半岛网日照消息 据统计，2017年日照市共受理各类消费信息总量达到22257件，其中一般性咨询20088件、占比为90%，投诉1962件、占比为9%，举报207件，占比为1%，为消费者挽回经济损失933.57万元。3月15日，日照市消协发布2017年度典型消费投诉案例，并对案件处理过程、结果和依据进行了点评。
案例一：助听器不助听 口头承诺要履行
【案情简介】
2017年4月25日，市消协办公室来了一对七十多岁的老年夫妇。女性长者庄女士反映，因突发性耳聋，2016年1月她在某公司代理商处购买了萨克斯2p助听器，价格7290元。庄女士佩戴助听器后仍感觉听不清，且吵闹嘈杂声严重，找到商家要求退货，但对方一直不给退，遂决定到消协投诉。
【处理过程及结果】
消协工作人员热情接待了这对老夫妇，因庄女士听力障碍，工作人员全程书写与其交流，了解事情的原委后，立即通知该代理商前来，当面予以协调调解。
经了解，双方发生纠纷的焦点在于：代理商虽口头承诺“不合适两年内可以退货”，但要求扣除助听器售价的一半作为手续费，庄女士不同意，双方几次交涉都未达成一致。消协工作人员晓之以情，动之以理，耐心协调，最后双方达成协议：代理商一次性退回庄女士4650元，收回萨克斯2p助听器，双方不再追究其他责任。双方对此调解表示非常满意。
【案例评析】
本案是一起因口头承诺约定不清引发的典型案例。在实际消费过程中，口头承诺也是一种很常见的约定形式。但是到了纠纷处理中，如果有一方不认可，口头协议则缺乏证据效力。本案中，代理商承诺助听器可以试戴两年，两年内若出现不合适，扣除手续费可以退货，但手续费的具体扣除比例，即没有说明也没有依据，因此产生纠纷。消协工作人员依据《消费者权益保护法》《合同法》的相关规定进行了调解，同时也提醒消费者，在日常购买商品或者接受服务时，与商家约定的有关质量、性能、有效期限、违约责任等与消费者有重大利害关系的内容，要尽量采用书面形式进行证据固定，避免出现纠纷维权困难。
案例二：发动机爆缸熄火 消协调解保权益
【案情简介】
2017年9月18日，莒县城阳街道的消费者徐女士来消协投诉称，其于2014年9月份购买雪佛兰家用轿车一辆，2017年9月16日，徐女士在驾车去临沂返回途中，行至夏庄镇驻地南，突然发动机出现异常响声，随之自动熄火，靠边停车后再无法启动，当即打电话联系4S店说明情况，第二天维修人员去现场察看却修理不了，又找车拖至4S店，打开发动机后发现其中有一个缸的零部件破碎，连杆严重损坏，初步认定为发动机出现的机件质量问题。4S店虽承认质量问题，但坚持该车已出三包期限，表示无法处理，而消费者认为，所购车辆一直在该店保养，在没有缺油、水的前提下，突然出现爆缸的非人为机件故障，4S 店应当承担责任。现汽车拆开很长时间却一直没有得到满意的答复，徐女士遂选择了到消协投诉，请求帮助维护自己的权益。
【处理过程及结果】
莒县消费者协会接到投诉后，立即安排工作人员前去4S店现场核查车辆状况，经了解，消费者反映情况属实，消协为进一步弄清久拖不能维修的原因，也与生产厂家取得联系，要求来人共同协商解决。这期间，4S店及厂家承认该车辆实属机件质量问题引起，但质保单项时间已超，无法承担三包维修的责任，提出只维修单缸局部。而消费者则认为，自己从购车到保养完全按照规定执行，出现这样大的机件故障，应由厂家负全部责任，只修单缸，其配套运行在工作起来时其余缸也受到影响，整车使用寿命下降，要求给予换新总成发动机这种要求。面对双方争议较大的局面，消协工作人员仍然细心分析、耐心解释，依据消费者权益保护法的规定，反复作好双方的工作。工作人员认为，该车故障已出现，应当协商解决，一是消费者在正常使用的前提下出现故障，现场察看活塞销卡脱出造成连杆损坏，导致爆缸，可以认定为机件质量问题无疑，二是消费者一直在指定的4S店保养，本人未作任何拆卸，虽三包维修期限刚超就发生了车辆机件故障，但仍不能免除厂家的质量保障义务，三是双方应在相互让步的前提下，围绕今后车辆无后患，把车修好为目的进行相互协商。遂提出由厂家承担一块、4S店承担一块、消费者也承担一块费用的前提下，更换发动机。一个发动机总成是31500元左右，厂家和4S店承担主要部件的情况下，消费者贴8000元现金，协议迅速达成，直接安装了一个新发动机总成，双方满意，此投诉案件终结。
【案例评析】
