收益，涉嫌在多个网络平台进行刷单操作，累计刷单金额逾千万元。其中，仅一项某网络平台的“新客户注册量达到标准，返还部分服务费”的加油优惠活动中，该加油站通过组织员工、客户注册账号虚构交易，获取平台返利十万余元。

【处理过程及结果】

2025年5月，李沧区市场监管局依法立案调查，按照法定程序收集了当事人经营数据（包含正常申报的纳税数据、刷单数据和漏报偷税数据）等证据材料。经查，当事人进行虚假商业宣传，欺骗、误导消费者的行为，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、《反不正当竞争法》第九条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者和其他经营者”以及《网络交易监督管理办法》第十四条第二款第一项“网络交易经营者不得以下列方式，作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者：（一）虚构交易、编造用户评价”的规定，构成虚假宣传违法行为。

2025年11月，李沧区市场监管局依法对当事人作出行政处罚，责令停止违法行为，并处罚款二十万元。

【案例评析】

随着网络经济深入发展，刷单等新型不正当竞争行为更趋隐蔽复杂。本案中，市场监管部门依法查处虚构交易行为，有力维护了公平竞争的市场秩序。打击刷单乱象，既需要监管部门加强技术赋能，运用大数据、人工智能等手段提升监管效能，也需要推进协同治理，建立跨部门、跨平台的信息共享与执法协作机制。更需强化源头预防，加强经营者法治宣传教育，提升诚信经营意识。

李沧区消保委提醒广大消费者，网络购物时如发现某款产品短期内订单异常暴增、销量大却好评异常集中且差评极少、销量大而无真实用户评价等情况，需谨慎购买。如遭遇商家虚假刷单、商品与宣传不符，消费者应当第一时间保存交易凭证、交易快照及与卖家的聊天记录等证据，及时向有关部门投诉维权。如遇“好评返现”“扫码下单返现”等刷单诱导行为，可拨打投诉举报电话，与执法部门共同抵制不正当竞争行为，维护公平公正的网络交易秩序。

案例提供：李沧区消费者权益保护委员会

案例四：老年消费藏猫腻 依法调解挽损失

【案情介绍】

崂山区消保委麦岛分会接到王先生通过12345热线平台投诉，称其家中老人在辖区内某美容院累计消费高达23万元。王先生表示，该美容院存在消费不透明问题，且老人在消费过程中可能受到商家诱导，认为商家此举属于欺骗老年人的不正当经营行为，家属多次前往店铺均未得到妥善解决，请求消保委帮助老人追回部分或全部消费款项。

【处理过程及结果】

接到投诉后，麦岛分会高度重视，第一时间联系投诉人了解详细情况，并前往涉事美容院进行现场检查，发现店内价格、服务信息公示种类繁杂，容易使老年消费者产生误解。工作人员随即约谈美容院负责人，要求其提供老人消费的详细记录及相关服务项目的定价依据。经法律法规宣讲和明确要求，商家最终提供了老人消费明细。

经核实，投诉人家中老人累计充值19万元。工作人员仔细核对消费明细，发现老人所接受的服务项目繁杂。为妥善化解纠纷，工作人员多次组织双方进行面对面调解，并安抚王先生及其家人情绪，向美容院负责人阐明《消费者权益保护法》中关于明码标价、保障消费者知情权等相关规定，指出面对老年消费者时，经营者应尽到更高标准的告知义务和谨慎经营义务。

经多轮耐心调解，双方最终达成一致意见。美容院认识到自身经营存在的问题，同意向老人退还剩余未消费款项，并对已产生费用进行适当退补。商家最终退还诉求人王先生12万元。退款过程由麦岛分会全程监督，确保款项及时、足额退还至老人账户，该投诉案件得到圆满解决。

【案例评析】

本案是一起典型的老年消费维权案件，涉案金额较大。本案的妥善处理，体现了以下三方面启示：

一是加强重点领域价格监管。美容美发行业消费纠纷频发，价格不透明是重要诱因之一。相关部门应加大对该类行业价格行为的日常巡查力度，督促商家严格落实明码标价制度，从源头上减少价格欺诈等违法行为，保障消费者合法权益。

二是关注老年消费群体权益保护。老年人在消费过程中往往处于弱势地位，对复杂营销手段的识别能力较弱。相关部门需加强对老年消费群体的宣传教育，通过社区讲座、发放宣传资料等方式，增强老年人消费维权意识，提高老年人自我保护能力。对于涉及老年消费者的投诉举报，应优先处理、快速解决，切实维护老年消费者合法权益。

