半岛网4月19日消息 为进一步顺应百姓诉求，提升12345热线工单办结率、满意率，山东店头镇以便民高效为宗旨，优化内部工作流程，提高办理效率和质量，强化措施，及时解决群众反映强烈的热点、难点问题，主动协调办理，扎实推进办理效率，保证热线办理工作机制固定化、流程化、常态化。
强化监督，工单落实有效
把12345热线办理工作作为联系群众、服务民生的重要渠道，一线接听、分类处置、三级联动，保证工作落实有效，接单及时，办理得当。根据工单内容及时疏派到相关部门和工作区，提高工单办结效率和质量。强化监督考核，每月对工单办理情况进行一次通报，将12345工单办理结果纳入各站所工作绩效考评，以联动单位对各类服务的办理及时率、办结率、满意率为主要指标进行考核，并按月公布考核结果，广泛接受监督。
规范流程，明确责任分工
以尽快为群众解决问题为导向，建立健全快速反应机制，实行首接首问责任制，进一步优化办理流程。完善配套制度，制定出台《镇12345服务热线工作办理规定》，明确办理要求和责任人，确保每件工单第一时间签收、第一时间回复、第一时间办结。对部门、工作区等办理工作进行不定期检查，督促经办人员时刻保持高度负责的态度，切实做好服务工作。
总结经验，提高满意度数
以群众满意为目标，强化标准意识、服务意识、效率意识，做到事事有回应、件件有回复。注重对工单办理工作进行整理分析，分类梳理研究，按照“一周一汇总，一月一统计”的原则，及时将突出问题提交镇联席会商讨解决。制定工单回复办理预案，以此改进工作方法，提高工作效率，定期进行来电电话回访，切实提高群众对12345热线服务工作的满意度，群众满意度达到90%。半岛网/记者 张永 黄强 通讯员 徐顺衹 杨永峰
[编辑: 张勇]
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