付女士拆开包装后，发现净水器的外壳是损坏的。
网上购物方便又快捷，可退款时却“关卡重重”，家住开发区的市民付女士就碰到了这样的麻烦事。12月4日，付女士拨通本报热线86851999反映，11月9日她在苏宁易购买了一台1430元的净水器，选择门店刷卡结账。安装时发现净水器已经损坏，付女士要求退货，按照客服要求将净水器寄到厂家后，本来承诺的退款日期却一拖再拖，期间更是沟通了13个客服，退款至今没有到付女士账户。这让付女士很是郁闷，为啥网上购物方便快捷，可退款就这么费劲？
■反映网购净水器损坏，门店退不了
12月4日下午2时30分，家住开发区的付女士打进本报热线反映了让她郁闷不已的一件事。“我11月9日在苏宁易购上买了一个沁园净水器，当天就在苏宁长江中路店刷卡结账。”11月14日，净水器配送到付女士家，由于外包装完好无损，付女士没有开箱检查就直接收货了。三天后，沁园售后服务人员上门安装，打开外包装却发现净水器的外壳破损。“我就联系了苏宁易购，21日他们又给我寄来一个外壳。可是安装师傅却发现原来内部的RO膜膜壳也是断裂的，无法正常使用。”
付女士再次联系了苏宁易购，要求退货，并把损坏的净水器的照片发给了苏宁易购，对方确认可以给付女士退货。“但是他们说我是在网上购买的，不能去门店上退，按照他们的要求，我把净水器寄到了深圳厂家。”付女士11月27日发货，苏宁易购网络订单显示12月1日深圳厂家签收净水器。
■郁闷承诺时间内，退款仍未到账
12月1日当天，付女士联系到苏宁易购客服专线，对方承诺三个工作日之内退款将直接打到付女士的银行卡账户上。“12月3日下午，退款还没到账，我就又给苏宁易购打了电话，客服承诺第二天上午11时之前退款。”付女士只好继续等，可4日上午11时，退款依然没有到账。
“我又联系了他们的客服，客服却说正在做退货处理，还不能给我退款。又说下午2时之前跟我联系，可我等到下午2时半，他们还是没有人主动跟我联系。从开始联系退货到现在，我已经跟13个客服通过话。”付女士理解不了，为什么对方已经承认是发货中出现损坏，不需要我承担责任，可退款流程为什么这么复杂？
■苏宁易购退货已确认，退款还在协商
既然付女士是在苏宁电器门店用银行卡支付的，是否在门店可以退款？记者咨询了苏宁电器长江中路店，工作人员告诉记者，“付女士在网站下单然后到门店付款，但是退货时门店没有经手，订单的情况在门店这边没办法查到，所以付女士还是需要拨打客服热线来查询。”
记者在苏宁易购网站上看到，退款说明中在门店使用银行卡支付的，易购退款处理周期为1天，银行退款处理周期为1至12个工作日。从12月1日净水器厂家收到付女士退货，到苏宁易购客服允诺12月4日退款，已过去3天时间，但付女士却一直没有收到任何退款通知。12月4日下午3时半左右，记者拨打苏宁易购服务热线，工作人员经过查询后告诉记者，经过工作人员核实，付女士退回的货厂家确实已收到，但是厂家对于退款的事情还没有明确的回复，客服专员正在与厂家协商，待双方协商核实后才可以为付女士退款。“付女士已经多次拨打电话询问退款的事，我将和处理此事的专员再沟通，然后专员将在一个小时内给付女士回复。”
下午4时30分，付女士再次联系了记者，“苏宁易购的客服给我打电话解释，说是门店网络系统升级，现在不能退款，要周五才能给我答复。”付女士说，她不知道还要等多久才能收到自己这1430元钱。
文/记者 刘家冕 赵丽云 图/由付女士提供
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 宋涛]
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