本报讯（见习记者 李春燕）春暖花开，正是一年外出踏青好时候，网上预订旅游产品的人越来越多，可是因为旅游过程中具体环节多，目前存在很多问题。近日，即墨的两游客就遇到了这样的烦恼，和好友出去游玩，因为好友意外受伤同时退团，在与旅游社退费问题上出现僵局，随后记者就此事联系了杭州市旅游质监所，据了解事情目前正在处理中。
“本想出去旅游散散心，没想到碰到这样的事，真是上火。”事情已经过去一个多星期，但是即墨李女士提起来还是非常气愤。她告诉记者，她和好友杨女士在网上一家杭州旅行社定了黔东南和黔西南两个路线，价格分别是2780元，时间是从3月29日开始，为期一个星期。进团后第一天，杨女士就在贵州荔波小九孔景点游玩的时候，因为旅游景区地面太滑意外摔倒，造成右腿脚踝骨裂移位。“事情发生后旅行社推卸责任，投诉到杭州旅游局，目前也没有答复。”李女士告诉记者，伤者杨女士至今仍然在青岛401医院住院治疗，光是医药费就已经花了差不多10000多元。
“我和朋友一起出去玩，她受伤了，我肯定也不能玩了。”李女士说，3月29日下午杨女士摔倒后，就坐在地上不敢起来，后来团友帮着把她背到景区医务所，医生说她的伤情很严重，必须去医院拍片，然后在当地医院诊断为右腿脚踝骨裂移位。“我们报的这个旅行社在贵州有分社，但是负责人根本就不露面，只是在电话里指挥，让我们马上回青岛。”李女士说，在当地医院住院以后，一直到第二天晚上9点，只有工作人员出面，然后连夜把她们送到贵阳的一家酒店住下，一天的时间她们没吃一口饭，根本就没人管。
李女士告诉记者，对于后期的赔偿问题，旅行社一直在推脱，虽然只是进团一天，但是旅行社负责人说每人只给退费520元，医药费等因为景区门票有保险，让她们和保险公司自己交涉处理。据悉，3月30日，杨女士的老公来到贵阳和旅行社再次交涉，但是因为没有协商好，杨女士两人只好改签机票于当天下午飞回即墨。“旅行社说第二条线路可以全给，第一条线路只给520元，但是到目前为止，我们一分钱也没有收到。”杨女士非常气愤。
李女士告诉记者，虽然行程是3月29日开始，但是她们28日进团就住了一晚，再加上贵阳去荔波的车票和门票，这些钱扣掉是应该的，但是旅行社怎么能只给她们520元呢？受伤的杨女士说，“我现在在医院里一个多月不能动，耽误了工作，还要为这事生气，想想就气得不行了。” 随后，记者又联系了杭州这家旅行社，一名不愿透露姓名的工作人员告诉记者，“事情发生以后，我们旅行社非常重视，首先派人把杨女士马上送到医院，然后再和景区的工作人员把她送到贵阳治疗，期间贵阳旅行社的负责人还给提供了食宿和飞往青岛的机票。”该旅行社工作人员表示，杨女士买了意外险，只要治疗以后拿着发票去找保险公司报销就行。对于退费等问题，该旅行社工作人员告诉记者，第一个行程因为已经有了景区门票、住宿、交通等费用，所以按照规定退给杨女士她们每人520元，并且为了表示歉意，还各补偿300元，第二个行程因为没有产生费用，所以团费全部给退了，但是杨女士还是不满意。
几天后，记者再次联系到杭州市旅游局质检所，一位姓杨的工作人员告诉记者，他们接到杨女士投诉以后，对此也是很重视，一直在积极协调，尽量维护双方的利益，尽快达成和解，前几次协调过，但是双方不是很认可，下一步将进一步进行协调，争取在短时间内给出一个满意的处理结果。
记者联系了山东康丰律师事务所主任蓝孝峰律师，他告诉记者，这个投诉首先要按照旅游服务合同约定来处理，如果没有签订的话就按照《合同法》或是实际情况双方来协商调解。同时蓝孝峰律师建议，游客在与旅行社签订合同时，最好就旅游过程中可能出现的一些情况进行约定，便于纠纷发生后有处理的依据。当游客自身权益受到侵害时，要注意保留证据，在协商不成的情况下，可及时向旅游管理部门投诉，也可通过诉讼主张权利。
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 李敏娜]
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