三是强化法律法规宣传普及力度。日常监管中，既要加强对商家的法律法规培训，也要通过多种渠道向广大消费者宣传消费维权知识，提高消费者和经营者的法律意识，营造全社会共同参与、维护良好市场秩序的氛围。

案例提供：崂山区消费者权益保护委员会麦岛分会

案例五：求职未成先背贷 警惕培训新陷阱

【案情简介】

2025年6月，肖女士向城阳区消保委反映，其在某招聘网站看到青岛某公司发布的招聘信息，遂联系该公司并参加面试。面试过程中，该公司以肖女士能力不足、面试未通过为由，诱导其参加化妆、美容、美甲等职业技能培训，收取2万元培训费用，承诺培训后推荐高薪工作岗位。因肖女士无力承担培训费用，该公司又诱导其办理贷款分期还款，肖女士与该公司签订了培训协议及贷款协议。事后，肖女士认为该公司存在欺骗行为，要求解除协议，并返还已从其银行卡扣缴的还款，遭对方拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系肖女士，耐心倾听其诉求，安抚其焦虑情绪。肖女士表示，自己刚毕业不久，不仅未能找到工作，反而背负了2万元贷款，每月还款压力大，精神几乎崩溃。工作人员一方面向其详细了解事情经过，另一方面迅速开展调查工作。

在调查过程中，工作人员了解到人社部办公厅还专门发文，公开征集“招转培”“培训贷”等9类违法违规线索，并通报过一批典型案例进行警示。工作人员意识到此事可能涉及行业主管部门的监管职责，并立即收集整理相关材料，主动帮助肖女士对接行业主管部门，详细说明情况，协助其通过正规渠道反映问题。同时，工作人员多次与肖女士保持沟通，及时告知进展，鼓励其依法理性维权。

在消保委的积极协调和行业主管部门的介入下，涉事公司最终认识到自身行为的不当之处，主动与肖女士协商达成退款方案。经过多方共同努力，肖女士成功解除了培训协议及贷款协议。

【案例评析】

根据城阳区消保委接到的投诉来看，社会上确实存在这类“招转培”“培转贷”等现象。部分企业利用即将毕业大学生求职心切、社会经验不足的特点，以高薪为诱饵，诱导其接受“岗前培训”，而“培训费”则是通过信贷公司借款支付。求职者一旦接受“培训”，信贷机构放了款，便面临未就业先背负贷款的压力，若不能按期还贷，个人征信、未来前途等都会受到影响。

本案中，消保委充分发挥桥梁纽带作用，在接到投诉后没有简单转办，而是主动靠前服务，一方面安抚投诉人情绪、帮助梳理诉求，另一方面积极对接行业主管部门，推动问题进入有效解决渠道，最终促成纠纷妥善化解。这种跨部门联动、用心用情服务的工作方式，为处理此类新型复杂性投诉提供了有益借鉴。

消保委也提醒广大求职者：求职过程中务必核实招聘机构资质，判断其招聘形式是否符合法律规定，对未被录用即要求缴纳培训费、服装费等费用的招聘，应提高警惕，有疑问及时向有关部门咨询，避免上当受骗。切勿轻信“边学边赚钱”“分期付款压力小”“培训完立即上岗”等宣传，不轻易支付相关费用，切实保护好自身合法权益。

案例提供：城阳区消费者权益保护委员会

案例六：跨境商品规则异 巧解进口牙膏案

【案情介绍】

2025年11月，西海岸新区消保委接到全国12315平台转派投诉，消费者柴先生反映，某公司在淘宝平台销售的狮王牙膏无任何中文标签，涉嫌销售未经备案擅自上市销售的化妆品，要求依法依规处理并协助退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员第一时间与消费者取得联系，详细了解诉求内容，并安抚其情绪，告知将依法依规进行调查处理。

经现场检查，被投诉方通过淘宝店铺销售日本狮王牌酵素牙膏，（规格130g/支）。进一步核查发现，该公司销售的产品实为某国际贸易有限公司从综保区仓库发货的跨境电商零售进口商品。

