半岛网日照消息 据统计，2016年日照市12315投诉举报中心消费者投诉总量较去年大幅增长，同比增长44.5%。2016年12315投诉举报中心共受理各类信息14797件，2015年全市共接听消费者来电10239件。2016年，日照市12315投诉举报中心提供消费咨询12453件，受理投诉2185件，比2015年多904件，受理的投诉案件同比增长70.6%。
12315与12345市长热线双线运行畅通消费投诉
据悉，2016年，日照市工商局加强12315平台建设，积极推动将12315热线并入12345市长热线，实行双线运行、政府督办，实现了12315热线24小时人工值守，畅通了消费投诉、举报的受理、分流转办、处理反馈等渠道，解决了消费投诉举报案件转办难、督办难等问题。2016年共调解成功投诉1653件，调处成功率77%，为消费者挽回经济损失428.59万元；举报159件，已处结159件，处结率100%。
据了解，涉及通信行业及市区大型商场、超市的投诉举报较往年基本持平。全年受理市区大型商场、超市消费投诉296件，受理移动、联通、电信投诉37件，共计333件，占全年投诉总量的15.27%，较去年同期增长5个百分点。从反馈结果看，大部分商场超市能够配合工商机关积极处理消费纠纷，但有极少数商场调处率低于60%；涉及大型商场、超市举报共5件，数量与去年基本持平。
质量和售后服务仍是消费者投诉热点
据分析，消费者反映商品存在质量问题的投诉达234件，销售的商品质量差是消费者反映较为强烈的问题，主要表现在个别商品短时间内就出现质量问题，同一商品多次出现性能故障，销售商在处理三包期内商品出现质量问题的消费纠纷态度不积极等。
售后服务方面投诉达66件，主要表现在售后不履行或拖延履行三包义务，安装、维修不及时、时间过长，更换配件以次充好，对消费者提出退换货要求推诿拖延、无理拒绝等。
合同方面26件，主要表现在商家不按约定、承诺提供服务，擅自更改协议、违反约定；销售服务方面7件，主要是商家促销活动与实际收款不一致，商场工作人员在销售过程中对产品质量、性能、售后服务的一些描述和承诺与实际情况存在差距，商场珠宝柜台参与购物抽奖活动以折扣奖销售质次价高的商品引发纠纷等。
投诉商品主要集中在家用电器、手机、服装等
在受理的投诉案件中家用电器类投诉94件，其中空调36件、电视20件、冰箱14件，洗衣机9件，热水器4件，净水器2件。反映的问题集中在家电产品质量及售后维修方面。如空调不制热、不制冷，电视刚使用不久就出现质量问题，冰箱不制冷、噪音大，洗衣机多次维修仍然不能正常使用，小家电产品使用寿命短等；售后服务问题主要维修不及时，多次维修仍无法排除故障。
手机类投诉30件，占家电类商品投诉的第二位。根据消费需求和价位区间，数据显示以老城区商场投诉量居多，主要反映两个方面问题：一是手机质量问题较多，如手机电池待机时间短、接触不良、信号差、触摸屏无法显示、主机板故障、按键失灵、听筒杂音、以旧机冒充新机等；二是手机售后服务不到位，如多次维修仍无法使用，售后工作人员以人为因素导致手机损坏为由拒绝为消费者提供免费维修服务，拒绝提供鉴定报告及维修记录单，消费者对维修出具的故障鉴定不信任、经销商与售后互相推诿责任等。主要涉及三星、OPPO、vivo、苹果、华为等多个品牌。
服装鞋帽类投诉78件，其中服装投诉34件、鞋类投诉44件。服装类问题表现在掉毛、起球、褪色、标识成分与实物不符等方面，鞋类问题表现在断底、开胶、掉色、鞋面起皮、变形、龟裂、鞋面返硝等。投诉主要集中在新市区几家大型商场，服装品牌涉及耐克、阿迪等，鞋类品牌涉及沙驰、骆驼等。
首饰类投诉18件，主要有饰件脱落未给予免费维修，手镯、项链、手链镶嵌不牢固经常断裂等，另外部分商场内的金银珠宝租赁柜台经营不够规范，表现在经常以抽奖、折扣的名义销售首饰，而实际上奖项设置不明确，内容不公示，工作人员现场做一些引人误解的宣传。
日照工商局今年将建立相关机制加大维权惠民力度
据介绍，今年日照市工商局将建立市场监管约谈、风险提示机制。工商部门将整合投诉举报、商品质量抽检、市场主体抽检、日常执法办案等信息，开展数据分析研判，以大型商场超市和重要服务行业为重点，建立企业约谈常态化机制。根据市场监管、消费者投诉举报、商品质量抽检等数据分析情况确定约谈对象，及时组织约谈，发出经营预警，帮助企业及时解决问题、化解矛盾、规避信用风险。
今年日照市工商局还将加大维权惠民力度，营造放心消费环境。强化流通领域商品质量监管。深入开展“红盾质量维权”行动，重点强化与人民群众日常生产生活密切相关的服装鞋帽、日用消费品、汽车配件、儿童用品等商品的质量监管，严厉打击违法经营行为。完善商品质量抽检机制，制定商品质量抽检公示办法，推进线上线下一体化抽检，抽检结果在市级主要媒体和企业信用信息公示平台进行公示，加大对不合格商品经营单位的处罚，提高抽检工作的震慑力。
此外，还将深入开展“放心购物”创建工作。充分利用企业信用信息公示系统汇集大数据资源，整合经营者诚信经营、商品质量、履行消费维权主体责任等关键信息，提高经营者的透明度，保障消费者的知情权。探索建立“放心购物”企业标准化体系，建立“放心购物”示范点，发挥典型引路作用，引导经营者按照标准规范经营行为，夯实“放心购物”创建工作基础。
通讯员 葛常宏 弓弘 实习生 魏颖慧 张蕾 姜晓婷
[编辑: 张永平]
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