本案是一起关于汽车三包产品修理更换零部件引起的投诉案件。根据2013年10月1日正式施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；”4S店所称车辆已超过质保期限的理解是正确的。但在本案中，发动机内部机件质量直接关系到车辆能否安全行驶、驾驶员人身安全能否得到保障，经销商及厂家以自己权利为重，减轻自己的义务，以超出三包期限免除自己应承担的质量保障和损害赔偿义务，显然是不合适的。对此，消协工作人员认真分析案情，明确责任主体，才能找准解决问题的切入点，促成厂家、经销商及消费者三方达成一致，更好的实现消费者维权的诉愿。
案例三：保险押金不退还 求助消协得退款
【案情简介】
2013年10月，消费者徐女士在奎山汽车城某品牌汽车4S店贷款购买了一辆家用汽车，当时缴纳了保险押金2000元，押金单据上写有“保险押金”字样。销售人员称只要3年内没有发生逾期还款情况，在还清全部车款后即可退回押金。徐女士于2016年10月全部还清车款，期间没有逾期还款情况，找4S店退回保险押金时，被要求必须在4S店购买保险才能退回押金。徐女士比较了4S店与其他保险公司的同等保险，在4S店购买价格明显高出20%，认为4S店强制消费者购买其指定的保险的行为不合理，遂于2017年3月16日向开发区市场监管局投诉，要求4S店履行承诺退回保险押金2000元。
【处理过程及结果】
接到徐女士投诉后，执法人员立即对投诉情况展开调查，确定投诉情况属实后，组织了双方当面调解。执法人员认为，4S店的行为违反了《消费者权益保护法》的有关规定，侵害 了消费者的自主选择权和公平交易权。经过耐心细致得协调沟通，4S店最终认识到了自己的错误，退回消费者保险押金2000元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的经营者不履行与消费者的约定侵害消费者自主选择权等合法权益的案件。《消费者权益保护法》明确规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 本案中，汽车4S店一方面违反了自己与消费者的约定，在消费者已满足退款条件的情况下加设附加条件，另一方面违背消费者意愿，强制消费者购买其指定的保险，都是侵害消费者合法权益的行为。类似的情况在目前的汽车销售市场中屡见不鲜，因为退还押金的主动权在汽车经销商手中，部分消费者为退回押金，选择了忍气吞声，满足汽车经销商提出的不合理要求。为此，提醒广大消费者一是要将具体的约定用书面形式固定下来，便于明确权责，二是在遇到商家提出不合理要求时，要勇于拿起法律武器维护合法权益，必要时向有关行政部门或消费者协会提起投诉，依法维权。
案例四：定制木门差别大 工商调解退货款
【案情简介】
2017年4月份，消费者于女士在某建材市场一家木门销售处定做了一套品牌木门，价格1.2万元，双方签订了购销合同，并口头约定了木门颜色按样品色。6月新房装上木门后，于女士及其家人发现安装的木门与样品颜色差别太大，且对木门质量也不满意，遂找到经销商要求重做或退款，并要求其赔偿耽误消费者入住新房的损失。但经销商只同意把原来的木门收回重做，拒绝赔偿其他损失。因双方分歧较大协商不成，2017年6月28日，于女士向东港区工商局投诉，要求商家退款并赔偿。
【处理过程及结果】
接消费者投诉后，东港工商工作人员立即对投诉内容进行核查并组织调解。商家表示，消费者所称色差过大和质量不好，均为个人感观判断，不能认定存在质量问题，即使商品存在色差，也可以修理更换，因木门是定制商品，具有排他性，故不能满足消费者提出的退货赔偿要求。工作人员认为，作为经销商应该向消费者提供质量合格的商品，并应按约定保证商品的质量状况。根据《消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》之规定，工作人员对经营者耐心说服教育，2017年7月16日，经销商和消费者最终达成和解协议：定做的木门消费者继续使用，把没安装好的木门给予安装好，经销商退还消费者6000元作为补偿，双方互不再追究对方责任。
【案例评析】
