市民到瑞纳鳌园社区卫生服务站体检。
即墨市首届医疗论坛上，医患关系成为重要话题。(资料照片)
患者在市人民医院排队买药。
医疗是牵动无数市民之心的民生大事。医院，这个让人心理上躲之不及，有时候却又不得不去的地方，更是有着未曾停止的话题。乱收费、误诊、医患纠纷……这一系列的问题，总是让人牵肠挂肚。在“3·15”期间，根据读者的反映，本报制作出这份医疗安全消费启示录，给市民以借鉴和指导。
■医疗投诉两大热点
●乱收费
案例一：网友徐女士吐槽了自己的经历，“每次去检查都花不少钱，也没注意看明细。有天老公突然注意到其中一项‘胎心监测’，收费处张贴出来的收费标准是5元，但是交费时却收12元。老公问‘那上面不是写的5元吗？’收费人员说‘还有个检查费。’老公问‘这上面检查费不是2元吗？’收费员不再说话。后面还排着那么多人，老公没继续追究下去。虽然只有几块钱，但感觉很不舒服，每次去检查一交费都是几百块，根本没注意去看，那天也是刚好被老公看到，别的有没有乱收还不知道呢。”
解读：所有的单据一定要保存好是前提，现在医院收费项目一般都有统一规定，如果觉得医院涉嫌乱收费，可以先到医院医务科投诉，要求医院拿出收费标准。如果沟通没有结果，可以去上级主管部门卫生局、物价局进行投诉。另外，尽量去正规的医院，避免对方唯利是图。
案例二：近日，于先生在某医院给孩子看病时，医生开的住院明细单上合计金额将近600元，但是周先生却表示，里面的血细胞分析和尿液分析等项目没有检查，共80多元，于先生质疑这是医院乱收费。
解读：对于没有做的项目也出现在住院明细单上的问题，据医院不愿透露姓名的工作人员介绍，住院时，医院一般会给患者办理一张医疗卡，患者自己往该卡存钱，结账时直接刷卡，但是有时医生的药方上有该项目，患者却没有做，而住院明细单上仍有该项目，结账时会默认收取费用。遇到这种情况，可以带好所有的单据，第一时间到医院医务科进行投诉，将自己未检查的项目收费追回。
●医疗事故：
案例：某患者突然死亡，亲属大为不满。医院要求鉴定，视过错谈赔偿，但患方不相信他们能在医疗事故鉴定中得到公正待遇:“我们是农民，大道理，听不懂，鉴定专家都是你们的人，我们不鉴定。死了人，赔钱就是了！”他们在医院内打砸医疗器械，在门诊大楼前摆满花圈，还扣押了医生，并强迫医生下跪。民警赶到现场，仍未控制局面。医务人员两次“冲锋”，才把被扣的医生抢了出来。但患方此后又叫来六辆中巴车的村民，对医院进行报复，很多医生被打，医院乱作一团，市区几条道路的交通也被堵。防暴警察赶到后，才把局面控制住。在政府的协调下，医院赔偿死者亲属20多万元。闹事者退去了，但医生们又不干了，几十名医生到政府门前静坐，要求政府惩治伤人凶手，出台相关措施，确保今后医院安全的医疗秩序。几经劝说，事态方才平息。
解读：在本报举行的医疗论坛上，即墨市中医医院副院长赵成欣就表示，出现医患问题主要存在于社会政府原因、医疗行业自身的原因以及患者方面的原因。公立医院虽然被定位非营利性医院，但是事实上又被推向市场，承担着自负盈亏的效益压力，医院在双重角色中非常矛盾。另外，法律法规不健全，既不能快速公正处罚违规医疗机构和医务人员，又不能及时制止扰乱医疗秩序、打骂医务人员的违法行为。同时，一些医务人员法律意识淡薄，责任心不强，再加上临床经验不足，导致医疗差错、医疗事故的发生，从而引发医患纠纷。并且患者及家属缺乏医学知识，对医学的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值很高，过高的期望值与现实医疗效果的差距让患者及家属不满，引发医疗纠纷。
█医疗消费启示：
1、小病进社区医院
目前，即墨已构建起了“3+6+N”的医疗体系，乡镇卫生院、村卫生室、社区诊所等的医疗设备、环境和技术都比以前有了改善，且实行国家基本药物制度后，在乡镇卫生院、村卫生室、社区诊所看病也可以报销，报销的比例比大医院还要高。一般普通病、常见病到就近的社区医院、小医院看就行，还可以省去排队之苦。
2、普通疾病可不找专家
每家医院的专家号都比较稀缺，而且价格较高。而初诊往往也只是做检查而已，因此初诊或者普通疾病患者，挂普通号就行。
3、穿着朴素去看病
很多医生容易以貌取人，针对患者的穿着来开药，对有钱的病人开高价药，药效其实跟普通药差不多，为节省药费，建议就诊时穿着朴素点。
4、最好在上午就诊
