半岛网日照消息 工行日照分行牢记“以客户为中心”的服务原则，从网点管理服务细节入手，不断夯实服务基础，分行渠道管理部成立后，逐步完善网点客户服务流程、服务管理以及客户服务评估等标准化服务机制“五动发力”，全面提升服务水平。三季度该行荣获山东省银监局2017年“金融知识进万家”最佳宣传活动创意奖。
一、组织推动，服务工作放在全行工作第一要务。
积极做好“服务重点问题专项治理活动”的延伸，进一步细化服务管理职责。先后召开全市服务工作会议、分行服务工作委员会调度会议、服务重点问题专项治理阶段性回头看会议、基层分管服务人员工作职责专题会议、十九大前夕服务暨安全工作推进视频等五次会议。对服务管理工作提出了具体要求，细化落实各部门、各岗位服务管理责任、对会议内容形成会议纪要。对突出问题向业务部门发出两期风险《提示函》。
二、活动拉动，在社会中广泛宣传。
该行按照银监局和省行要求在各服务辖区组建20个宣传服务站，联合12家媒体在辖区内开展了金融知识进万家”宣传服务月集中宣传活动，受到监管部门高度认可，得到广大市民一致好评。该行将总、省行“环境卫生整治季”活动与2017年日照市创建“国家级文明城市”相结合，对全市所有网点重新划定网点外机动车与非机动车区域，保安人员、保洁人员有所在网点统一培训，以温馨亮丽、环境整洁、员工抖擞的工行精神面貌展示网点与员工风采。
三、创新带动，专业化做好服务大数据的分析。
针对该行服务工作存在的问题、短板，指定日照分行总行级驻点辅导师，提取辖内所有网点服务大数据并调阅网点非现场监测录像相结合，对6家支行20个网点专门制作一对一PPT，结合服务考核中短板、逐个网点进行辅导，有理有据提出建议，定量与定性分析取得了很好效果，服务意识明显提高。该行渠道部创新窗口，专门创办了《渠道之窗》，表扬先进、通报问题。
四、培训助动，为提高网点服务能力、服务意识、服务技巧增加活力。
针对基层网点人员工作强度大、工作时间长等问题，专门制定了灵活多样的培训计划。以网点提出的服务需求为出发点，单独开发培训课题，有针对性进行培训辅导。在每季度一次现场检查的基础上，增加随机现场检查频率，现场发现的服务问题，一对一进行培训。做好与银监局监督专家密切合作关系，根据中银协、消保等监督检查服务内容，邀请银监局领导专家给与服务指导培训。以点对点与集中培训等方式进行，确保培训效果。
五、全员联动，倡导服务客户人人有责，树立大服务的意识氛围。
服务工作的成效离不开各部门之间的协调配合，该行渠道管理部充分发挥协调、管理和牵头作用，力促全员联动。制定了部门服务考核办法，确保各业务部对服务工作的重视。明确各部门服务处理联系人，把各支行、网点、分行各部门服务处理联系人的联络方式，统一制作表格下发，并给与方法提示指导，确保了工单处理的及时性。
[编辑: 张永平]
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