本案是一起定制商品实际状况与样品不符引发的典型案例。本案中，由于定做的木门与样品色差太大，明显不符合约定，消费者遂提出了更换、修理和赔偿的要求。《山东省消费者权益保护条例》明确规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量、售后服务等状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际状况与表明的状况相符，不得误导、欺骗消费者。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延。经营者履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要费用。因此，消费者提出的要求有一定的合理性，工作人员在考虑各方面因素的前提下，依法进行了调解。
案例五：经济作物受害绝产 异地投诉消协解忧
【案情简介】
2017年6月12日，黑龙江五大连池药材种植户于女士通过中间人陈某，在药材种植群里从莒县季某处购买薏米仁专用药298瓶，每瓶价格10元，共计2980元。喷施后150亩薏米仁全部死亡，找到季某协商，对方只答应赔偿3至5万元。由于于女士种植薏米仁已投入8.5万元，对此处理结果无法接受，遂投诉到莒县消费者协会。
【调解过程及结果】
接到消费者投诉后，消协工作人员立即联系了经营者季某了解情况，确认于女士反映属实。在此过程中，季某辩称薏米仁减产可能与东北地区的气候、环境不同，于女士盲目使用薏米仁专用药有关，不一定是自己销售的商品存在质量问题。消协工作人员认为，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。正是由于季某没有尽到说明和警示的义务，导致于女士种植的薏米仁绝产。经过工作人员耐心细致的调解，最终季某同意赔偿于女士种植损失8万元，于女士对投诉处理结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起网络交易引发纠纷的典型案例。随着互联网技术的迅速发展，越来越多的消费者选择网上购物，随之而来的问题也日益凸显。一是网络商家主体不规范，甚至多为个人对个人的交易行为；二是商品质量难保障，七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息和支付安全存在风险。目前大多数微商的销售主体为个人，其并不属于《消费者权益保护法》中的经营者，不受《消费者权益保护法》的调整，出现纠纷容易陷入投诉无门的困境。因此，针对网络购物消费提醒广大消费者，一是尽量选择正规合法的购物网站、电商平台进行网购，并注意核实商家的身份信息及实体店铺信息。二是要注意保存聊天记录、电子订单、付款记录等电子数据，保存好相关购物凭证。三是如果产生纠纷，在与卖家、网络交易平台协商不一致的情况下，可以向经营者所在地或电商平台所在的工商（市场监管）部门或消费者协会进行投诉。
案例六：“熊孩子”私自买手机 消协调解帮助退货
【案情简介】
2017年3月，魏女士向五莲县消费者协会投诉反映，自己11岁的儿子从家中偷拿了1万元钱，在五莲县解放路某手机店消费6888元购买一部苹果手机。家长发现后，找到经营者要求退货遭拒。双方争执不下，魏女士遂向五莲县消费者协会寻求帮助。
【处理过程及结果】
五莲县消费者协会接到投诉后，及时与消费者和商家进行沟通个，认真听取了双方的陈述和意见。经调查得知，购买该手机的确实是一名年仅11岁的未成年人，其购买手机的行为未经过家长同意。根据《中华人民共和国民法通则》相关规定，未成年人实施大额消费，应征得其父母同意或由他的父母实施，否则可为无效民事行为。同时，该未成年人家长作为监护人，实施监护不力，对此次事件也应承担相应责任。经工作人员向当事双方耐心讲解协调，最终双方达成一致：由经营者以5900元的价格回收该手机，消费者对此结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的未成年人消费纠纷案例。《民法通则》第12条规定“ 十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。……”由此可认定，此次交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销。监护人要求经营者退货，经营者要求监护人承担相应损失，也是合情合理。消协提醒，涉及未成年人消费，需慎重对待，切莫因片面追求利润和效益，触碰法律底线。
案例七：赠送商品不合格 消协协调获赔偿
【案情简介】