有的医生每天要看上百名患者，一天下来不管是身体还是大脑都会非常累。从生理学上讲，上午人的精力旺盛，注意力集中，思维敏捷，诊断当然也更准确。如果时间来得及，最好在医生上班前边挂号等候，争取早看病。
5、网上预约挂号更省时间
到当地的大医院看病，常常要等候好几个小时才能排上号，可以提前在“青岛医院网上挂号”进行预约，也能查询医生信息及出诊时间，非常方便。
6、就诊带上老病历
一份病历一元钱，全青岛市通用，且可以重复利用。每次看病不必都买新的病历，可以带上没有用完的老病历，继续使用。而且，老病历上记载着你的病史、一些重要的检测结果以及用药情况，方便医生准确诊断。
7、拨打健康热线，省时又省力
不少医院都有健康热线或在线咨询，选择这些方式咨询，不仅能节省诊疗费，还免去了来回奔波的辛苦。记者了解到，即墨市人民医院开始为出院病人发放爱心联系卡，卡片上写有就诊科室所有医生的姓名、职务和坐诊时间，以及科室、门诊和病人服务中心的电话，根据上面的信息，不管是电话咨询还是回院复诊，都省心不少。
█探讨：医生和患者都要在法规内行事
医患纠纷时有发生，医患关系非同小可，处理妥当与否常常制约着一个医院的生存与发展。一方面患者对医生不信任，对医生的医德充满质疑，另一方面，医闹现象层出不穷，救死扶伤的医护人员失去了安全感。2014年11月，由半岛都市报主办，半岛都市报《墨城新闻》承办的即墨市首届医疗论坛在天泰蓝山成功举办，卫生部门、34家公立医院和民营医院、6家媒体及多位市民代表齐聚一堂，70余人共话如何构建和谐医患关系，提升群众满意度。论坛召开期间，多家医院负责人就自身在医患关系和提高医疗服务水平上的先进做法进行交流发言，现场市民代表发表各自对医患关系的看法，引发热烈讨论。
对于如何构建和谐医患关系，即墨市人民医院党委书记、院长吕杰表示，作为医院来说需要从提升医务人员素质、加强服务监督和增强医院整体凝聚力三方面入手。在加强服务监督和增强医院整体凝聚力方面，该医院在门急诊、临床各科室及各服务窗口，设立监督台，公布工作人员照片、工号、监督电话，主动接受患者及家属的监督。在门急诊推行医疗服务电子满意度评价系统，病人评价如为不满意，监察室在后台即时接收信息，根据就诊时留下的姓名和电话立即联系病人，及时了解情况化解矛盾。
即墨市第三人民医院院长高启全则表示，解决医患纠纷，需要医患双方互相怀着一颗感恩的心，那么关系就会融洽。医生要站在病人的角度考虑，患者生病后不仅有身体上的病痛还有心理上压力，如果医生或护士态度冷淡或者出现医疗事故，那么就很容易激发矛盾。同时，病人也要站在医生的角度考虑，医生面临着多重压力，工作繁忙，医疗事故风险、医院带菌的工作环境……如果双方换一下角度，多一些理解和宽容，患者感恩医生的救死扶伤，医生多看看患者的困境，那么双方之间的问题就会迎刃而解。
即墨市中医医院副院长赵成欣补充表示，医患关系紧张对医患双方都不利，但最终受害的是患者，因为患者不信任医生，就很难配合检查和治疗。医生人人自危，会造成治疗中过分强调安全性，不敢越雷池一步，使得医学难以开拓和发展。“构建和谐的医患关系是构建和谐社会的一个重要方面。政府要增加对卫生事业的投入，完善医疗保障机制。药品实行‘零差价’切实减轻患者医疗负担，保障中、低收入阶层的医疗服务需求。”赵成欣建议，在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约，把医患关系纳入规范化、法制化轨道。
█政府在行动：医疗保障再被列入“实事”
近几年，围绕涉及百姓切身利益和社会普遍关注的问题，当地政府每年总会确定10件为民要办的实事，其中，医疗保障多年来从未在10件实事中“缺席”。今年，记者从即墨市政府了解到，“提高居民医疗保障服务水平”再次被列入实事之一。
据悉，今年将加强公办非营利性社区卫生服务机构建设，新建1处社区卫生服务中心、4处社区卫生服务站；开工建设市人民医院新急诊楼，增设4处急救分中心，对急救车辆、车载设备及市120调度指挥中心系统进行更新和升级改造，增强急救能力；依托镇(街道)网格化管理体系，建立市镇村三级健康咨询服务网络，逐步实现人人享有健康咨询服务；实施“三险合一”医保城乡统筹，进一步提高城乡居民医疗保障水平。 文/图 记者 孙林 实习生 刘昱彤
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 张珍珍]
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