面对这一涉及跨境电商监管新领域的投诉，工作人员没有简单套用一般贸易进口商品监管规则，而是认真查阅相关法规政策。经研究，《商务部、发展改革委、财政部、海关总署、税务总局、市场监管总局关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》（商财发〔2018〕486号）明确规定，“对跨境电商零售进口商品按个人自用进境物品监管，不执行有关商品首次进口许可批件、注册或备案要求。但对相关部门明令暂停进口的疫区商品，和对出现重大质量安全风险的商品启动风险应急处置时除外”“跨境电商企业应履行对消费者的提醒告知义务，会同跨境电商平台在商品订购网页或其他醒目位置向消费者提供风险告知书，消费者确认同意后方可下单购买。告知书应至少包含以下内容：（1）相关商品符合原产地有关质量、安全、卫生、环保、标识等标准或技术规范要求，但可能与我国标准存在差异。消费者自行承担相关风险。（2）相关商品直接购自境外，可能无中文标签，消费者可通过网站查看商品中文电子标签”。

工作人员据此研判，该投诉涉及的商品属于跨境电商零售进口范畴，监管要求与一般贸易进口商品确有不同。工作人员一方面向消费者耐心解释相关政策，说明跨境电商零售进口商品的特殊性，消除其误解；另一方面组织经营者进行调解，最终双方达成调解协议，经营者同意为消费者退还购买牙膏的费用，消费者表示满意。

【案例评析】

本案是一起涉及跨境电商零售进口商品监管边界的典型投诉，争论焦点在于销售进口牙膏是否需要备案、产品本身需不需要中文标签，依据《化妆品监督管理条例》第七十七条规定，牙膏参照本条例有关普通化妆品的规定进行管理。结合《商务部、发展改革委、财政部、海关总署、税务总局、市场监管总局关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》（商财发〔2018〕486号）文件要求，跨境电商零售进口牙膏按个人自用进境物品监管，不执行首次进口备案要求；在已依法提前告知消费者相关情况、并提供中文电子标签的前提下，产品未加贴中文实体标签的情形，不违反《化妆品监督管理条例》相关规定。

本案带来三点启示：一是跨境电商零售进口商品与一般贸易进口商品监管规则不同，企业需严格履行风险告知与电子标签提供义务，保障消费者知情权；二是消费者购买此类商品时应关注告知信息，明确风险责任；三是监管部门需精准区分监管类型，提升专业能力，兼顾合规监管与消费纠纷高效化解，为跨境电商业态健康发展营造良好环境。

案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会

案例七：家具定制起争议 倾情调解促双赢

【案情介绍】

2025年9月，消费者王先生在某家具公司缴纳定金6000元定制一套实木家具，后发现制作中的家具颜色与本人要求的颜色存在差别，遂联系商家要求进行全额退款。因涉及数额较大，双方多次协商未果，王先生通过市12345热线平台向西海岸新区消保委请求调解处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，区消保委工作人员第一时间组织双方见面并进行调解。先请消费者陈述了事情经过及诉求，接着商家介绍了家具制作情况，并着重解释了颜色差异原因。商家表示拒绝退还定金，提出可以将半加工后的家具交由消费者自行处理。消费者对此明确表示无法接受。经工作人员耐心调解，最终双方就家具颜色问题初步达成一致，并约定上门安装日期。

然而临近约定日期，商家因担心安装后消费者以颜色问题拒付尾款，未按约定时间上门安装，并提出必须支付剩余货款后才能上门安装。消费者则坚持先安装后付款，双方互不信任，调解陷入僵局。

为此，工作人员采取“背对背”调解与“面对面”沟通相结合的方式，多次与双方当事人进行电话沟通和现场交流，耐心倾听双方的不满和诉求，引导双方换位思考、互谅互让。经过数轮不懈的调解渐渐消解了双方心中的隔阂，商家主动提出上门进行安装服务，在未完工的情况下，消费者将剩余货款1.05万元一次付完，并主动多付一百元表达诚意。事后双方彼此道歉，一场家具定制纠纷最终化干戈为玉帛。为表示对调解人员的感谢，纠纷解决后双方当事人共同送来写有“不嫌千烦和万难，热心为民办实事”的锦旗。

【案例评析】

本案是一起因定制家具颜色争议引发的消费纠纷，涉及主观感知与约定标准的差异，相较于产品质量问题更难以客观判定，调解中需兼顾合同约定与消费者合理期待。双方从颜色争议到履约顺序争执，互不信任逐步加深：消费者担心付款后问题无法解决，商家担心安装后尾款难收。信任重建成为调解关键，体现了消费纠纷调解的复杂性与反复性。