2017年11月，岚山区消费者协会接到消费者王女士投诉，称自己在某服装超市购买名牌羊绒大衣时，超市赠送了一台挂烫机。后挂烫机在使用过程中不能正常工作，加热后挂烫机铁喷头堵塞，导致局部温度过高，熨烫羊绒大衣后出现小面积变形。王女士立即联系商家处理，对方却以挂烫机为赠品，没有购买小票为由拒绝。无奈之下，王女士只好向消费者协会投诉，要求商家对损坏衣物予以修理，并赔偿一台新的挂烫机。
【调解过程及结果】
接消费者投诉后，消协工作人员立即联系商家了解情况，经调查核实，消费者反映的情况属实，虽然没有购物小票，但商家也承认了该挂烫机为超市购物的赠品。根据《山东省消费者权益保护条例》第三十三条之规定，经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。因此，商家应对赠品承担与正式出售商品相同的“三包”责任。经过消协工作人员耐心调解，对方最终达成一致：1.超市对受损衣物予以修理；2.超市向消费者赔偿质量合格的新挂烫机一台；3、以后王女士来店内，可享受羊绒大衣免费熨烫服务。双方均对调解结果表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的赠品质量问题引发的纠纷案例。《消费者权益保护法》、《零售商促销行为管理办法》等法规规定“经营者向消费者提供的商品或服务应保证其质量和性能，零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”由此可见，获取货真价实的商品是消费者不可侵犯的权利。即使是附赠品，也应当具备合格、合等级、合约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒的产品。消费者不要因是赠品，而忽视对自己合法权益的维护，此外，我们还要特别提醒广大消费者，对于赠品促销的商品，在购物小票上最好增加赠品信息，特别是涉及“三包”的手机类赠品、一些小家电类赠品，以及食品类赠品，万一因为赠品使用造成人身伤害，消费者可将小票作为维权凭证。
案例八： 电动车频繁出故障 依法维权得解决
【案情简介】
2017年10月份，市消协接到消费者吴女士投诉，称其3月18日在某家电城楼下的品牌电动车销售处购买了一辆电动自行车，价格为1700元。骑行两个月发现车座、控制器及档泥板先后出现质量问题，商家给更换了控制器及档泥板，但维修了四次仍未维修好，吴女士认为商品存在严重质量问题，遂向经营者提出退货的要求，被商家拒绝，无奈之下投诉到消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
接消费者投诉后，工作人员及时联系商家，到现场了解情况，经营者认为，消费者的车辆出现故障自己给与了及时的维修，且没有经过有关部门鉴定检测，不能证明电动车本身存在严重质量问题，因此坚决不同意退货。工作人员则认为，依据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经过工作人员耐心细致的说明解释，最终商家同意为消费者调换一辆同规格同型号的电动自行车。
【案例评析】
本案是一起因商品质量问题和三包履行不到位引发纠纷的典型案例。《山东省电动自行车消费争议解决办法》第十一条规定，“电动自行车在三包有效期内，主要部件电机、控制器、传动系统、制动系统，发生影响使用性能的相同故障经过两次修理，仍不能正常使用的，凭特约修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者调换同规格同型号的电动自行车。因无同规格同型号产品，消费者不愿调换其他型号规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。换货或退货消费者应支付折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退换货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间，折旧费为 1 ‰日。”本案中，电动车已维修过多次仍不能正常使用，满足退换货条件，经营者应当为其办理退货。
通讯员： 李桂英 弓弘 张强 张明玲 苗光福 郑青 刘婧
[编辑: 张永平]
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