3月14日，即墨市工商局发布2013年五大投诉热点，其中霸王条款举报成为新热点。据了解 ，去年工商部门共受理投诉300余起，除霸王条款投诉外，其余四类投诉分别集中在预付卡投诉、网络消费纠纷、通讯器材投诉和团购服务，而团购服务渐成申诉举报热点。工商部门表示，随着新“消法”的正式实施，今年网络消费类投诉量有可能降低。
霸王条款投诉成新热点
“去年一共受理投诉300多起，其中受理的霸王条款举报22件，占举报受理总量的6.83%，成为受理新热点。”即墨市工商局消保科科长孙永军介绍，消费者举报的问题主要集中在餐饮行业收取包间费、餐具费、设置最低消费、禁止消费者自带酒水等问题。有些餐饮行业仍不遵守有关规定，一旦发生消费者权益争议，商家总以保留“最终解释权”作为推卸责任的法宝和挡箭牌，引起消费者强烈不满。
据介绍，2013年与2012年相比，霸王条款的投诉数量明显上升。“2012年受理的‘霸王条款’仅是个别的房地产商中存在格式条款合同不平等情况，2012年受理的一共才 5件。”孙永军，2013年霸王条款投诉率上升主要是因为市民的维权意识的提高，不少居民通过媒体等渠道更多地了解了什么是霸王条款，懂得通过新消法维护自身的合法权益。
预付卡消费投诉仍居高
记者了解到，去年工商部门受理预付卡投诉占投诉受理总量的11.07%。主要涉及餐饮、美容美发、洗车、健身等行业，其中餐饮行业投诉量最大，占预付卡投诉受理量的54.54%。在这类投诉中，主要集中在“经营者以免费试用、高额折扣优惠、夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡”、“经营者自行设定预付卡使用门槛，限制消费者正常消费”、“经营者出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不提前告知持卡消费者”三个方面。
“最常见的就是经营者在发放预付卡后不允许消费者享受部分项目服务，以‘卡内余额不足’、‘节假日除外’、‘过期作废’等为由，单方面取消优惠活动等。”孙永军说，另外去年还有个别经营者在发放大量预付卡后携款逃匿的问题。
通讯器材类投诉上升
据了解，去年通讯器材类投诉有所上升，主要集中在售后服务水平差、销售者不履行三包责任、商家缺乏诚信观念三个方面。售后服务水平差表现为消费者反映售后服务维修时间长，维修人员素质低，不能准确及时的判明故障原因，另外各种名目的多收费、乱收费现象也时有发生。销售者不履行三包责任表现为部分商家故意曲解国家三包规定，以软件故障或消费者使用不当为借口推脱责任，拖延三包期限，对符合退换条件的通讯器材拒绝退换货。
而商家缺乏诚信观念则表现为消费者反映某些无良商家为了谋求利润，以翻新机、山寨机冒充正品机销售，购买时不易发现，过后发现又会因证据不足导致维权困难。
团购服务投诉有上升趋势
“网购类投诉中团购纠纷始终占有较高比例，从团购内容来看，主要涉及餐饮、观影、购物、美容、摄影、住宿等方面。”孙永军说，团购服务投诉主要集中在虚假宣传，包括虚报原价、“无中生有“、夸大其词，拒绝按照团购说明提供商品或服务等。例如消费者在团购的电影票，网页上写明“两杯大饮料和大爆米花”，但实际去消费时却发现饮料是中杯的，王先生联系商家无果，请求工商协助处理。
这里投诉另一种表现是经营者延迟、拖延邮寄团购商品或兑换券等。例如消费者团购了一张蛋糕券，商家承诺该券当天可送到，但到现在一直未送到，且商家已联系不上。团购网站与商品、服务提供者就团购券的使用出现争议，或商家停业导致消费者无法享受已团购的服务。例如消费者团购某酒店的住宿服务，但去住宿时被酒店告知该团购早已截止，但网站不予退款。
据了解，消费者在团购中投诉比较多的还是团购优惠券的消费者常被区别对待，预约时经常被告知满座，导致消费者兑换券到期后仍旧无法使用。例如去年张女士在某美容院做美容，由于是团购的，别人21天做一次，而张女士却要45天做一次且没有效果。同时在美容的过程中，遭遇了洗脑式服务。张女士不想在这个美容机构继续美容了，请求工商部门协调处理 ，退回费用。
网络类投诉今年可能会降低
据了解，去年网络类消费投诉依然是投诉热点之一，全年受理网络消费类投诉占20%多，“从去年全年来看，网络消费类受理案件明显高出2012年，主要集中在产品质量、网络宣传等。”孙永军说，有些消费者反映个别经营性团购网站，对入驻网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥。
有些经营者诚信缺失 ，利用网络购物互不照面的优势，向消费者提供质价严重不符的产品和服务等。“但是新《消法》实施后，消费者的消费有了更多的保障，今年的网络消费类投诉很有可能低于2013年。”孙永军表示。记者 贾广鹏 本报通讯员 逄文越
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
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