调解过程中，工作人员合理运用调解方法与策略，通过“背对背+面对面”组合运用，有效缓解对立情绪，探明双方真实诉求，更有助于在情绪平复后促进直接对话，推动共识形成。恰当地倾听与共情引导，可以缓解对立，逐步消融隔阂。工作人员通过持续跟进、动态调整策略，最终促成商家主动提出安装、消费者提前支付并多付百元示好的良性互动，体现了情感管理与理性引导并重的调解原则。

本案以一面锦旗圆满结局，生动展现了工作人员在化解消费纠纷中的桥梁作用与调解艺术。锦旗不仅是荣誉，更是双方对调解过程与结果的共同认可，体现消费投诉调解在基层社会治理中的公信力与温度。

案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会

案例八：装修宣传引争议 悉心调解护权益

【案情介绍】

2025年6月，胶州市消保委接到消费者投诉，反映其与某材料公司的家庭装修合同纠纷。据消费者陈述，其通过视频号看到该公司“全屋整装几万元即可拎包入住”的宣传，遂添加联系方式并受邀参观样板间。消费者对样板间效果较为满意，双方根据建筑面积核算费用并给予优惠，当场签订书面合同。然而在装修过程中，消费者发现该公司仅提供墙板、顶板、地板等部分建材，一些辅料及其他建材、人工费等未包含在内，需额外支付才能继续施工。消费者认为该公司宣传及口头承诺与实际不符，且提供的建材价格偏高，要求终止合同并按市场价退还未施工部分款项。双方多次协商未果，消费者遂向消保委求助。

【处理过程及结果】

胶州市消保委接到投诉后，将该投诉件转由李哥庄分会办理。分会工作人员第一时间联系消费者，详细了解情况，并让消费者提供了微信聊天记录、合同文本等材料。经分析研判，合同中虽明确约定了该公司提供的装修材料明细及规格，且已根据合同予以供货，但结合前期宣传视频及聊天记录，该公司在与消费者签订合同过程中，存在模糊、未明确告知的情形，未充分保障消费者的知情权。

工作人员随即联系被投诉公司开展调解。该公司经内部核实，部分认可了消费者反映的问题，承认销售人员在现场讲解中未就该合同的具体条款与样板间展出内容的差异进行充分告知，一定程度上影响了消费者的判断，表示愿意协商解决。经调解，双方达成一致，该公司为消费者退款5万余元，纠纷得以化解。

调解结束后，李哥庄分会对该公司进行约谈，建议其在宣传及销售过程中应进一步加强对销售人员的管理，避免出现销售人员为达成目标业绩，夸大或者隐瞒与合同约定不一致的情况，防止类似纠纷再次发生。如被证实存在虚假宣传、欺诈等行为，除赔偿消费者的损失以外，还需承担相应行政责任。该公司表示今后将加强内部管理，规范经营行为。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第二十条第一款和第二款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。本案的核心并非简单的合同违约，而是经营者的告知义务与消费者的知情权之间的冲突。虽然该公司最终按合同约定供货，但其视频宣传，结合样板间的参观体验，客观上对消费者产生了误导，使其对装修整体内容、价格和效果产生错误认识。

本案提醒消费者，面对“低价全包”等宣传应保持警惕，妥善保存宣传视频、聊天记录、合同、付款凭证、现场照片等证据，以便有效维权。同时也警示经营者，应加强对销售人员的培训和管理，将诚信告知作为服务底线，杜绝为促成交易而进行的误导性陈述，切实保障消费者合法权益，共同营造公平诚信的消费环境。

案例提供：胶州市消费者权益保护委员会李哥庄分会

案例九：购买新车故障多 依法调解终退款

【案情简介】

2025年8月，平度市消保委受理一起新能源汽车消费投诉。消费者金先生反映，其于2025年7月花费13.5万元购买某品牌新能源汽车，在购车后7天内，车辆多次在行驶过程中出现丧失动力、转向困难、强制停车等问题。金先生要求经营者换车遭到拒绝，遂向消保委投诉，请求协调退换车辆。

【处理过程及结果】

接到投诉后，鉴于该案涉及金额较大，且属于新能源汽车领域新型投诉，具有一定典型性，平度市消保委启动消费投诉大案要案调解机制，成立投诉专班重点处理。经核查，消费者反映情况基本属实，车辆在行驶过程中确存在偶发性动力减弱问题，进而引发车辆转向困难和强制停车问题。

