随着经济社会发展和人民群众法律意识提高，消费纠纷案件数量越来越多，且涉及领域广、专业性强，消费者权益保护工作面临新的形势和挑战。对此，市工商局、市消费者协会创建实施了“联调联动化解消费纠纷”新机制，较好地提升了消费维权效能。近年来，高密市工商行政管理局 、消费者协会突出消费者权益保护工作，创新维权机制，健全维权网络，加强宣传引导，着力提升消费维权工作水平和能力，较好地维护了广大消费者的合法权益。
联合法院成立调解中心
联合高密市人民法院建立“高密市消费维权纠纷调解中心”，并依托该中心设立法官联系联席会议办公室，成立市消费纠纷调解工作领导小组、市消费维权人民调解委员会，建立实行了以案前引导、委托调解、审查确认、联合调解、联席会议“五项制度”为主要内容的诉讼与调解对接新机制，有效整合人民调解、行政调解、司法调解工作资源。调解中心设在市消费者协会，配备主任1名、消协调解员和法院法官各两名，各镇街区的10处消协分会也分别配有两名调解员。
结合工作特点和实际需要，制定了调解中心受理投诉规定和工作流程、调解员及法官工作职责、诉调对接工作规则等制度，进一步充实完善了消费者投诉文书，增加联合调解的内容，建立了专门的调处案件卷宗，做到规范完整。在职责上分工明确，消协调解员工作日全天值班，负责处理日常投诉事务；法官每周值班1天，并根据工作需要随叫随到，主要承担法律咨询、调解指导、法律培训、司法建议等工作。
一般情况下，对拟通过法律途径解决消费纠纷的当事人，先引导其到中心接受调解，调解未果的，持中心出具的证明材料向法院起诉。经各方当事人同意，法院可将审理的消费纠纷案件委托中心调解，达成调解协议后出具民事调解书或人民调解协议，由法院依法进行审查，并视情进行司法确认。对涉及农资、家电、汽车等重大复杂的纠纷，由法官提前介入，会同工商、消协或相关部门人员联合组织调解。中心定期召开联席会议，及时通报情况，交流信息，研究解决消费维权过程中的突出问题。中心成立以来，已成功调解消费纠纷62件，为消费者挽回直接经济损失72万元。
健全城乡基层维权网络
高密工商局以10处基层工商所为支点，以690个基层“站点”为骨干，不断完善维权网络，加大监管执法力度，严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为，积极营造安全放心的消费环境 。积极开展12315进村庄、进社区、进学校、进企业、进超市“五进”活动，不断加强“消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站”、投诉和解联络点“两站一点”建设，完善工作制度，统一聘任负责人，选拔群众威信高、热心消费维权事业的专(兼)职工作人员，赋予反映问题、调查情况、协助调解等六项职责，加强工作指导和业务培训，确保依法履行职责。目前，共规范建立“消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站”654家、投诉和解联络点(单位)36家，形成了遍布城乡、纵横相联的基层维权大网络。
对投诉处理的期限，简易案件当场处结，复杂案件7个工作日内告知当事人处理意见及依据；对受理投诉中发现的违法案件线索，第一时间组织查处或移交有关部门处理，处理结果及时反馈当事人，提高了消费维权的效率和质量。今年以来，共受理消费者投诉826起，处结率95%以上，为消费者挽回经济损失183万元。
主动约谈企业改进服务
积极组织开展“3·15”国际消费者权益日纪念活动 ，与23家12315联动部门联手设立咨询服务台，集中进行新《消法》等法律法规宣传、真假商品对比展示、商品质量疑问解答，提高消费者的辨假识假能力；组织40家房地产开发企业、家电零售业户、室内装饰装修单位举办了“信得过”产品展示会，为消费者提供全方位的现场指导和咨询服务。今年“3·15”期间，现场受理投诉36起，解答咨询220人(次)，发放各类宣传资料3万余份。
此外，通过深入村庄、社区、学校、商场、企业和基层“两站一点”开展消费知识宣讲等形式，对广大消费者加强维权知识教育培训，提高消费者的自我保护意识和能力。内部，通过组织春季集中整训、开展“每日学一题，一季一考试”活动，不断强化消费维权队伍的适岗锻炼和业务培训，较好地提高了工作人员的业务水平和法律素养，增强了消费维权工作能力。针对社会上存在的垄断经营、强制交易、消费欺诈等违法失信行为，以房地产、银行、保险和水电气等公用服务业为重点，组织开展消费者满意度测评，对消费者申诉集中、问题较多的39家流通和服务企业进行了主动约谈，教育引导其改进服务方式，提升服务质量。文/图 记者 李奇 本报通讯员 赵兴江 刘楠
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 林永丽]
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