城阳分局人口管理大队出入境管理中队一级警长王芳： 微笑服务暖人心 平凡岗位绽芳华

半岛全媒体记者 刘玉凡

平凡小窗口，服务大舞台。人们印象中的窗口工作平凡琐碎、无限重复，但青岛市公安局城阳分局人口管理服务大队出入境中队一级警长王芳在这里默默奉献着自己的光和热。面对出入境窗口这一方小小的“三尺平台”，王芳十年如一日，用微笑感染着每一位办事群众，将温暖送到每一位群众心里，诠释着“出入有境，服务无境”的庄严承诺。她通过研究探索总结的“王芳”工作法，成效显著，出入境服务大厅业务连续五年排名青岛12个分（市）局第一名，成为青岛公安一张靓丽的名片。

一言一行总关情

三尺窗口放光华

近年来，随着出入境人数的增长，群众办证的需求更加多元化，对出入境管理部门办证服务提出了更高要求和期待。记者了解到，城阳区常住人口49.3万，暂住人口50余万，涉外企业3000余家。人口多，外国人数量多，营商服务压力大，出入境接待大厅业务受理量全市第一。出入境业务办理量年均32000余件，仍逐年增加30%。

记者来到城阳区出入境服务大厅时，不时有市民前来咨询或办理出入境相关业务。面对群众的疑问，大厅内的服务人员业务熟练，同时还通过明确指引引导市民办理，只需五分钟市民即可把业务办完，大大提高了工作效率。王芳说，工作这么多年来，她亲身感受到了出入境业务量的变化。“从最初一天几个到几十个，到现在每天200多个。”

“我们出入境窗口由我带领7名辅警，她们都是90后的小姑娘，不仅颜值高、素质高，而且业务能力强。”王芳说，作为面对群众的窗口，她们代表着公安的形象。“面对公安部新推出的多项便民利民举措，我们积极组织业务学习，探讨新政策新知识，并制定周小结、月评比等工作制度，营造浓厚学习氛围，完善提升业务水平，真正做到业务精熟。”

王芳介绍，出入境服务窗口不仅是业务平台，更是构建群众获得感、满意度的桥梁，“我们提出‘微笑服务’口号，要求全体警员态度和蔼，用语规范，用微笑感染人，用行动树形象。受理业务要一抹笑脸相迎、一语请进问好、一把椅子请坐、一杯热水暖心、一句稍等谅解、一份流程提示、一本意见留言、一声‘走好相送。”

有颜值有思路有担当

独创“王芳”工作法

 采访中记者发现，王芳不仅对业务内容信手拈来，她标志性的微笑还让人感受到特有的亲和力。记者了解到，近年来，各级公安部门立足“放管服”改革大局，优化营商环境。为了更好地服务群众，王芳总结经验，树牢“简政放权、放管结合、优化服务”理念，围绕“最高效率、最优服务”工作目标，不断拓宽服务渠道、规范工作流程、提高工作效率，研究探索“三五”工作法。

王芳介绍，“三五”工作法中的“三”指的是做好“三个一”。其中，“三个一”指的是业务咨询“一口清”、业务办理“一站式”、群众办证“一次结”。“三五”工作法中的“五”指的是实行“五服务”，包括“网上服务”、“自助服务”、“贴心服务”、“急需服务”和“微笑服务”。

记者注意到，这些服务内容体现在一个又一个细节中，王芳带领团队注册“城阳出入境”微信号，为群众提供即时业务咨询、网上审核、加急材料上传等服务。做到线上、线下同步走，“让数据多跑腿、让网络架桥梁”，缩短了办证时间，提高了办证效率。目前，公众号发布出入境管理政策、清单、流程等信息100余条，关注人数10000余人，点击浏览10余万次。在服务大厅内，65周岁以上老人、3岁以下儿童以及有特殊疾病、需要照顾的群众设置绿色通道，最大程度减少排队等待时间。在休息等待区，配备了等候座椅、饮水机、老花镜、创可贴、充电器、医药箱、梳妆工具等物品，为群众提供舒适的等候环境和贴心服务。

    2019年以来，王芳带领团队共上门服务60余次，加班加点办证700余小时。进一步放宽应急办理条件限制，将原先4种情形拓宽至9种，办证时限由7个工作日缩减为2个工作日。每年平均加急办证1320本，真正做到急群众所急，帮群众所需，切实回应民意，解民忧、缓民急、暖民心。这一系列的创新举措得到了群众的好评，王芳和团队研究探索的“三五”工作法也被称为“王芳”工作法。

面对疫情冲锋在前

直面质疑赢得信任

 “妈妈，作为儿子，我这是第一次给您写信，惊不惊喜？意不意外？因为有很多想说的话，可又见不着您的面，偶尔给您打电话，说不了两句也是被匆匆挂断，所以我只能通过书信告诉您我的心里话……”这是疫情防控最吃劲的关键阶段,，上小学的儿子写给妈妈王芳的一封信，此时王芳正承担着城阳区酒店隔离点的执勤安保任务。

“我和爱人都是民警，都坚守在一线，孩子只能让家里的老人照看。”王芳说起自己的孩子，声音有些哽咽。记者了解到，在酒店隔离点，一些隔离群众精神压抑，情绪不平，经常提出各种诉求。“有一位从国外回来的女士，对我们很不理解，我们依法依理解读政策，耐心向她宣讲疫情防控形势，最终她的气消了，慢慢信任我们，理解了我们的工作。”王芳说道。

 记者了解到，在酒店隔离点执勤期间，王芳先后处理纠纷7起，执勤防控酒店未发生安全事故和群众投诉，共收到表扬信4封，锦旗2面，获得执勤酒店和隔离群众的一致好评。她不顾个人安危，夜以继日、加班加点，240余天始终奋战防疫一线，共接待防控密接隔离人员80余人，境外入境人员320余人。

平凡岗位成靓丽名片

连续五年均排名第一

 采访中记者获悉，五年来，王芳带领的出入境服务大厅，共受理办证业务17万余件，办理邮寄服务15余万件，群众事项办结率和满意率连年实现“双百”，17万余件证照无一投诉，群众安全感、满意度测评全分局第一名。通过12345、9600110等热线表扬300余条，跨境感谢电话150余个，收到感谢信70余封，锦旗30余面。取得显著成效，出入境服务大厅业务连续五年排名青岛12个分（市）局第一名。

 面对这些荣誉和赞誉，王芳一直保持着平和的心态，她说成绩的取得离不开上级领导的支持，也离不开同事的努力和付出。为了保持团队的战斗力和凝聚力，王芳严格落实从优待警，开展谈心谈话，畅通问题反映渠道，关心大厅警员冷暖，做到“警员有需求、大厅有回应”。大厅上下一心，全警全力，使城阳出入境服务大厅成为城阳公安一张靓丽的名片，被城阳分局党委赞为最放心单位。服务大厅先后被省厅评为“山东省电子护照实施示范岗”、青岛市评为“青岛市文明示范岗”。