半岛调查|遭遇疫情，38人数十万团费只退“等值旅游卡”?

文 半岛记者 王好

1月26日，春节假期泰国跟团游的前一天，苏州的小郭被告知因为疫情行程取消，此后平台给出的退款方案是“等值旅游卡”。她不明白，为何国家1月24日就已经暂停跟团游，在线旅游平台却不愿意把她的一万多元费用原路退回。“我现在联系到的同飞机的两个团，一共38人，团费加起来数十万元”。

新型冠状病毒感染肺炎疫情发生后，往年热闹的春节出游市场戛然而止,大批消费者线上排队退改，因此产生的退款纠纷投诉量也居高不下。其中，除了抱怨退款缓慢，被收取手续费、平台退改政策“区别对待”等成为消费者们投诉的“重灾区”。法律人士指出，根据此次疫情发展情况，取消旅游团，符合《旅游法》对于“不可抗力”的规定。本质上，因不可抗力而造成的旅游合同不能履行，解除合同的后续损失分担，应当由双方协商确定。旅游业内人士则坦言，由于但很多费用牵扯到组团供应商与航空公司、目的地供应商，各大平台的退订保障服务显然无法完全覆盖。

春节泰国游退款遭“区别对待”

为了这个春节假期的泰国之行，小郭两个月前就开始安排了。2019年11月26日，她通过同程旅游APP下单泰国7日跟团游并完成支付，2020年1月27日出发，2月2日返回，双人共计10258元。疫情发生后，小郭开始密切关注出游政策动向，“25号新闻说暂停团队游，26号上午我就果断通过平台提交了退款申请。”她告诉半岛记者，自己退订的当晚，产品销售也发朋友圈称行程取消。

同程客服给小郭的答复

让小郭没想到的是，平台客服给她的退订处理方案是“A：去除签证及保险剩余费用对应等值旅游卡”，“B：等待最终核损结果”。根据同程旅游的规定，旅游卡内的“旅游基金”属于同程理财产品，可用于在其平台规定产品上使用，无法提现。

而在同程旅游APP在线客服对话界面的疫情退改公告中称，对于出发日期在1月28日至2月29日的出境跟团游用户，除已发生的签证费及生效保险费用外，剩余订单费用可原路退回。“28号的团可以选择原路退回，为什么我们27号的团不可以？为什么区别对待?”小郭想不通，“这几天我联系到了同飞机的38个人，都是这种情况，被排除在退现的期限之外。大家的团费加起来，30万是有的。”小郭说，自己可以接受扣除签证费及已发生的保险费，但是要求余额原路退回支付账户。不过，平台方面至今没有给予答复。

出游类投诉量“爆棚”

1月24日，文化和旅游部下发紧急通知要求，全国旅行社及在线旅游企业24日起暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。此后，为做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，民航局、中国国家铁路集团有限公司相继发布公告，明确对1月28日0时前已购买机票、火车票旅客的免费退票政策。

同程旅游APP上显示的疫情退改公告

半岛记者注意到，目前携程、同程、途牛、飞猪、去哪儿等在线旅游平台都相继响应国家政策，启动针对本平台产品的退改保障服务，并不断根据全球酒店、国际航司等资源方的退订政策进行更新。据携程发布的数据显示，截至1月30日，已经协商资源端各类更改动作超50万次。而@飞猪客服则表示，客服电话呼入量、线上咨询量等激增，飞猪客服热线峰值达到去年同期的10倍。

不过，由于平台之间、平台各资源供应方之间不尽相同的退单执行标准以及善后措施，各大社交及投诉网站上的投诉量也同步攀升。2月4日，半岛记者在黑猫投诉平台上搜索“疫情”关键词，匹配的各类投诉结果超过12000个，其中大多为航空公司、在线旅游平台等退款纠纷。

疫情导致合同解除 损失应分担

2月3日，半岛记者以消费者身份致电同程旅游95711，境外旅游专线客服答复，“由于近期退款订单太多，平台已经承担大量损失。后续退款可能需要2月10日后，由人工客服逐一协助用户完成退订。”她同时答复，目前同程对于退款均采取退至旅游基金的方式。

对此，有法律人士认为，疫情所造成的旅游行程终止，本质上属于因为不可抗力造成的旅游合同不能履行，损失应当由双方分担。《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的处理情形中，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

据此，如果是平台或旅行社无损全额退费，实际上已经是在承担超出法律责任之外的义务，退款方式取决于双方的协商。如果消费者同意承担已发生的部分费用，根据合同解除后各自返还的法律规定，消费者支付的是货币就应当退还货币，平台要求转为其他产品，则可能有强制消费之嫌。

在青岛经营旅游公司的王宇则坦言，“平台的表态更多意义是行业内的相互鼓励。很多费用是组团供应商与航空公司、目的地供应商之间的事，平台担不了。像签证费、包机切仓、酒店订金很多是拿不回来的。还有很多比如客户关系维护之类的连带伤害，只能旅游公司和从业者自己消化。”