调解过程中，举证责任归属成为制约调解进度的关键。经营者主张“谁主张，谁举证”，要求消费者提供车辆存在质量问题的证据。因车辆偶发性出现故障，消费者仅能提供车机显示屏黑屏视频，证据效力有限。专班依据《消费者权益保护法》及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，明确向经营者指出：家用汽车自售出之日起6个月内出现质量纠纷，由经营者承担举证责任。动力系统、转向系统故障属于法定退换货情形，要求经营者承担举证车辆质量状况责任，若无法举证则承担不利后果。同时，鉴于新能源汽车高度智能化特点，汽车在使用过程中出现的异常情况会在厂家数据系统后台进行记录，专班指导经营者向厂家查询故障记录，对照车辆三包规定，确定是否符合退换条件。为防范调解失败风险，专班同步指导消费者多渠道收集证据，做好诉讼准备。

经多次调解，经营者最终按照三包规定为消费者办理退款手续。消费者对处理结果表示满意，并现场选购了该品牌其他型号新能源汽车。该案在维护消费者合法权益的同时，也降低了经营者的损失，实现了双赢。

【案例评析】

本案是一起典型的因新能源汽车质量问题引发的退车纠纷，争议焦点在于举证责任分配及退换车标准适用。根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。本案中消费者购车仅1个月，符合举证责任倒置情形。同时，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条规定“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”明确规定了退换车的情形，消费者所购车在7日内动力系统出现质量问题，经营者应给予退货。

本案中，消保委准确适用法律、科学研判风险、灵活运用调解机制，既有效维护了消费者合法权益，又促成消费者与经营者续签新购车协议，实现了矛盾化解与消费促进的双重效果。此案也提醒广大消费者，购买新能源汽车应选择信誉良好的经营者，遇质量问题及时维权；经营者应切实履行法定责任，诚信经营，共同营造安全放心的消费环境。

案例提供：平度市消费者权益保护委员会

案例十：品牌撤柜起纠纷 赠送金额终退还

【案情介绍】

消费者徐女士在某女装专卖店充值5000元，商家赠送1000元，卡内余额共计6000元，消费至剩余1311元时，发现该品牌已撤柜且无法联系经营者。经消保委联系，商家承认卡内有余额，但仅同意退还实际充值款的剩余部分，赠送金额不纳入退还范围。徐女士认为赠送金额应视为预付款，要求按比例退还全部余额。双方就退款计算方式产生分歧，徐女士遂向莱西市消保委投诉。

【处理过程及结果】

受理投诉后，工作人员联系商家进行调解。商家负责人坚持认为赠送金额属于促销让利，与充值现金性质不同，退款时应予扣除。工作人员从法律角度分析指出，预付式消费本质上是服务合同，消费者支付的对价包含现金充值及赠送金额，后者已成为合同总价款的组成部分，并非独立于合同之外的“赠与”。商家因自身原因撤柜导致合同无法履行，已构成违约，应退还预付款余额。若只退充值现金部分，相当于此前消费均按原价计算，剥夺了消费者本应享有的优惠，显失公平。经反复释法明理，商家最终认识到自身规定的法律风险，接受调解建议，按剩余总余额1311元的比例退还消费者1093元，纠纷得到妥善解决。

【案例评析】

本案是一起因商家撤柜引发的预付卡退费纠纷，争议焦点在于充值赠送金额是否应纳入退款计算基数。

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供服务的，未按约定提供应退回预付款。商家撤柜导致合同无法履行，已构成违约，理应退还预付款。此处的“预付款”应理解为消费者为获取未来服务所支付的总对价，包含现金充值及商家依承诺赠送的金额，二者共同构成消费者享有的债权总额。因此，合同因经营者原因解除时，退款基数应为卡内剩余总余额，按充值与赠送比例折算返还，方能体现公平原则。

本案提醒消费者，预付式消费应与经营者明确约定退费细则，并妥善保管合同、充值记录等证据。对经营者而言，促销活动应规范诚信，不得以格式条款排除消费者权利；因自身原因终止服务时，应依法妥善处理退款，任何损害消费者权益的行为，最终都将损害自身商业信誉。

案例提供：莱西市消费者权益保护委员会

（半岛全媒体记者 王媛）